诉讼服务的理念是司法从强调权力权威性到增进服务性，从维护神秘性到体现可接近性转变的结果。最初的司法都强调裁判者与被裁判者的距离，以维护司法的绝对权威和神秘，如《左传》所言，“刑不可知则威不可测”。但随着社会的进步和市民社会的逐步形成，以及司法活动的增加和对社会影响的加大，司法的神秘性不仅在心理上难以让参与者产生可信赖感和可依靠感，进而影响司法的权威，而且司法在时间、空间、方式上对于当事人的不便利用，也影响了司法的效果效率。因此，最高人民法院深刻意识到在追求司法公正高效与权威的今天，司法的可接近性也是评价司法效果优劣的重要标准。正是在这种理念下，近年来，福建省厦门市海沧区人民法院坚持司法为民、公正司法，不断完善司法为民便民利民措施，大力推进诉讼服务中心建设，努力为群众提供便捷高效的诉讼服务。

　　诉讼服务更加便捷化

　　一个不容置疑的事实是，互联网和移动互联网正在改变世界。人们接收与反馈信息的渠道和方式，伴随移动互联网、大数据、云计算等技术发展，正在发生巨大变化。当事人参与诉讼的方式，或者对诉讼的要求，也正在悄然发生变化。暂且不论诉讼到底在多大程度上能够移到线上进行，但司法工作与互联网技术相结合一定是一个必然的发展趋势。

　　诉讼服务中心是人民法院的窗口，诉讼服务中心对便捷服务、用户体验等有着更高的要求。为此，海沧法院秉持着“高站位、重规划、强基础”的理念，以建设智慧法院为目标，层层推进，分阶段、有步骤地开展体系化、信息化建设。他们运用网络和移动应用技术，对诉讼服务进行转型升级，将实体诉讼服务向移动终端拓展，实现了网上引导、网上立案、微信立案等智能服务。他们建立的实体诉讼服务中心与网上立案、微信立案三位一体的立体立案网络系统，能够满足差别化的个性需求，针对不同年龄阶段、不同文化层次、不同习惯偏好、不同生活环境的人们，采用线上与线下相结合的不同服务方式，实现“总有一款适合你”的广泛需求。同时海沧法院还与辖区内的社区（村居）调解室进行直线联通，对基层群众反映的矛盾纠纷，以远程视频的形式，开展远程网络诉前调解，让当事人、律师足不出户就可以参与诉讼活动，使司法活动贴近社会生活、贴近人民群众、贴近时代要求。

　　诉讼服务更加标准化

　　诉讼服务要实现标准化，就是要规范运行机制，让人民群众在任何一个案件中都享受到平等、同质、高效的诉讼服务。作为一种国际通行的科学管理模式，ISO质量管理体系有助于提高人民法院的管理能力与竞争力。海沧法院早在2005年底就通过了ISO9001国际质量管理体系认证审核，这对于提升诉讼服务工作规范化水平、促进诉讼服务工作标准化发挥了积极的作用。

　　ISO质量管理体系的基本要求是“以顾客为关注焦点”。为此，海沧法院将“顾客”明确界定为诉讼参与人及其他与审判活动有关的组织或个人，法院的宗旨即向顾客提供公正、高效的审判服务。在质量管理体系下，通过贯穿于整个体系的制度设计，实现了“顾客满意度”的可测量、可考核、可提高，促使法院工作人员强化责任担当和服务意识。海沧法院通过建立ISO9001质量管理体系，执行“过程控制—动态监督—持续改进”循环管理流程，使诉讼服务更加规范、可控。

　　诉讼服务更加社会化

　　在矛盾纠纷的解决方式中，诉讼解决虽然是最公平的解决方式，但也是最昂贵、最复杂的解决方式。诉讼不是万能的，社会的复杂性和矛盾纠纷的多样性决定了诉讼在解决纷繁复杂矛盾方面的作用是有限的。为此，海沧法院诉讼服务中心采取了多项措施使诉讼服务更加社会化，通过加强与多部门的诉调对接，引导、协调当事人采取多元化纠纷解决方式解决矛盾，这为各方当事人提供了更多的对话沟通机会，有利于纠纷的平和解决，极大地减少诉讼中的对抗性，这种做法既是司法审判面临社会转型期的必要应对，也是司法功能内在发展规律的必然要求。

　　当前社会矛盾纠纷呈现多发态势，只有通过合理分配有限的司法资源，才能加快司法权运作的节奏。海沧法院诉讼服务中心通过诉前调解以及采用政府购买社会化服务等方式进行委托委派调解，合理地配置了审判资源，使诉至法院的纠纷得以合理分流和化解，不仅大大缓解了法院受理案件的压力，而且克服了诉讼解决机制固有的法律滞后性、解决纠纷的局限性、被动性、缺乏灵活性以及耗时、成本高等弊端，从社会资源总量上降低纠纷解决的成本，形成各种解决机制的良性循环，达到纠纷解决事半功倍的效果，提升了整体司法效益。

　　当然，人民法院诉讼服务中心建设仍然面临许多新的问题和困难，与人民群众日益增长的多元司法需求相比，还存在一些不适应的地方。我相信，今后海沧法院将会以创新、协调、绿色、开放、共享发展理念为引领，坚持从实际出发，因地制宜，依托大数据、云计算等现代信息技术，积极拓展服务功能，丰富服务内容，创新服务手段，加快实现诉讼服务中心的系统化、信息化、标准化、社会化，推动诉讼服务中心建设实现新发展，切实满足人民群众日益增长的多元司法需求。

　　（作者系厦门大学法学院教授）