近年来，“医美”“整形”等逐渐兴起，医疗美容行业形成规模式发展，为大众改变自身形象提供了更多的可能性。同时，医美引发的纠纷日益增多，成为社会关注的热点。

　　为进一步发挥法院审判工作对医疗美容行业的规范指引作用，促进医美市场健康发展，充分保护医患双方合法权益，5月29日上午，上海市长宁区人民法院（以下简称上海长宁法院）召开了《2015—2019年医疗美容纠纷案件司法审判白皮书》发布会，同时发布了医疗美容风险提示案例（后文附白皮书及案例全文）。这也是上海法院发布的首份涉医疗美容纠纷案件的白皮书。

　　上海市高级人民法院民事审判庭副庭长余冬爱、上海长宁法院党组成员宓秀范出席并讲话，上海长宁法院民事审判庭庭长刘亚玲、副庭长王人路通报了相关内容，长宁区市场监督管理局、区卫生健康委、区医学会、区医调委相关负责人以及医疗机构代表及民事审判庭部分法官代表、媒体记者应邀出席发布会。会议由上海长宁法院审判监督庭（审判管理办公室、研究室）副庭长孙海峰主持。

　　上海长宁法院聚焦辖区内医疗美容机构较多、医美纠纷不断增长的区域特点，为规范医疗美容行业诊疗行为、促进医疗美容行业健康发展，公平维护医患双方的合法权益，妥善化解医患矛盾，结合医疗美容纠纷案件的特点，通过创新体制机制、优化资源配置、提升团队合力等方面，多角度、多层次开展医疗美容纠纷案件的审判工作。

　　白皮书介绍了该院医美纠纷案件的审理概况及特点，归纳了该类案件的八大特点，以及在证据举证质证、就诊者行为、医美鉴定、司法认定等方面存在的十二大难题，同时从四个方面分析了问题成因，并对促进医疗美容行业健康发展提出六方面的建议与对策。

　　当天发布的五个案例均为该院近年来受理的医美纠纷典型案例，旨在提示广大爱美人士就诊前务必做到“5个注意”，加强防范、减少纠纷：

2015年—2019年医疗美容纠纷案件

司法审判白皮书

　　近年来，随着经济发展水平的提高，大众对美的追求的提高，“医美”“整形”等也逐渐兴起，医疗美容行业形成规模式发展，为大众改变自身形象提供了更多的可能性。医美行业成为多元化经济中不可或缺的一环，医美行业健康有序发展在一定程度上也有助于加快国际精品城区建设、提升城市能级和核心竞争力。

　　然而，随着经营模式的扩张，医美行业自身也存在着较大的风险，由此引发的纠纷日益增多，医美行业存在的问题在案件诉讼中亦日益暴露和凸显。

　　为促进民营经济健康发展，进一步发挥司法对医疗美容行业的规范指引作用，揭示问题、提示风险、加强防范，促进医美市场有序发展，充分保护医患双方合法权益，构建良好的医患关系，现将2015年至2019年上海长宁法院审理的医疗美容纠纷案件审判情况通报如下：

　　一、医疗美容纠纷案件审理概况

　　2015年-2019年，上海长宁法院受理医疗美容纠纷案件共计94件，其中2015年9件，2016年7件，2017年21件，2018年24件，2019年33件。自2017年起，此类案件数量激增。涉及的案由主要为医疗损害责任纠纷、医疗服务合同纠纷、健康权纠纷，其中医疗损害责任纠纷占比达82.28%。

　　2015年-2019年上海长宁法院受理的医疗美容纠纷案件总体呈现如下特点：

　　1、所涉医院均系民营医院

　　五年来，上海长宁法院受理的医疗美容纠纷案件所涉医方主体均系民营医院，其中所涉案件数量排名前五的是：上海艺星医疗美容医院12件、上海伊美尔港华医疗美容医院12件、上海港华医院10件、上海美立方医疗美容医院9件、上海美莱医疗美容门诊部8件。

　　2、就诊者以女性为主，鼻部手术占多数

　　五年来，上海长宁法院受理的94件医疗美容纠纷案件中以女性就诊者为原告的占绝对多数，男性就诊者作为原告的仅3件。纠纷所涉诊疗部位以鼻部为主，共计39件，其他诊疗部位案件数依次为：眼部15件、胸部12件、面部11件、注射针剂7件、下颌5件、抽脂4件、牙齿4件、其他部位3件（同个案件可涉及两个以上不同部位）。详见下图。

　　3、调解撤诉率较高

　　五年来，上海长宁法院审结医疗美容纠纷案件共计69件，其中2015年6件，2016年6件，2017年10件，2018年23件，2019年24件，呈逐年递增趋势。其中以判决方式结案的共计11件，占总数的15.94%；以调解和撤诉方式结案的分别为29件和29件，均占比42.03%。

　　4、简易程序适用率较高

　　五年来，上海长宁法院审结的医疗美容纠纷案件中，适用简易程序审理的为64件，简易程序适用率高达92.75%。适用普通程序审理的为5件，仅占审结案件总数的7.25%。

　　5、审理周期较长

　　五年来，上海长宁法院审结的医疗美容纠纷案件平均审理周期为212天，远高于普通民事案件平均审理周期92天。其中，审理周期6-12个月的有14件，12-18个月的有9件，18-24个月的有6件，超过24个月的有1件。主要原因在于医疗纠纷案件往往需要进行医疗损害鉴定，专业性强，鉴定内容复杂，鉴定时间较长。

