新冠肺炎疫情发生以来，国家信访局将力量集中到快速有效办理好群众网上投诉和来信反映事项上，用心用情解决好群众合理诉求，切实维护群众合法权益，全力以赴打赢疫情防控阻击战。

　　受疫情影响，中央和国家机关暂停接待群众来访。在尽量避免外出，甚至隔离在家的情况下遇到困难和问题怎么办？网上信访为广大群众提供了便捷畅通的渠道。

　　据了解，春节以来，群众网上信访同比大幅上升，占国家信访局信访总量的七成以上。

　　研判信息服务决策

　　春节前，国家信访局国家投诉受理办公室(以下简称投诉办)明确提出把及时高效办理有关疫情网上信访事项和敏锐梳理疫情方面信访信息作为两项重点工作任务，要求切实把人民放在心中最高位置，全力以赴做好疫情防控工作。

　　上班首日，投诉办再次全面动员，要求全体党员干部积极站在疫情防控信访工作第一线，把疫情防控工作作为为民解难、为党分忧的职责所在，作为发挥党员先锋模范作用的实际行动。

　　据了解，春节假期间，投诉办负责同志到岗工作，同时选派在京业务骨干返岗，全身心投入战“疫”，加班加点对群众信访反映疫情防控工作中的问题和意见建议进行梳理分析，坚持每天综合编报信息供中央领导参考。

　　投诉办抓紧做好有关疫情方面信访信息综合分析研判，密切关注与疫情相关的网上信访，敏锐捕捉重点疫区信息，全员投入、积极行动、迅速反应、快速上报，做到动作快、时效强、效果好，及时原汁原味地反映社情民意，为中央领导决策提供有价值参考和服务，不少信息已在打赢抗“疫”阻击战中发挥作用。?

　　为了使报送更及时、更高效，他们早出晚归，加班到深夜；为了信息更全面更准确，大家摸排逐项诉求，不漏一个问题。

　　在投诉办班子成员带领下，每个处、每名同志都密切跟进疫情动态、关注群众诉求建议，及时报送重点疫区群众就诊转诊、小区防疫、生活保障以及市民出行、企业复工、农产品运销等方面的问题和困难，及时汇总群众的意见建议，及时传递群众对战胜疫情的坚定信心，第一时间编写疫情信访信息，报送党中央、国务院和中央领导同志参考，为做好疫情防控工作发挥了积极的参谋助手作用。

　　推动诉求高效解决

　　春节假期，信访部门工作人员舍弃与亲人团聚，接到通知后即返岗办理涉及疫情方面的网上信访事项，及时向地方通报情况，督促快速受理办理，推动问题落地解决。

　　投诉办及时将群众反映的大量网上信访全部办理完毕，同时做到新增事项当日接收当日办理，并对涉及重点疫情信访事项加强跟踪督办、通报指导和电话回访，全力推动群众诉求快捷高效及时就地解决。

　　2月3日，江苏省盐城市阜宁县刘某网上信访反映，当地1名新冠肺炎患者曾于确诊前赴某药店购药，要求加强排查和防控。国家投诉受理办公室工作人员当日将该事项交办江苏省信访局，督促立即核实处理。

　　阜宁县市场监督管理局迅速组织开展排查，2月5日电话答复信访人，与确诊病例接触过的药店工作人员已居家隔离，并要求全县药店每天消毒两次，对购买退烧等药品的顾客进行登记，工作人员和顾客均需测量体温并佩戴口罩。信访人对处理情况给出“满意”评价。

　　浙江省杭州市贾某网上信访反映，拱墅区某小区防控措施不到位，2月5日仍有部分居民在室外聚集。该事项当日即被交办至浙江省信访局。

　　上塘街道办事处第一时间采取措施加强防控并答复信访人，社区和物业工作人员每天巡逻检查，发现聚集及时劝导，并对进出小区的人员、车辆进行登记、测量体温。

　　信访人表示十分满意，留言称赞：“处理速度极快，态度极其友善，非常及时！”

　　及时拆阅办好来信

　　疫情就是警报，民声就是命令。武汉发生新冠肺炎疫情以来，国家信访局办信司工作人员密切追踪事态发展。

　　1月23日，工作人员注意到信息系统中开始批量出现疫情相关信访件，加班加点编写疫情信访情况综合材料，连夜报送中央参考。

　　春节期间，办信司坚持把疫情信访信息编报作为重中之重，在第一时间将疫区群众求救信息、各地防疫工作困难问题、各方重要紧急建议等提供给决策机关。

　　群众反映的武汉疫区确诊难住院难、春节群众活动造成聚集风险、农村基层防疫措施薄弱等紧迫情况，以及确保物资运输畅通、保护被隔离人员个人信息、解决疫区内外民生难题等意见建议，均得以及时上报。

　　办信司对办信业务安排、信息综合报送、自身防疫措施早计划早布置，迅速统一思想，调配工作力量，在确保人员健康的前提下，全司春节后提前两天到岗，及时拆阅、办理疫情有关来信。

　　连日来，在前期工作的基础上，办信司果断迅速、有条不紊地通过多种载体，汇总来信中的重要意见建议，报送党中央、国务院和中央领导同志参考，有效发挥参谋助手作用。