网购收货时发现是“三无”产品，你会咋办？购买的商品被掺假，如何维权？…… “3·15”即将到来，日前，重庆市第一中级人民法院发布了该院审理的各类消费维权案件的基本情况及典型案例。

　　据介绍，2016年，重庆一中法院审理消费者维权二审案件162件，案件数量有上升趋势。案件主要呈现以下特点：一是涉案产品领域较为集中，以日用百货为主要涉案产品；二是商家的不当行为主要表现为生产、销售不符合质量安全标准的产品、产品标识不规范、存在欺诈行为误导消费者购买产品和违反安全保障责任等；三是案件审理具有一定难度，消费者维权案件涉及国家法规、地方法规，质监、食药监等行业标准和企业标准，因此案件审理的专业性较强，给案件事实认定和法律适用带来困难。

　　消费者维权案件以消费类型划分，分为购买产品类和接受服务类，其中购买产品类案件数占总量98%以上，以日用百货消费为主，家具、汽车等大额消费为辅；以消费渠道划分为实体消费类和网络消费类，其中网络消费类案件因其购物方式特殊而在当事人举证、事实认定等方面与实体消费类案件存在差异。

　　一、网络消费类

　　【案件特点】

　　一是买卖双方之间信息占有不对称，消费者在购买产品时只能根据商家在网络发布的产品信息、聊天记录等资料了解产品情况，部分销售者会利用消费者知情权受限而隐瞒事实，误导消费者购买产品；二是消费者维权取证难度较大，在维权时较难获知销售者主体资料等信息，仅凭聊天记录、网页截图难以完成举证责任，需要借助淘宝等第三方平台获取相关信息；三是事实认定存在困难，网络消费中支付货款和交付产品的行为在时间和空间上存在差异，对于已开封的产品，标识、包装不合格或是产品破损等情况较难认定。

　　【法官提示】

　　对消费者提示：一是在购买产品前，仔细阅读产品介绍、买家须知、退换货流程等内容，向商家详细了解产品情况；二是在收取快递时，在快递公司人员前当场开箱验货后签收，如发现产品有破损，及时拍照取证并可拒收快递；三是在收到产品后发现与商家描述不符，可能存在欺诈行为后，及时以截屏等方式固定产品介绍页面，在与商家交涉时用电商自带交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天记录；四是在购买多个同类同批次产品时，当消费者发现其中一个产品外包装、产品标识或是质量不合格时，不要再拆封其他产品，以保留作为证据；五是当消费者与商家协商不成，希望以诉讼解决纷争时，可及时与电商平台联系，要求其提供销售者的真实姓名、住所、联系方式等资料，以备诉讼需要。

　　对商家提示：一是完善进货查验制度，进货时要求生产者提供产品合格证、出厂检验单等，并检查产品的包装、标识是否符合法律法规的相关规定；二是对产品的材料、功能、使用方法等如实描述，对产品使用不当有可能造成消费者人身、财产损害等特别内容进行警示，保障消费者知情权；三是在交付快递过程中对产品进行仔细包装，并仔细查验产品标识是否齐全，避免因运输途中产品破损、包装和标识不符合规定而发生纠纷。

　　【典型案例】

　　李先生通过淘宝网站在X公司的网店购买了7台无线电收发信机。购买后发现该产品没有产品合格证，没有中文说明书，在外包装上也没有产品规格、参数等标识，遂起诉至法院，请求X公司退回未拆封的2台无线电收发信机货款4960元，并进行三倍赔偿14880元。法院当庭开封2台无线电收发信机后未见产品合格证及中文说明书，在外包装上亦未见产品规格、参数等信息说明。

　　法院审理后认为：李先生通过X公司在淘宝网站开设的网店购买了无线电收发信机并完成了货款的支付，X公司也完成了产品的交付，双方形成了买卖合同关系。X公司在提供产品时未提供产品检验合格证、中文使用说明书等相关标识和说明，且庭审中也明确表示暂时无法提供其销售产品的检验合格证，故其销售产品属于国家明令禁止销售的“三无”产品。产品质量法中已明确对产品及其包装上的标识作出规定，且规定了产品销售者对其所销售产品的质量合格证明及其他标识的进货检查验收义务，因此，X公司在其开设的网店中公开销售涉案产品，该行为足以让消费者误认为该产品符合产品质量法的相关规定，应认定X公司在销售过程中隐瞒了该事实，属以不合格产品冒充合格产品，构成欺诈。对于李先生的请求，法院应予支持。