　　6、原告主张金额与获得裁判支持的金额差异较大

　　五年来，上海长宁法院审结的69件医疗美容纠纷案件中，原告起诉主张的诉请金额总计为1230万元，经审理最终获得裁判支持的金额总和为489万元，实际支持的诉请金额仅占原告诉请金额的39.76%，反映了此类案件中作为原告起诉的就诊者对损害赔偿金额期待过高。

　　7、实际完成鉴定程序的案件较少

　　五年来，上海长宁法院审结的69件医疗美容纠纷案件中，实际完成医疗损害鉴定程序的只有13件，占审结案件总数的18.84%；未完成鉴定程序有56件，占审结案件总数的80.16%，其中因达成调解协议或撤回起诉等原因中止鉴定的案件有6件；因就诊者坚持不同意进行鉴定、当事人拒绝提供材料而无法鉴定的有2件；另有48件均在进入鉴定程序之前达成调解协议或撤诉。

　　8、案件主要争议集中于医方三大行为

　　五年来，上海长宁法院审理的医疗美容纠纷案件中，就原告起诉主张的事实和理由以及被告的抗辩意见来看，双方争议焦点主要集中在医院告知是否充分、书写病历是否规范、手术操作是否不当等三大行为。

　　二、医疗美容纠纷案件审理中的问题

　　与传统医疗服务以治愈病痛为目的不同，医疗美容以美化外貌、形体为主要目的，该类纠纷审判中主要存在以下几方面问题：

　　1、证据举证质证存在三大难题

　　鉴定材料收集的困难性致医疗损害鉴定难以有效进行

　　民营医疗美容机构由于经营管理制度、执业人员流动性大等因素影响，案件审理中发现存在部分就诊者病历材料缺失、不完整、医疗产品无法溯源、医师资质材料无法提供等情况。因医疗损害鉴定主要依靠相应的病历作为鉴定材料，就诊者举证难以完成，仅依靠医院简单的病历不能完全反应就诊者的就诊过程，导致鉴定的依据不足。且就诊者对医美行为的风险性认识不足，在诊疗前通常缺乏相应的检查，没有任何病历材料，出现损害后果后，无证据证明医疗行为发生前的身体状况。

　　一旦发生医疗纠纷，就诊者多无法有效固定证据，面临相应的诉讼风险。实践中，民营医疗机构涉诉案件中因鉴定材料不足导致医疗损害鉴定不能的比例远高于公立医疗机构涉诉案件。

　　病历资料保管的单方性致双方对资料的客观真实性争议较大

　　按照《医疗机构病历管理规定》，就诊者住院病历由医疗机构负责保管，门诊病历原则上由就诊者保管。医疗损害鉴定的材料主要是依据医方记载并保管的病历资料，包括门急诊病历、化验单、检验报告、知情同意书、手术记录、病程录等，就诊者仅掌握门急诊病历及部分化验单、检验报告等。发生纠纷后，就诊者可就涉案病史材料要求封存。但实践中，民营医疗机构保存就诊者门诊病历、拒绝就诊者封存病史要求的情形较多，加之纠纷产生后就诊者和医方之间的对立性，导致就诊者对医方所出具的病历材料认可性低，更有甚者一概否认。

　　病历材料涉及的多方性致案件事实查明难度增大

　　鉴定材料的真实性、完整性、充分性是顺利进行鉴定的前提条件。涉案的医疗行为与损害后果之间有无因果关系常不能仅就涉案医美机构的医疗行为进行一个孤立的判断，可能涉及到他院的医疗行为。因不属于案件当事人，常出现该部分机构拒绝提供涉案鉴定所需的病历材料，极易导致鉴定所需资料不全面、不充分，取证过程复杂漫长。

　　对于就诊者在他院进行修复的病历材料，医方常以不清楚、不了解等理由不予认可。此外，如出现就诊者至国外进行修复手术，还涉及国外取证、公证认证的情况，就诊者无法取得必须的证据材料的情况时有发生，这也给案件审理带来了很大障碍。

　　2、就诊者行为带来三大难题

　　就诊者修复、改造就诊行为复合情况频现使得因果关系认定成为难题

　　医疗美容系就诊者不断追求美的过程，司法实践中，由于鉴定程序启动及进行耗时较长，部分就诊者在此过程中针对涉案医疗项目会自行发生在他院进行修复、改造的就诊行为，导致诊疗行为的复合情况发生，使得产生争议的诊疗行为与原告所主张的损害之间的因果关系难以认定，增加案件事实查明的难度。

　　就诊者使用化名接受诊疗使得诉讼主体资格认定成为难题

　　因医疗美容项目涉及个人隐私，部分就诊者使用化名而不使用真实身份信息就医，多数民营美容整形医疗机构亦以尊重就诊者个人隐私为由，不要求就诊者提供身份证等予以挂号登记。发生纠纷时，部分医方以此否认就诊者诉讼主体适格。在就诊者提供的病历材料及医疗费支付凭证均无法反映就诊者真实身份信息的情况下，原告的诉讼主体资格认定成为难题。

