重庆市人大代表，巴南区龙洲湾街道龙海社区党委书记、居委会主任 李自玲

　　近年来，随着城市化进程的不断加快，住宅小区如雨后春笋般涌现，小区业主与物业公司之间的矛盾也随之凸显。“物”和“业”之间本应相互理解、支持和配合，共同营造一个和谐、舒适的生活环境，但从实际情况来看，双方的矛盾纠纷日益增多，个别矛盾纠纷愈演愈烈甚至影响了社会的安全稳定。业主因对物业服务品质的要求较高，在物业公司不能满足其要求的情况下，选择拒交物管费，物业公司又因收入减少而降低服务质量，形成了难以解开的“死结”。

　　我所在的重庆市巴南区龙洲湾街道龙海社区有6个小区，常住居民3万多人，物业纠纷是我们社区最常见纠纷之一。由于纠纷太多，加之我们社区干部人手不足，如果没有一套行之有效的纠纷解决机制，那么社区干部可能整天都在为解决纠纷而奔波，且可能还达不到理想的效果。为了更好地处理物业矛盾，我和同事们利用空余时间，深入小区开展摸排调研，找到了双方之间存在的问题以及问题产生的根源，并建立了一套能有效解决物业矛盾纠纷的机制。

　　首先，我们在社区设立环境和物业管理委员会，负责监督物业服务、处理物业矛盾等。同时在小区设立环物小组，由小区业主担任成员，成员中党员占比超过60%，负责评判物业公司服务质量和监督居民不文明行为。此举实施后，大多数小区的物业公司服务质量得到显著提升，居民的行为也得到了有效约束，有效化解了一批矛盾。

　　其次，为引导物业公司和业主树立良好的法治观念和合同意识，我们通过定期邀请法官、律师等在业委会、院坝会上宣讲法律法规规定，在宣传栏公示物业服务事项，寻求巴南区人民法院法官指导调解等方式，进一步引导双方依法依规履行合同。

　　此外，环物小组成员通过“接待日”咨询、微信群聊天、走访等方式不断收集业主诉求，在剔除超出服务标准和合同约定的诉求后，及时向物业公司进行反馈。为了确保业主的诉求得到及时回应以及物业公司的不合规行为得到及时纠正，我们还建立了“三书一评”机制，即环物小组将收集的问题研究审议后形成整改通知书送达物业公司，督促物业公司限期整改；对不整改或敷衍整改的，出具批评通知书；若仍不整改，则出具“第二次批评通知书”，并在楼栋和微信群公示，作为物业公司不履职的证据，为业主诉讼维权提供佐证资料。同时，环物小组定期就物业公司整改情况进行检查，对其履职情况进行测评，并将整改和履职情况进行书面通报，形成正面激励导向。目前，社区6个物业公司全部达到优秀等级。

　　在该机制常态化运行后，我们社区物业服务实现“一升一降”，即服务水平不断升高、物业矛盾纠纷逐步下降。物业纠纷从以前的年均250件左右下降到目前的年均30件左右，降幅达90%，信访事件零发生。

　　物业矛盾是一个社会普遍性问题，要想将矛盾有效平息，除了我们社区自身的努力外，还需多个行业部门联合发力，法院在其中发挥的作用尤为重要。因此，我建议法院从以下几个方面加强对物业矛盾的化解工作。

　　一是加强对物业纠纷示范判决的推广工作。去年，重庆市第五中级人民法院和巴南区法院都发布了关于物业纠纷案件的示范判决，这对我们处理物业纠纷提供了更多的遵循和指引，物业公司和业主也可以对照这些示范判决，来评判自己的行为和要求是否合理合法。希望法院能将这些示范判决制作成册，发放到我们社区工作人员手中，便于我们更好地开展纠纷化解工作。

　　二是邀请代表委员参与一些矛盾较为激烈的物业纠纷调处工作。充分利用代表委员接触面广、代表性强、信任度高等优势，更好地推动矛盾纠纷妥善化解，为基层社会治理注入强大动能，同时也为代表委员更好地了解社情民意、履职尽责提供平台。

　　三是法院要充分重视村委会、居委会等基层组织收集的物业公司不作为、乱作为的证据。我们作为基层群众性自治组织，承担着办理辖区居民的公共事务和公益事业以及协助维护社会治安等，收集的证据是经过全面了解核实基础上形成的，相对客观公正，具有较强的参考价值，这也有助于我们更好地监督物业公司。