　　二审法院遂判决X公司退还李先生购买2台无线电收发信机的货款4960元并赔偿李先生14880元。

　　二、大额消费类

　　【案件特点】

　　一是案件类型较为集中，由于大额消费涉案价款较高，因此涉案产品集中于汽车、家具、奢侈品、家用电器等领域；二是交易过程的持续性，在大额消费中，消费者往往在签订合同时以预订、定金等形式支付部分货款，待交付产品前后支付尾款，或通过逐次签订销货单、协议、明细表、确认书等形式对产品的价款、材质、具体性能进行确认；三是涉案商家的不法行为以欺诈为主，由于大额消费所涉产品的生产制作的技术性、专业性较强，消费者仅以产品外观很难辨别产品质量，因此部分商家在销售此类产品时，隐瞒产品真实情况从而误导消费者购买产品；四是消费者维权成本较高，由于大额商品在生产技术上的专业性，消费者证明商家存在欺诈行为需要借助鉴定机构的鉴定结论，鉴定费用提高了消费者的维权启动成本。

　　【法官提示】

　　对消费者提示：一是在交易过程中，注意审查销售者的销售和经营资格，向销售者详细了解产品情况，在签订合同时注意阅读双方的权利义务和违约条款；二是注意保留商家对产品的宣传介绍、收/送货凭单、定/销货单、支付货款凭证、转账明细单、产品说明书等证据；三是对于销售者的口头承诺和宣传，应要求其提供与承诺和宣传内容相符的宣传资料，或以书面形式对相关内容予以固定；四是在支付货款后，应要求销售者开具发票，并在发票上加盖销售者印章；五是当消费者希望通过鉴定评估机构对产品进行鉴定时，应委托有资质的机构，并且在该机构的鉴定评估范围内委托鉴定。

　　对商家提示：一是对产品的相关信息应如实向消费者履行告知义务，切勿抱有侥幸心理，否则不仅会承担惩罚性赔偿责任，也会影响商誉；二是提高销售人员、客服人员的业务能力和素养，了解产品相关的国家、地方和行业标准，熟悉产品质量法、消费者权益保护法的相关条款，避免不当行为引发纷争。

　　【典型案例】

　　2015年6月10日，彭先生在重庆市渝北区J公司处订购小型轿车一辆。6月26日，彭先生提车并支付购车款160000元、保险、路桥、车辆购置税等其他费用共计27680元。6月27日，彭先生发现车辆发生异响，当天17时许，彭先生将车开到J公司处，该公司工作人员检查该车辆后发现存在问题。经评估，该车前保险杠、电子风扇紧固螺栓有拆装痕迹；保险杠固定螺栓处周围有做漆痕迹；散热器百页片局部变形；保险杠与翼子板之间装配间隙不一致；中网第二横条断裂。彭先生认为J公司提供一台事故车，欺诈消费者，请求判令J公司退还购车款160000元，将所购车辆返还J公司，J公司赔偿彭先生购车价款的三倍480000元，并赔偿彭先生因购车的费用损失27680元。

　　法院审理后认为：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。J公司不能举证证明涉案车辆瑕疵形成时间及形成原因，应承担举证不能的不利后果，从而认定涉案车辆的瑕疵形成于销售前。根据涉案车辆的交车检查表载明的内容和汽车销售的交易习惯来看，消费者仅是对车辆外观和内饰的查验，对于涉案车辆存在的瑕疵等相对专业的技术状况，不能当场发现符合常理。J公司未举证证明其在交付涉案车辆时已经对技术细节等状况充分向消费者履行了告知义务，J公司明知涉案车辆存在瑕疵，其向彭先生销售涉案车辆存在以次充好的情形，应认定构成欺诈。

　　二审法院对彭先生的诉讼请求依法予以支持，遂判决J公司退还彭先生购车款160000元，彭先生将小型轿车返还给J公司；J公司赔偿彭先生购车支付的保险、路桥、车辆购置税等其他费用共计27680元；J公司赔偿彭先生购车价款三倍，即480000元。

　　三、日用百货消费类

　　【案件特点】

　　一是虽然日用百货消费涉及产品种类多、范围广，但涉案产品类别集中，且涉案金额较小，大部分案件涉案产品单价在5000元以下；二是商家不当行为主要包括涉案产品不符合质量安全标准和标签标识不当，如商家未尽到进货查验或日常检查义务，导致消费者购买到过期产品，或产品标识不规范等情形。

　　【法官提示】

　　对消费者提示：一是注意保留购物小票、产品包装等证据，购买产品前后注意检查包装标注的生产日期、保质期等内容，如发现购买产品存在不规范的情形，可凭购物小票等证据维权；二是消费者对产品性质不了解的情况下，可详细询问销售人员，并根据产品标识查阅相关产品标准规范等；三是因诉讼周期较长，因此对涉及金额较小的产品维权，可直接依据产品质量法、消费者权益保护法等相关规定与商家进行协商，尽快解决纠纷。