　　在上海长宁法院审理医疗美容纠纷案件中即有3件案件，医方即针对就诊者身份信息与其病历、医疗费单据上所载不一致提出异议，认为原告并非其就诊者，不具有诉讼主体资格。

　　就诊者自身拒绝鉴定使得过错责任认定成为难题

　　《侵权责任法》及《最高人民法院关于审理医疗损害责任纠纷案件适用法律若干问题的解释》均已明确医疗损害的一般归责原则为过错原则。在举证责任分配上，就诊者应举证医疗行为与就诊者损害后果之间具有因果关系，医疗机构及其医务人员存在医疗过错。司法实践中，就诊者为完成举证责任，须借助于专业医疗损害鉴定机构进行鉴定。

　　但部分就诊者认为其只要有损害后果或医方病历有瑕疵即足以证明医方存在医疗过错，应由医方举证其自身不存在过错，或以“病历存在篡改”或“签名不真实”为由，引用《侵权责任法》第58条，主张医疗机构伪造、篡改病历，构成过错，拒绝进行医疗损害鉴定，要求医方承担全部的赔偿责任。

　　经法院反复释明，部分就诊者仍不缴纳鉴定费用，亦不到场接受鉴定，导致该类案件的审理迟迟无法推进，过错责任认定成为难题。

　　3、医美鉴定存在三大难题

　　医美鉴定机构单一性及鉴定标准二元化的难题突出

　　对于医疗损害鉴定，根据《上海法院关于委托医疗损害司法鉴定若干问题的暂行规定》第二条规定应委托医学会进行鉴定，仅在当事人协商一致时或医学会认为无法鉴定时，可委托司法鉴定机构进行鉴定。实践中，由于涉及医疗美容鉴定事项的复杂性和专业性，几乎均由医学会进行鉴定。在医学会认为无法鉴定时，则会结合案件实际情况，酌情委托司法鉴定机构进行鉴定，但此类情况数量极少。目前实践中亦尚未有医患双方协商一致由司法鉴定机构鉴定的情况。而司法鉴定机构亦因缺乏相应鉴定的专业人员亦难以进行鉴定。目前单一的医疗损害鉴定机构难以满足实践鉴定需求。

　　在鉴定标准上，2017年1月1日施行的《人体损伤致残程度分级》，确定了司法鉴定机构和司法鉴定人进行人体损害致残程度鉴定统一使用该规定。但目前本市的医疗损害鉴定对残疾等级的评定，仍以《医疗事故分级标准（试行）》确定医疗事故等级，形成了鉴定标准的“二元化”。同样的损害后果，因侵权方式的不同、法医学和临床医学的差别，可能导致评定的残疾等级有所不同。

　　医疗损害鉴定程序难以及时启动问题突出

　　目前，本市所涉医疗美容纠纷案件的鉴定均由各级医学会进行，司法鉴定机构一般不接受该类案件的鉴定。由于全市各级医学会除了承担人民法院委托的医疗损害鉴定职能外，还承担了卫生行政主管机关委托的医疗事故技术鉴定职能，服务卫生行政管理，故医疗损害鉴定受理能力有限。

　　此外，因专业人员、经费保障等因素限制，随着医疗纠纷案件的增多，医学会接受鉴定数量往往难以满足司法实践需求，案件等待鉴定的周期较长，时间进度无法确定，医疗损害鉴定程序难以及时启动问题突出。

　　鉴定事项复合情况多发的难题突出

　　在案件审理的过程中，就诊者常对其在诊疗过程中的知情同意书或各类告知书提出异议，认为不是本人或家属签署，申请进行笔迹或指纹鉴定，笔迹鉴定、指纹鉴定数量逐渐增多。

　　另外，审理中，当事人对医方提供的电子病历打印件的完整性、真实性、原始性、合法性提出质疑，进而提出对电子病历进行鉴定的情形亦逐渐涌现。由于电子病历的存储和修改方式的特殊性，为确保数据的完整性和原始性，需要电子病历系统的技术开发人员、电子技术专家予以协助，提取过程复杂。

　　因电子病历的非强制性及高要求性，院方常提出异议，认为该电子数据仅仅是为了医院管理、储存的方便，非法定意义上的电子病历，坚持认为应该以纸质病历为准。即便就诊者坚持进行该电子数据的鉴定亦不能排除纸质病历的真实性，双方对此各执一词。鉴定事项的复合性导致医疗美容纠纷案件审理难度及周期进一步增加。

　　4、司法认定存在三大难题法律适用难

　　实践中，部分就诊者在接受医疗美容服务后，认为美容效果没有达到预期，植入的假体或者注射的药物不合格或者与约定的产品不一致，遭受了人身损害，故常基于合同和侵权法律关系一并在同一个案件中主张多项诉请。此外，部分就诊者主张其接受的医疗美容属于《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）所规定的消费行为，为其植入的假体与事先约定的不符合或假体没有正规的相关资质证明材料，亦或负责实施美容外科项目的医师不具备6年以上从事美容外科或者整形外科等相关专业临床工作经历，从事医疗美容护理工作的人员不具有2年以上护理工作经历等，违反了《医疗美容服务管理办法》，认为医疗美容机构构成欺诈并主张惩罚性赔偿。医方则认为其行为属于医疗行为，不应适用消法。

