由最高人民法院指导创作的热播电视剧《底线》，将镜头对准了基层法院窗口部门——立案庭，戴着金丝眼镜，抱着保温杯的立案庭庭长方远，被同事亲切地称为“方婶儿”，观众跟着他和他的同事，沉浸式面对各类纠纷，不管是“鸡毛蒜皮”的小事儿，还是涉及生死、人格尊严的大事，法官们都要耐心倾听各方诉求、理由，苦口婆心地反复调解。近年来法院通过开展诉讼服务、诉前调解、诉调对接等工作，践行司法为民理念，推动矛盾纠纷多元化解机制建设的真实场景，让观众对法院和法官有了更多的了解和理解。

　　调解体现法官的智慧、法律的温度

　　剧中，为了“将矛盾纠纷化解在基层、化解在源头”，方远、周亦安、叶芯不仅对当事人讲法律规定，而且要察言观色、耐心疏导，以丰富的调解经验、谈话技巧，打开当事人的心结，让他们“化干戈为玉帛”，法官的智慧、法律的温度给人留下了深刻的印象。

　　法官们在调解中运用的技巧方法各具特色：主播猝死案调解中，法官方远用“打赢了去派出所，打输了去医院”等通俗的话语迅速平复了当事人的情绪；被同事称为“王姐”的法官助理王秀芳以“又打又爱”的巧妙方式让有了婚外情的女当事人说出了想离婚的实情；叶芯、周亦安善于观察、广泛收集各方信息，更快地了解到当事人的心理需求，以达到调解方案更易被当事人接受的良好效果……应当说，调解方法要依案运用，但如何在短时间与当事人的接触交流中抓住他们的心理需求，摸透他们的“底线”也是奠定调解能否成功的基础。

　　运用“DISC”人类行为特质方法识别《底线》中的当事人

　　调解，就像中医看病，需要对当事人“望、闻、问、切”。通过观察来了解当事人，通过听当事人的陈述、辩解来了解纠纷起因背景及矛盾所在，通过提问、倾听确认当事人的心理需求，再适时给出相应的调解方案来平衡双方的利益冲突。纠纷调解能否成功，核心方法在于法官、法助们能否准确把握当事人双方的真实意图或是需求底线，能否与当事人建立起信任的关系，实现有效的沟通。

　　美国心理学家马斯顿用来解释人与人差异存在的“DISC”行为特质分析理论，可以帮助我们在“望”当事人时能够在较短时间内发现他们的不同行为倾向与交流习惯，更快地了解当事人的纠纷解决需求与沟通特点。“DISC”是由四个英文单词的首字母而来的，即支配（Dominance）、影响（Influence）、稳健（Steadiness）与服从（Compliance），马斯顿认为人有四种（D、I、S、C）基本的人格特质因子，这些因子以复杂的方式组合在一起，构成了每个人独特的性格和行为倾向。马斯顿博士发现行事风格类似的人会展现出类似的行为，这些复杂的行事风格都是可辨认、可观察的正常的人类行为，而这些行为也会表现为一个人处理事情的方式。这些行为方式是有一定规律可循的，并可成为人与人相互了解的有力方法。

　　让我们结合《底线》中的案例，说说如何在调解中运用“DISC”人类行为特质方法来更好地了解当事人。

　　李芳凝 自信强大是打赢职场性骚扰案的关键

　　“DISC”人类行为特质理论中，D型人最突出的特点是自信、果断，有领导才能和较强的工作能力，而且不怕压力与挑战。他们敢想敢干，不会轻易认输，也不会轻易被他人的评价所左右，哪怕他们的决定真的错了，他们也能勇敢地去面对可能带来的一切后果。

　　剧中，职场白领李芳凝是“DISC”人类行为特质理论中典型的D。她一出场就能让人感受到她具有的强大气场，她的漂亮不是靠修饰出来的，而是源于内心强大的自信和永不服输的劲头。工作中她充满干劲，业绩优秀，这是D型人的追求，她可以不靠拉关系、拍马屁获得老板的赏识，拿业绩说话是D型人的主要特点。同时他们不怕挑战，更不怕那些背后说闲话的人，即使她要提起诉讼，所谓的舆论谴责是难不倒她的，李芳凝的性格注定让她面对多次遭遇全志鹏的性骚扰不会忍气吞声，她不是小题大做，她在捍卫自己的尊严。

　　虽然很多人认为，调解是理想的选择，不会引来广泛的关注，万一“性骚扰”不能被法院定性，调解解决更是“最大的保护”，但李芳凝要的不是这种保护，她坚信自己的主张是正义的，她相信自己的行为是能够得到支持的，哪怕这个过程很艰难，也要试试。

　　叶芯正是敏锐地判断出李芳凝的这一特点，理解她为什么不愿意违心地接受调解，她相信李芳凝不是一时冲动，认可并尊重她的选择，支持她自己选择是调解还是坚持庭审，鼓励她通过公开开庭揭开全志鹏和公司老板的真面目。

　　胡晓青 有官司也可以和法官自来熟

　　“DISC”人类行为特质理论中，I型人最突出的特点是热情、活跃、有感染力，喜社交，情绪多变且信口开河。爱打扮，好推责，走到哪里都希望受人关注和认可。随心所欲，对人对事常以心情为主导。