　　对商家提示：一是在生产产品时，严格遵守国家、地方和行业的相关标准规范，既要保证产品符合质量安全标准，也要保证产品的包装和标识符合规范，切勿出现误导消费者的内容；二是对产品在使用过程中可能危及消费者人身、财产安全的情形，应按照规定的内容、形式进行警示，尽到合理的提示义务；三是严格履行进货登记和日常查验的义务，特别是进货量、销售量较大的超市、百货公司等，应注意日常检查和巡查，对临期产品要重点关注，对保质期以“月”和“日”为单位的产品要注意计算质保时间，避免过期产品仍处于销售状态。

　　【典型案例】

　　2015年12月3日，李先生在重庆市渝北区Y超市以9.5元的价格购买了“XX椰香王香肠”食品1包。该食品包装上的生产日期为2015年8月4日，保质期为120天，李先生购买该产品时，该产品已经过期2天。李先生请求Y超市退回货款9.5元并赔偿1000元。

　　法院审理后认为：根据产品外包装的标注，涉案产品的保质期应当为120天。该产品的生产日期为2015年8月4 日，故2015年12月3日李先生购买该产品时，该产品属于超过保质期的食品，不符合食品安全标准。Y超市作为销售者，未尽其负有日常检查的义务，销售超过保质期的食品，属于《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定的经营明知是不符合食品安全标准的食品的行为。二审法院对李先生的诉讼请求予以支持，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

　　法院遂判决Y超市退还李先生货款9.5元并赔偿1000元。

　　四、接受服务类

　　【案件特点】

　　一是接受服务类消费维权案件多涉及消费者的人身、财产损害，涉案商家未尽到安全保障责任成为消费者受损的原因之一；二是部分案件中，消费者未尽到合理的注意义务，对自身的损失存在一定过错；三是涉案商家涉及餐饮、旅游、娱乐等多个行业，且随着服务行业的扩大、提供服务种类的增加，该类案件涉及的行业将更为广泛，涉及商家数量也随之增长。

　　【法官提示】

　　对消费者提示：一是消费者在消费过程中尽到自身的注意义务，遵守安全提示，增强自我保护意识和规则意识，确保人身、财产安全；二是监护人尽到对被监护人的监督、保护责任，防范风险发生；三是可用手机等设备对事发现场进行拍照、录像等；四是在消费时保留服务合同、门票发票、消费小票等，如发生人身、财产损害，视情况及时就医或报警，保留病历、医疗费用凭据、报警回执等材料。

　　对商家提示：一是尽到安全保障责任，以设置提示语、警示语等方式确保消费者在接受服务时知晓存在的安全隐患、注意事项等，对于可能对消费者人身、财产安全造成严重损害的风险事项可以广播、手册、风险告知书等形式确保消费者知晓，同时，不断完善安全防护措施，将风险降到最低限度；二是在不侵害消费者隐私权的情况下，有条件的设置监控装置，以备事发后查阅录像，确定双方当事人过错程度；三是当消费者人身、财产安全受损后，可协助消费者报案、送医等，采取措施防止消费者损失扩大。

　　【典型案例】

　　2016年2月13日，冯女士到R公司经营的重庆市沙坪坝区某温泉消费，在进入木桶洗浴时摔倒受伤。冯女士受伤后被送往医院住院治疗。经鉴定，冯女士构成十级伤残。冯女士认为摔倒的原因是木桶浴房内光线昏暗，桶里面盛满水，桶内有台阶，因没有安全提示，导致其未能注意木桶内的台阶情况而踩滑摔伤。冯女士请求法院判决R公司赔偿冯女士医疗费、误工费、护理费、交通费等损失。

　　法院经审理后认为：经营者在经营场所对于消费者的人身、财产安全依法承担合理限度的安全保障义务。冯女士在进入温泉木桶泡浴时，一只脚先进入木桶，踩到木桶内的台阶上，随后另一脚进入木桶时未踩到台阶上，身体重心失衡，导致摔伤。结合当时的季节、天气等因素对光线的影响，可以认定事发时浴房内光线偏暗，而R公司对于木桶内有台阶的情况未予提示，对此具有一定过错。但木桶的实际高度从外部看可以清楚知道，而桶内台阶处于桶高约一半处，第一只脚踏进去踩在台阶上，只要加以合理注意，采用第二只脚试探着进入木桶的方式显然更为适宜，冯女士一下进入并踏空导致摔伤，对此亦有过错。

　　二审法院综合双方的过错程度，判决R公司承担此次事故30%的责任，冯女士自行承担此次事故70%的责任。