　　司法实践中，对于医疗美容纠纷的法律适用问题亦存在较大争议。从各地司法实践看，不同案例就医疗美容是否适用《消法》持有截然不同的态度。

　　证据认证难

　　❖一是医疗美容的专业性使得证据认证专业化。医疗美容鉴定的开展要求法院必须对提交的鉴定材料的真实性进行审查，对反映就诊者就诊过程的病历资料进行质证是推进鉴定的关键前提。但由于病历记载内容涉及众多医疗专业领域，其内容具有较强的专业性、形式复杂化，法官对病历的真实性往往难以直接认定。

　　❖二是病历来源的单方性导致证据认证对立化。由于病历由医院单方制作，作为对立方的就诊者极易对病历资料的真实性予以否认。案件审理中，就诊者常试图以“病历存在修改”或“签名不真实”为由，认为医方伪造、篡改病历，推翻整个病历资料的真实性。若运用证据规则对相关病历资料予以排除，则可能意味着对该病历所对应的诊疗行为均无法认定，又与医疗行为的客观性、完整性互相矛盾。

　　❖三是病历载体的电子化导致证据认证的复杂化。实践中，医方的委托诉讼代理人员常系非专业电子技术人员，对电子病历的形成、修改过程缺乏了解，对于就诊者就电子病历提出的质疑往往无法进行针对性的回答。电子病历有无修改、篡改，需要经电子数据鉴定方能够认定其原始性和真实性，认证程序复杂。

　　医美效果、美疗标准统一难

　　医疗美容与传统医疗活动最大的区别在于医疗效果目前尚缺乏统一、细化的技术标准和规范。实践中，部分就诊者认为医疗没有达到自己的要求即提起诉讼，部分就诊者则针对医疗美容手术存在的术后反应不良而起诉。因为医美效果多是主观评价，易受到自身审美修养、喜好及他人评价的影响，无客观损害证据。就诊者从美学角度主张医方所提供的医疗服务未达到医患双方约定或就诊者预期效果不属于法院认定的人身损害范畴。因就诊者自身未在机体完整性或功能性上受到损害，则难以从医疗损害责任角度评判医方是否对就诊者构成医疗损害，实践中实际鉴定结果的定残数量少，因而就诊者的诉求往往难以得到法院支持。

　　三、医疗美容纠纷案件审理中发现的问题成因

　　1、就诊者风险意识淡薄

　　医疗美容消费逐渐流行，越来越多人希望通过医疗美容对人体各部位形态进行修复和再塑，但部分就诊者对于医疗风险认识不足，对医美效果评价标准不一的认识不足，片面注重广告宣传，不考虑术中可能存在的风险，或可能达不到预期的美容效果。对于就诊者认为医美风险导致整形失败的问题，部分人难以理性对待。

　　此外，一些就诊者存在抱团及效仿心理，在同一家医院进行医美活动的就诊者均会通过微信群等方式沟通，法院依法支持就诊者的判决一定程度上激发了其他就诊者维权的意识，同时亦存在部分闹访群体，认为只要采取偏激手段就能获得法院的支持。风险意识及法律意识淡薄。

　　2、就诊者期望值过高

　　❖一是对术后效果期待过高。通过医方的广告宣传，就诊者往往对手术后的形象改变具有较高的期望值，一旦实际效果与其期待效果不相符，极易产生纠纷。

　　❖二是对赔偿数额期待过高。就诊者往往参照一般人身损害赔偿案件的赔偿标准主张诉讼请求，确定主张的诉讼标的金额。部分案件中，就诊者同时要求适用《消法》的惩罚性赔偿，要求退一赔三，并主张所受损失两倍以下的惩罚性赔偿。

　　❖三是对鉴定结论期待过高。医学是一个即专业又复杂的学科，相关专业人士往往都难以对医疗行为中是否存在过错、瑕疵难下定论，而就诊者却动辄因为医患纠纷中的小瑕疵而推定医疗行为必然存在过错，一旦鉴定结论认定不构成医疗事故时，易产生过激表现，对鉴定机构、医院、法院、监管部门等产生抵触情绪甚至偏见。

　　3、民营医院管理制度有待完善

　　通过对近五年医疗美容纠纷案件的数据分析，虽认定实际构成医疗事故的案件数量不高，案件审理中亦发现部分民营医院的管理制度有待完善。

　　❖一是财务制度有待完善。根据规定诊疗项目应标价清晰，列清明细，充分保障就诊者的知情权，并在就诊者支付费用后及时开具发票。上海长宁法院在审理过程中发现部分发票为后期补开，在一定程度上会加剧就就诊者与医疗机构之间的矛盾，同时不利于监管机构的管理。此外还存在未及时开具相应的诊疗发票或收据、同一集团下独立主体POS机混用等不规范的情况。

　　❖二是诊疗行为有待规范。根据规定，进行医疗美容服务前应如实向就诊者充分释明其将进行的治疗项目及相应风险。部分医疗机构虽签署相关的知情同意书，但多数就诊者仍表示，未被提醒详细阅看风险告知书便草率签字；医院风险告知不详尽，与就诊者沟通不充分。此外，民营医疗机构的营利性特征决定其相较于其他医疗机构更为注重营销效果，就手术团队、手术效果的宣传易对就诊者产生误导。