　　服装店老板胡晓青是“DISC”人类行为特质理论中典型的I。她一出场就给观众带来了一片笑声，即使在法院这种严肃庄重的地方，胡晓青仍能迅速找到她的兴奋点。这位“不着调”的服装店老板，因为直言顾客是“长短腿”，被顾客起侵犯名誉权。虽然这不是一件高兴的事，但并未让胡晓青愁容满面，相反，当她看到主持调解的法官方远不仅帅气十足，和蔼亲切，而且自嘲自己也是“长短腿”，心里的怨气已经打消了一半。调解中，方远考虑到双方矛盾源于一句话，顾客置气成分更大的情况，直接提出胡晓青补偿顾客一张七折VIP卡，以心情主导的性格特质让胡晓青对方远表现出强烈的信任，对方远提出的调解方案完全认同。调解结束后，她尽情表达对方远的欣赏，并上下其手给方远“量尺寸”，直接把方远吓跑。整个过程让人以为她与法官十分相熟。

　　事实上，在司法实践中，I型当事人有时会让法官或调解人员感觉很难缠。他们情绪化表现十分强烈，陈述事实逻辑性不强，夸大渲染是常事，需要仔细分辨。调解时，不能被他们的语言和表情所迷惑，思路更不能被他们牵着走，因为他们话匣子一旦打开，没有时间概念，如果任由他们说，难以把控调解节奏。因此，对于这类当事人首先要明确，按照调解人员的思路回答问题，没有说清楚的内容，用封闭式问题反复确认。同时注意他们的情绪变化，建立起信任关系，再进行实质性的调解。

　　张鹏 同情心与懦弱最终获得理解

　　“DISC”人类行为特质理论中，S型人最突出的特点是友善，有同情心，不善言词，避免矛盾争论，一幅胆小怕事的样子。有委屈如果不是万不得已，不会主动发起进攻，而是“打碎牙往肚子里咽”。喜欢熟悉和稳定的环境，遇到变化和压力常选择逃避，缺乏主见，不自信，对信任的人有较强依赖。S型是很好的倾听者，情绪往往看上去较为平稳，如果不是以纠纷当事人的角度看，他们常常给人以善解人意的印象。

　　张鹏就是“DISC”人类行为特质理论中典型的S。他看不得农村来的小伙子孟伟受同事排挤，好意借酒后吐真言，对孟伟进行劝解。谁也没想到，这会导致孟伟醉酒，意识不清，坠楼身亡。面对孟伟母亲的高额索赔，张鹏受妻子左右，一直不敢说出实情。他这样做不光是因为害怕赔钱，更是在内心里纠结自己对不起对方。这个压力对他而言太大了，他希望逃避。在法庭上，他被原告孟伟母亲替死去儿子还2元地铁票钱的举动所震撼，一直犹豫不决的他最终选择讲出事情经过，勇于承担责任，向孟伟的母亲道歉。最终孟伟的母亲撤诉。

　　对于张鹏这类S型当事人，办理此案的法官方远的作法十分恰当，始终理解、尊重、耐心疏导，没有喝斥，没有讲大道理或是强行让其认错，而是用温情理解唤起他内心的同情心。在向张鹏了解事实时，方远选择了到他家里单独进行，即使已发现张鹏有撒谎，也未直接点破或教育他。最终消除张鹏的顾虑，让他能够有充分的时间考虑自己的行为所带来的后果，自愿承担责任。

　　童瑞 较真儿和负面的思维最终让幸福远去

　　“DISC”人类行为特质理论中，C型人最突出的特点是仔细认真，爱较真儿，逻辑性、计划性强，凡事讲究尽善尽美。理性战胜情感，有时让人感觉有点冷漠。思考、质疑、争论成为习惯，把所有已知的事情全部考虑进去，不愿冒险，易有负面甚至抑郁情绪。

　　童瑞就是“DISC”人类行为特质理论中典型的C。婚前，童瑞未雨绸缪，和妻子韩洁签订了婚后不要孩子的协议。当妻子真的怀孕且希望生下孩子时，童瑞仍然不愿改变初衷，甚至以妻子违约闹到法院要离婚。第一次调解时，为了证明自己的选择正确，又列举了一大堆事实理由：其一，怕孩子影响自己将来的工作，家里买有大量昂贵的摄影设备，一旦有了孩子，肯定会弄坏这些设备；其二，怕有了孩子自己的生活品质会降低；其三，现实生活已经是无处不在的压力，他的工作和生活好似一个一成不变的程序……白天的一切都是消耗，只有晚上一个人的时间，才让他自我充电，感觉舒服。”即使韩洁写了一份保证书，童瑞仍然没有放心，当拿到韩洁孕检弓形虫呈阳性的检验结果后，他又获得了新证据……

　　C型当事人是一种最会“讲理”，必须讲理的，他们会在诉讼前学习查找法律资料，到调解或庭审中搬出种种他们认为正确的法条支持自己的观点，同时也会不断对调解人员的说法提出质疑，就像童瑞在法庭上、调解中，反复问周亦安：“法官，她违反约定，我为什么就不能提出离婚？……如果你的孩子生下来有可能残疾，你会同意生下来吗？”对于这类当事人，调解人员需要做细致的前期准备工作，把当事人可能提出的质疑做预判。同时说服这类当事人的基础，是详尽的证据或数据，事实胜于雄辩，用恰当的实例才能让C型人信服。

　　调解工作，是门艺术，更是社会的“减压阀”，《底线》中大量法官、律师调解矛盾纠纷的场景，正是现实司法实践中的真实写照。希望本文对处在多元解纷前沿的法官、律师、人民调解员有所启发。

　　作者：北京政法职业学院 副教授 刘爱君

　　整理：总台中国之声记者 孙莹