热茶暖心

　　一天上午，7点50分，我刚将法官接待室门打开，就有几个人过来大吵大闹，还时不时拍拍桌子。我看着那个拍桌子的人愣了几秒，整理了一下思绪，微笑着对他说：“您请坐，先别生气，慢慢说，不急。来，我先给你倒杯茶。”在我烧水以及泡茶的这段时间里，他还在不停地说，我只是静静地听着，当我将这杯热茶端到他的手边时，他忽然停顿了一下，然后将声音降了几个分贝，说道：“凌晨四点钟，我就被村民们吵醒，问这个案子为什么败诉了？吵着闹着，非要我来法院讨个说法。”我这才明白，原来他是那些村民委托的律师。按理说，他应该懂点法律，没必要发这么大的脾气，而且没一句在用法律说话。这让我忽然明白：在他人生气的时候，尤其是暴怒的情况下，不要试图去与他争论，也许此刻他正需要一杯茶水润润喉。

　　当然，这个律师在喝着热茶时没有再拍桌子，也能够有条理地说起案子的事情来，再后来，他静静地带着村民们走了。

　　耐心聆听

　　当然，也有一些人，一杯茶水是难以浇灭他心头的怒火的。这个时候，你需要留心观察，他也许关心的不是案件本身，而是自己不满的情绪无处发泄。尤其是那些打了很多场、很多年官司的人，更是如此。多年来，他一直在寻求“一个说法”，自己的案子经过了一审、二审、再审，甚至有些还经过了市访、省访、进京访，仅仅路费这项开支，就足以让他抓狂，更何况案件处理结果还不能如他所愿，于是就积累了更多的怒气，有些当事人甚至有点偏执。这个时候他来到你的办公室，或许不是想听你解释案子败诉的理由，而是发泄和诉苦，甚至重复诉说他在“讨个说法”过程中所受到的种种委屈。此时，他最需要你做的，就是聆听：安静地听、认真地听、耐心地听，甚至不要打断他重复重复再重复的话语，尽情地让他诉说。

　　在预备法官培训时，有位法官老师也曾说起同样的事情来。有个当事人，年龄比较大，在他的办公室一说就是一个上午，连续四个小时，这位法官始终未打断过，后来这位当事人终于说完了，叹了口气，说道：“嗨，谢谢你，听我说了一个上午，其实我就是觉得心里憋屈得慌，你能耐心地听这么久而没有打断我，谢谢你。我一直认为那个法官之所以让我败诉，就是因为没有听我说完，没有了解案件事实的真相，现在经过你这么一个上午的聆听，还有你刚才的解释，我终于明白了，虽然案子败诉了，我心里也舒坦了。”

　　法官是“会说话的法律”

　　有些当事人，茶水、耐心地聆听，都难以令他满意，他需要的是你的回应，有问有答，甚至还有对道理的争执。你说通了，他就服你；你说不通，他就觉得你是错误的。这样的当事人，自尊心、好胜心都很强。你所需要做的，就是充分地尊重他并且具备较高的语言能力，将法律解释清楚。

　　法官是“会说话的法律“，法官的工作很大一部分都是在论辩说理，或许一生都在致力于如何将法律的道理说清楚。所以接待这种当事人，你只要慢慢地将理论说给他听，并且指出他思考这个问题时为什么是错误的，将其中原委慢慢地剖析给他听，他听明白了，也就接受了你的观点。所以，法官不仅需要有专业的水准、良好的素质，严谨的逻辑，也需要具备良好的口才。能将法律解释得通俗易懂、深刻透彻；能将道理讲得清清楚楚、明明白白。

　　情感拉近

　　还有一种当事人，你与他说理，他根本听不进去。此时，你就需要换个角度，从情感方面切入。简单地了解一下他的家庭背景，尤其是中老年人，与他简单地聊聊家庭、事业甚至孩子教育之类的问题，无形中会拉近你与他的距离。随着话题的轻松，他也会舒缓一下自己紧绷的神经。此时，你不妨尝试和他说说案子之外的事情。结束谈话时，简单地说一下案子如此处理的原因，这时或许他会更容易接受你的观点。

　　一定要杜绝一种错误观点，即与当事人讲不清道理的时候就认为是当事人在无理取闹，更要杜绝将这种想法表现在你的神态或者语言中。你神情的不耐烦或者是语言的不礼貌都可能影响当事人的情绪，他甚至会成为一面镜子，将你的情绪以及语言全部照出来并原样返还给你。这样不利于化解矛盾，反而会激化矛盾。

　　把握心理

　　在回答当事人问题时，态度端正，表达全面、措辞准确，切中要害都非常重要。当然，多思考当事人所提问题时的心理更为重要。

　　有件小事，对我启发很大。有一次，我想查询银行卡内的金额，但却忘记了初始密码，于是拨打了银行服务热线，第一位工作人员直接回复说拿身份证到柜台办理，无法告知初始密码，口吻强硬，语言中甚至带有很不耐烦的情绪。挂断电话后，我再次拨打了服务热线，第二位工作人员虽然回复的答案与之一样，但我却非常满意并给了好评。第二位工作人员在回答完我的问题之后，又补充道：“初始密码只是作为重置密码使用，没有其他诸如查询或取现等功能。”言外之意，即使告诉你原始密码了，你还是无法查询或取现。

　　同样的答案，却给人不一样的感受，第二位工作人员的回答，站在客户的角度思考问题，知道我在想什么，并且为什么咨询此问题，及时地解决了我的困惑与疑问。

　　其实我们在接待当事人的时候，道理同样如此。不仅仅是单纯回答他的疑问，更要了解并把握他的心理：他为什么问这个问题，他的困惑或者心结究竟在哪里。在回答之前，不妨多想想这些问题的背后究竟反映了当事人怎样的困惑与难处，站在他的角度来思考问题，但又不局限于此，从而更好地回答当事人的问题。

　　在校园里学了七年的法学，却很少对诸如如何接待当事人这类工作技巧性问题进行过思考。但这些技巧，却非常重要，如同润滑油一般，使案件的流程顺利进行，从而使你有效地解决当事人之间的纠纷。

　　霍姆斯说的没错：“法律的生命不在于逻辑，而在于经验。”对于法律的理解，逻辑固然重要，但是经验也很重要。而我们这些法律的从业者，更应该在实践中不断积累经验，从而更好地诠释法律的精神，为更好地解决纠纷做好准备。

　　作者单位：湖南省茶陵县人民法院