　　❖三是病历制作及保管有待完善。部分案件审理中发现病历制作过于简单，未能反映完整诊疗过程，如术中植入假体，未及时将假体的条形码贴至病历中。应交给就诊者自身保管的病历卡却由医院保管，未及时交由就诊者。手术病历未及时告知就诊者有复印相关病历的权利。审理中亦发生复印给就诊者的病历与医院保管的病历不一致的情况，通过法院委托的电子病历鉴定证实电子病历与纸质病历存在差别等情况的发生。

　　4、监管制度有待完备

　　医美市场的健康成长离不开完善的监管机制的保障。目前，有关医美领域的监管体系尚不完备，监管主体多元，存在卫生行政管理部门、工商行政管理部门、食品药品监管部门等多部门，部分监管领域职责划分不明确，存在监管盲区与真空地带，执法合力和执法联动有待进一步加强，职责明确、分工协作、科学有效的综合监管制度有待进一步构建和完善。

　　此外，部分案件中发现医美消费贷频现，就诊者接受医疗美容服务的费用中绝大部分比例是通过贷款形式支付的。因贷款平台的趋利性，常出现对贷款者还款能力审核不到位、与医院合作出于成交目的轻易放款，消费贷市场的监管亦有待于进一步完善。

　　四、法院审理医疗美容纠纷案件主要做法

　　上海长宁法院致力于妥善化解医患矛盾，公平维护医患双方的合法权益，结合医疗美容纠纷案件的特点，通过创新体制机制、优化资源配置、提升人员能力等方面，多角度、多层次开展医疗美容纠纷案件的审判工作。

　　1、“三大环节”组建专业团队，提升审判的专业化水平

　　上海长宁法院根据医疗美容纠纷案件专业性强、审理周期长、鉴定依赖性高等特点，按照诉前调解、质证送鉴、审理研判三大环节合理配备审判人员，组建专业性强、稳定性强的团队。

　　❖一是专职调解员承担诉前调解工作。通过与区司法局合作，配备专职调解员参与案件调解工作，选取具有医学知识背景或相关工作经验的调解员参与案件，与当事人沟通诉求，寻求解决途径，为后续审理程序奠定基础。

　　❖二是专门法官助理承担质证送鉴工作。医疗美容纠纷案件中，进入鉴定程序之前须对所有送鉴证据材料进行质证，证据交换程序复杂且较为耗费时间，与鉴定机构的事先联络及全程沟通工作较多，为此上海长宁法院配备专门的法官助理负责医疗纠纷的证据交换、联系医学会、送鉴等工作，熟练掌握流程，提高工作效率，充分发挥法官助理的审判辅助职能。

　　❖三是专业审判团队承担审理研判工作。由对医疗损害纠纷类案审判具有丰富经验的资深法官担任审判团队负责人，多名高学历年轻法官组成专业审判团队，并在案件审理中选取具有医学知识背景的人民陪审员组成专业的合议庭，为案件审理提供专业化保障。审判团队法官列席鉴定会，加深对案件所涉专业的了解。

　　2、“三大举措”优化诉讼程序，提高审判效率

　　为提高医疗美容纠纷案件的审理效率，上海长宁法院通过调解前置、发送诉讼提示、建立台账登记跟进等制度缩短医疗美容纠纷案件的审理周期，提高审判效率。

　　❖一是调解程序前置介入。自2016年9月起，上海长宁法院与区司法局签订合作框架协议，挂牌成立涉诉医患纠纷委托人民调解工作室，由专职调解员为案件调解，并对在医调委达成调解协议的案件进行司法确认，将简单案件在诉前通过调解方式分流。

　　❖二是建立案件台账登记跟进制度。医疗美容纠纷案件的平均审理周期超过200日，近五年的案件中最长的则达到739日之久，上海长宁法院结合案件特点，建立完备的台账登记制度，涵盖诉前诉中程序，清楚记载案件具体进程，确保各环节之间的顺利衔接，做到“步步留痕、环环相扣”，避免因审理时间较长而产生遗忘、疏漏或拖延。

　　❖三是建立诉讼提示制度。医疗美容纠纷案件所需要提交的证据繁杂，对于原、被告双方，一次性提交整齐完备的证据材料具有一定的难度，且部分当事人对应提交的材料亦并不清楚。上海长宁法院由专门的法官助理在庭前对案件进行审查、庭前准备，对当事人缺少的证据材料及时释明提示，并告知其调取途径及调取机构，充分发挥诉讼指引功能，避免因缺少必备证据而重复开庭。

　　3、“三大机制”合力防范及化解医患纠纷，提升多元化解效能

　　通过与医调委、医学会、各级监管部门合作，共建信息共享平台，合力化解医疗美容纠纷，共同打造医疗美容行业健康环境。

　　❖一是建立医疗事故评分反馈机制。案件经法院委经医学会鉴定，构成医疗事故的，由医学会对医疗事故中存在的问题、相应责任进行评分，将案件涉及医院、医生等情况反馈至行政监管部门，为监督部门进一步监督、管理医方提供相应依据，从源头防范和减少纠纷的产生。

　　❖二是建立多元调解机制。与医调委、消保委等部门建立合作机制，在案件审理中委托相关部门对案件进行调解或邀请相关部门参与纠纷的化解，多部门联动协力化解医疗美容纠纷。通过诉前调解与诉中调解相结合的方式，多阶段加强对医疗美容纠纷案件的调解，医疗美容纠纷案件调解率不断提高。

