面对涉疫消费纠纷出现的新形势，人民法院要找准疫情防控背景下解决消费领域纠纷的切入点和着力点，强化新形势下人民法院审判职能作用，提升解决涉疫消费纠纷的司法理念和对策措施，进一步推进旅游、餐饮服务、网络购物、买卖等涉疫消费纠纷的解决，稳定居民消费，加快释放新兴消费潜力，更好满足生活消费司法需求。

　　突发疫情不仅危及人民群众的身体健康，同样对社会经济生活带来了极大的影响。为有效防控疫情，全国各地先后出台多项限制活动应急措施，各类市场交易活动和交易主体受到不同程度影响，原已预订的旅游、餐饮、出行等消费活动不得已被取消，对餐饮、旅游等行业产生了较大冲击，这势必会导致消费领域纠纷增多。面对涉疫消费纠纷出现的新形势，人民法院要找准疫情防控背景下解决消费领域纠纷的切入点和着力点，强化新形势下人民法院审判职能作用，提升解决涉疫消费纠纷的司法理念和对策措施，进一步推进旅游、餐饮服务、网络购物、买卖等涉疫消费纠纷的解决，稳定居民消费，加快释放新兴消费潜力，更好满足生活消费司法需求。

　　第一，加强沟通协调，构建多元化的消费纠纷解决机制。由于当前社会公众的消费观念、结构、方式发生了深刻变化，涉疫消费领域问题的复杂性、专业性不断增强，疫情防控时期消费纠纷的解决面临新的挑战。涉疫消费纠纷涉及多领域、多部门，人民法院应用心谋划，持续推进，进一步深化协调工作机制，推动形成疫情防控背景下消费纠纷解决机制的大格局。这就决定了疫情防控背景下消费纠纷的解决要凝聚行政、司法、行业组织、专业人士、消费者和经营者的力量，共同破解消费纠纷难题。根据目前的法律、行政法规的有关规定，消费者与经营者发生纠纷后，消费者既可以请求消费者协会介入保护权益，也可以根据法律规定向市场监督部门投诉，还可以向法院提起诉讼。因此，要加强各部门、各组织之间的沟通协调，构建多元协调的消费者纠纷解决机制，畅通消费纠纷解决渠道，健全与仲裁机构、人民调解组织、专业组织之间的消费争议多元化解机制，改善群众维权体验，推动建立小额消费争议速裁制度，便利群众维权，支持消费领域的公益诉讼。要及时采取应对措施，设身处地为消费者排忧解难，充分发挥多元纠纷解决机制的作用，做好疫情防控背景下消费领域矛盾化解工作。

　　第二，加强对疫情防控影响下消费纠纷的研判。民事审判条线一是要高度关注因疫情防控产生的消费纠纷，认真分析疫情防控影响下消费领域可能产生的矛盾纠纷、风险隐患，及时梳理疫情防控时期消费纠纷疑难问题，厘清可能的法律关系，提前预判风险，引导消费者采取防范措施，依法维权，维护消费市场秩序；二是在加强调研的基础上，及时出台相关消费纠纷方面的审理指南或知识问答，在条件成熟时及时发布典型案例，统一裁判尺度，引导社会公众积极依法维护自身权益，更好满足疫情防控时期居民健康生活消费司法需求。

　　第三，及时处理行民、刑民交叉案件，有效利用惩罚性赔偿制度，保护消费者权益。在目前口罩、消毒液等防护用品整体供应与消费者需求之间存在矛盾的情况下，一些经营者坐地起价，以过高的价格售卖防护用品，谋取暴利；更有人肆意发布虚假信息，谋取其他不正当利益。以上各种行为会极大地扰乱市场秩序，会加剧人们的心理恐慌，刺激不必要的非理性抢购行为，使市场秩序恶化。个别商家趁机恶意哄抬物价，扰乱市场秩序，也有一些生产者、经营者生产、经营不符合国家标准、行业标准的防疫物品，存在以次充好、以假充真的欺诈行为。对受理的涉疫消费纠纷案件，发现有违法行为、犯罪嫌疑的，加强与市场监管部门、公安机关或检察机关等有关单位的沟通交流，及时将有关材料移送有关机关处理，构建涉疫消费纠纷联动机制，形成合力。发现与涉疫消费纠纷案件有牵连，但与本案不是同一法律关系的，应将违法行为、犯罪嫌疑线索与材料移送有关机关查处。对于市场上的欺诈行为及生产、经营缺陷产品的行为，应有效利用惩罚性赔偿制度，发挥其预防和威慑功能，净化消费市场，及时保护消费者合法权益。

　　第四，加强宣传，延伸民事审判职能。积极发挥疫情防控时期法治宣传和法律服务职能，强化宣传报道，回应社会关切。一是确定疫情防控时期消费维权宣传主题，引领维权新视角。结合疫情防控形势，及时发布消费权益保护知识问答，适时公布涉疫消费纠纷典型案例，借此提醒广大消费者树立维权意识，依法维护合法权益。二是充分运用新媒体，提升宣传的广度和深度。积极利用好报纸、电视、网络、自媒体、微信公众号等各种媒体平台，推送相关涉疫消费纠纷研判分析及典型案例，大力宣传相关法律法规，提升新闻宣传广度和深度，彰显人民法院依法处理涉疫消费纠纷，切实维护消费者合法权益的新理念、新做法，引导社会舆论。鉴于疫情发生突然，短期退订集中，部分经营者可能存在客服人员有限、响应不及时、业务办理困难等情况，因此，在宣传中也要引导广大消费者多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法维护权益，互谅互让解纠纷，同舟共济抗疫情。三是要适时延伸民事审判职能，提高疫情防控能力，传播疫情防控共治理念。针对疫情时期市场上的不法行为引发的纠纷，在依法审理涉疫消费纠纷的同时，注意发现疫情防控工作中的管理漏洞和薄弱环节，及时向有关部门和单位提出司法建议书，提醒和督促有关部门加强监管、完善制度，传播疫情防控共治理念，提升专项治理与系统治理、综合治理、依法治理和源头治理的结合度，积极推进治理的现代化。