　　❖三是建立信息交流共享机制。整合汇总医疗美容纠纷案件审理中产生的相关问题，通过信息交流群、案例分享、研讨会等方式，定期进行交流反馈，不断完善信息共享平台，将审判前沿信息输送给相关部门，并了解其他部门的最新评定标准、相关政策等，确保医疗美容纠纷案件的合法稳妥化解。

　　五、促进医疗美容行业健康发展建议与对策

　　1、进一步提升就诊者的风险意识和理性维权意识

　　就诊者作为就医主体，从自我保护的角度出发，应进一步提升风险意识，就诊前应尽到相关的审慎义务。

　　❖一是就诊前对医院及医生的相关资质进行了解，选择正规的医疗机构和执业医师。实践中较多就诊者经他人介绍或经广告宣传而盲目进行医疗美容，缺乏对诊疗机构及诊疗风险的了解。建议就诊者可通过网络公开平台查询就诊医院的经营规模、经营范围、所涉法律纠纷数量，对就诊医院进行充分了解后再作出具体选择。

　　❖二是签订合同及付款时应尽相应的审慎义务。就诊者选择进行医美服务时，应当与医疗美容机构签订书面合同，可要求诊疗机构出示具体价目表，对医美行为期待的效果可在合同中作出明确约定。仔细阅读合同条款，特别是免除诊疗机构责任、加重就诊者责任的条款。诊疗费用应直接支付至诊疗机构账户中，避免支付至介绍人账户中，并主动要求其提供发票。

　　❖三是术前应详细了解诊疗风险。医疗美容行为具有相应风险，就诊者应仔细阅读风险告知书、知情同意书等材料，在充分了解可能产生的手术风险后再行签字，如发现诊疗机构有不规范之处，可立即停止接受服务并向相关卫生行政部门反映。

　　❖四是提高保留证据意识。固定术前术后形态，包括但不限于术前照片、术前病历材料、聊天记录、通话录音等。一旦出现纠纷，可证损害后果及双方沟通经过等事实。

　　❖五是增强合法理性维权意识。在诊疗过程中或诊疗后，一旦出现未能预见的损害后果或者未达预期效果，应客观理性对待，首先向院方提出异议，并与医院协商解决，协商未果可以选择向卫生行政部门提出处理申请、或向法院提起诉讼等合法途径进行理性维权，避免采取打砸、伤害医生等害人害己的过激行为。

　　2、进一步完善医疗美容机构的管理体系

　　医疗美容机构作为专业从业机构，应按照法律法规及相关行业准则的规定，不断完善管理体系，规范从业行为。

　　❖一是明确诊疗项目价格。按照项目明细制定合规的收费价目，签订书面确认单，并及时开具就医发票及费用清单明细，充分保障就诊者的知情权和选择权。

　　❖二是建立医院“特别提示”制度。严格遵守医疗美容技术操作规程。术前与就诊者签订手术同意书、知情书、告知书，书面口头均应详尽告知治疗的适应症、禁忌症等，在已详细告知解释治疗项目并征得就诊者同意后方可进行相关治疗，充分保障就诊者的知情同意权。

　　❖三是规范病历制作。严格按照《病历书写基本规范》制作病历，反映完整的治疗经过；严格按照《医疗机构病历管理规定》保管病历，确保病历的同一性。明确就诊者有阅看并复印相关病历的权利，充分保障就诊者的救济权。

　　❖四是严格审核执业资质。根据卫生执业许可证许可范围，严格审核行医人员的执业资质。从事医疗行为应该在卫生行政部门核定的医疗科目范围内开展医疗服务活动，严禁超出诊疗范围的诊疗行为。相关诊疗医师及护士务必取得规定的资质，并及时向就诊者披露相关医师及护士的执业信息。

　　❖五是完善医疗纠纷处置机制。配强配齐人员力量，完善医疗纠纷的院内协调处理机制，及时妥处相关医患纠纷，防止消极对待或简单粗暴处理导致矛盾升级；建立就诊者意见或异议的征集、处理、分析、整改机制，充分重视就诊者的意见和建议，尤其是对一些就诊者反映的客观存在的问题，及时解决，从源头上防范和化解纠纷。

　　3、进一步完善医疗机构从业人员的权利保护和职业安全保障制度

　　❖一是建立专项医护人员人身、财产安全的保障制度。目前现行法律法规及制度规定多侧重于强调医护人员的诊疗职责及社会责任，对医护人员人身、财产安全等权利保护和职业安全保障制度有待加强。因医患关系紧张而出现的大量伤医事件，使得医护人员的人身权利保障和人格尊严问题更为凸显。建议从立法及制度层面建立医护人员人身、财产安全的权利保护和职业安全保障制度，严厉惩治伤医、辱医行为，促进就诊者合法维权、理性维权。

　　❖二是完善应急处置联动机制。建立相关公安部门与辖区医院的应急处置联动机制，确保对突发事件快速响应、及时处置，及时有效制止“医闹”及相关违法犯罪行为，营造安全的医护人员执业环境，保障医护人员的人身安全。

　　❖三是完善事后救助机制。对于因医患纠纷伤亡的从业人员，进一步完善救助机制，加大补助力度。同时，加强对医护人员及其家属的人文关怀，营造崇医、尊医的良好社会环境和社会氛围，增强医护人员的从业尊荣感及职责感。

　　4、进一步完善医疗美容市场保险制度和风险防控体系

　　❖一是严格准入门槛管理，从源头净化市场环境。当前，我国民营医疗美容机构占据医疗美容行业主要市场，上海长宁法院近五年来所涉医美纠纷均为民营医疗美容机构，从一定程度上反映了当前民营医疗行业中存在的问题。因此严格民营医疗美容医院准入门槛，从医生资质、医院管理、信用状况等方面进行严格审核，促使医疗机构正规化、职业化、专业化水平不断提升，从源头上净化市场环境。

　　❖二是建立公示制度，提高信息透明度。依托大数据分析，搭建权威信息查询平台，确保信息数据常态化公开，定期向社会公开医疗美容机构的医院资质、医师资质、涉案信息等数据，推进信息公开化、透明化，并以此督促医疗美容机构规范经营、医生规范执业。

　　❖三是健全医美保险制度，提高风险防范能力。医美市场在国内不断扩大，而现行医美保险体制却并未得到相应的完善或发展，医疗美容风险的管控和弥补措施尚不健全。建议进一步完善有针对性的医美保险制度，降低和分散医疗风险，使医美风险量化、可控，充分发挥医美保险制度对求美者、整形医生、医美机构的矛盾化解及风险防范的保障作用。

　　5、进一步健全医疗美容管理立法及监管体系

　　❖一是完善法律规定，明确法律适用。从各地司法实践看，对于医疗美容是否属于《消法》的调整范围，医疗美容纠纷是否适用《消法》，不同案例的裁判结果不尽统一，建议进一步完善立法规定，以法律规定的形式明确接受医疗美容服务的一方是否属于消费者的地位，明确就诊者因欺诈等有无退一赔三请求的权利，明确因植入假体存在术中更换情况或质量问题等的惩罚性赔偿的救济途径，保障就诊者的正当合法权益。

　　❖二是加强行业监管，严格落实不良执业行为扣分管理。加大对民营医疗美容机构的管理力度，严格按照《上海市医疗机构不良执业行为记分管理办法》规制医疗美容机构行为，强化医美行业“优胜劣汰”；完善医疗美容机构和执业人员退出机制，对不合格的机构和人员严格执行退出机制，加强管理，促进医护人员能力水平和责任意识的提升。

　　❖三是规范广告市场，严格执行广告审查标准。相关行政主管部门应根据《广告法》的相关规定及广告审查的标准，对医疗美容机构的广告进行严格审查，确保医疗美容机构发布的广告系真实、合法，避免使用绝对化用语、包含“级/极”、无法考证的用语等，避免因夸大宣传或虚假宣传而使就诊者产生误解。

　　6、进一步构筑多元共治的医疗纠纷防范化解机制

　　❖一是强化行业自律，提升行业自治水平。强化医疗美容机构的行业自律，建立健全行业规则，完善行业管理。严格执行医疗（安全）不良事件主动报告制度，通过相关措施鼓励医疗机构和医务人员及时主动上报不良事件，及时分析原因，采取相应措施，避免类似事件的再次发生，从源头上防范医疗事故和医疗纠纷的发生，确保医疗安全。

　　❖二是深化社区服务平台，提升就诊者风险意识。依托长宁法院覆盖全街道、园区的“社区法官工作室”平台、互联网庭审直播等途径，加强法制宣传教育，通过裁判的示范效应，提示就诊者在医疗美容行为中应防范的风险，引导就诊者依法维权，理性维权，共同构建良性的医患关系，维护社会的和谐秩序。

　　❖三是延伸审判职能平台，发挥司法能动作用。强化司法对市场的规范引领作用，通过发布典型案例、司法建议、司法白皮书等形式，揭示问题、提示风险，提高就诊者的风险防范意识，促进医疗美容行业规范发展，弘扬诚实守信的社会主义核心价值观，严格制裁违约失信行为。并做好相关问题的前瞻性研究，适时出台相关司法服务保障意见。

　　❖四是打造协同治理平台，合力优化就医和营商环境。建立职责明确、分工协作、科学有效的综合监管制度，进一步明确行政监管主体和细化职责分工，构建多个监管部门之间的协作机制，消除监管盲点，形成合力，净化医疗美容市场。针对实践中医美行业“无资质、超范围、超规范、炒概念”等问题，卫生行政管理部门、市场监督管理部门应进一步严格把控美容医疗机构的准入门槛，严格审核美容医疗机构及从业人员资质，及时进行登记、备案，同时进一步加强对医疗美容机构相关广告的监督；食品药品监管部门应进一步严格查验医疗药品、医疗器械的进货渠道，核查相关产品是否具有有效的注册证或备案凭证；公安部门严厉打击非法行医、危害药品安全等违法犯罪活动，健全多元化综合监管体系，构筑多元共治的医疗纠纷防范化解机制，维护医患双方的合法权益，营造良好的就医环境，构建和谐医患关系，为加快国际消费城市建设、打造一流法治化营商环境、不断提升城市能级和核心竞争力作出更大贡献。

　　附典型案例：

　　近年来，医疗美容市场逐渐兴起，大众对美的追求日益增多，相应纠纷亦随之增加。为更好维护医患双方合法权益，构建良好的医患关系，促进医美市场健康发展，特将上海长宁法院受理的相关案例加以整理汇编，以提示风险、揭示问题、加强防范、减少纠纷。

　　1、注意核查医疗美容机构资质及医护人员资质，勿冲动接受诊疗

　　基本案情

　　为治疗面部感染外伤，甲某前往某美容诊所，由乙某为其进行修复治疗。治疗后发现非但无效果，面部情况反而愈加严重，经上海市皮肤病医院诊断为“头面颈部皮肤感染”。嗣后，甲某向相关部门投诉，经调查乙某为非卫生技术专业人员，该美容诊所亦未取得《医疗机构执业许可证》擅自执业，区卫生和计划生育委员会对此进行了处罚。后该美容诊所及乙某与甲某签订医患纠纷人民调解协议书，但未依约赔偿。故甲某起诉至法院要求履行调解协议书并支付相应违约金。

　　风险提示

　　应当谨慎选择正规医美机构，理性对待医美风险，切勿因他人介绍或过于关注广告效果而冲动接受医疗美容服务。接受服务前可通过网络公开平台查询就诊机构的医疗机构执业许可证、医护人员资质，或查看医美机构有无张贴相应医疗机构执业许可证，或主动要求医疗机构出示相应资质材料。

　　2、注意使用真实姓名签订书面合同，勿忽视化名引起的法律风险

　　基本案情

　　因认为牙齿矫正涉及个人隐私，丙某使用“丙某某”的化名与某医疗美容门诊部签订口腔正畸知情同意书，且相应的就诊卡、门诊病历卡、收费结账单等证据上的名字均为“丙某某”。治疗过程中，该美容门诊部的拔牙师拔除了丙某的一颗智齿及四颗恒齿。后丙某至该美容门诊部更换牙套时，得知矫正方案中并无拔牙部分，且病历亦与牙套方案不一致。庭审中，该美容门诊部辩称，丙某从未在其门诊部处就诊过，本案的诉讼适格主体系“丙某某”，故不同意丙某诉讼请求。

　　风险提示

　　部分就诊者认为医疗美容项目涉及个人隐私，故未使用真实身份信息就医。一旦发生纠纷时，极易出现被告方否认就诊者诉讼主体适格的情况。在就诊者提供的病历材料及医疗费支付凭证均无法反映就诊者真实身份信息的情况下，易产生对就诊者不利的法律后果。建议就诊者在进行医美服务时，使用本名签订医疗服务合同，避免因出现无法核实就诊人真实身份，合法权益得不到法律救济的困境。

　　3、注意付款至医院账户，勿忽视消费记录的留存

　　基本案情

　　丁某经人介绍至某医疗美容医院欲进行整容，签订书面合同后并将价款支付至医院工作人员的个人账户中，后因丁某工作需调离上海，无法进行已经购买的整容项目。丁某根据双方签订的合同约定希望医院能够退还部分或全部价款，而医院方则辩称从未收到过丁某支付的款项。丁某亦无从自己众多的银行流水中辨认出哪一笔是支付给医院工作人员的费用，遂撤回起诉。

　　风险提示

　　就诊者进行医疗美容服务时应当与医疗美容机构签订书面合同，并要求医疗机构出示相应价目表，了解单个项目明细，并将款项直接支付至医疗机构的账户中，切勿将款项转入工作人员或其他人员的个人账户中。支付款项后，应要求医院出具相应发票并妥善保存，以便产生纠纷时维权有据。

　　4、注意仔细阅读签字文件，勿忽视术前风险告知

　　基本案情

　　戊某在某医疗美容医院进行隆胸手术，术前医院工作人员要求戊某签署风险告知书、知情同意书等相关文件，戊某仅按照工作人员指示签字，并未仔细阅读告知的相关内容。术后，戊某伤口愈合不良，反复感染遂起诉至法院。审理中，医方出示相关病史资料，戊某表示相关知情同意书上的签字都是其本人的字迹，但是内容均未阅读，对手术风险不清楚、不了解，如当时知晓手术可能存在的风险，则会更加慎重地选择是否进行手术。

　　风险提示

　　医疗美容行为属于医疗行为，医疗行为本身存在不确定的风险，就诊者在进行医疗美容行为前对可能存在的风险享有知情权，医院应将相应风险尽数告知就诊者，不应有所隐瞒。就诊者亦对自己签署的同意书、告知书等文件负有注意义务，不能忽视风险的存在，更不能在不了解文件内容的情况下贸然签字，须明晰可能存在的风险及签名的法律后果。

　　5、注意固定术前术后照片、病历等证据，勿盲目进行修复

　　基本案情

　　辛某在某医疗美容医院进行面部整容手术，后对手术效果不满意，并多次前往其他医疗机构进行修复。辛某向法院提起诉讼，以某医疗美容医院为被告，要求其对手术产生的损害结果进行赔偿。审理中，因辛某多次进行整容手术，本人样貌已与身份证照片相差悬殊，且辛某在进行修复前并未保留前次手术后的照片及前次手术后所主张损害结果的客观病历，鉴定中难以确定该医院手术行为对辛某造成何种损害。

　　风险提示

　　实践中经常有就诊者至不同医疗机构多次进行医疗美容情形的发生，如不对术前术后容貌及相应的损害结果进行证据固定，鉴定时往往难以辨别是哪一次诊疗行为造成了何种损害后果。就诊者如对医美行为不满意需进行修复，须在修复前留存不含美颜效果的术前术后照片及客观的病史材料，对证据先予以固定，再行修复治疗。