习近平总书记指出，开展党的群众路线教育实践活动是实现党的十八大确定的奋斗目标的必然要求，是保持党的先进性和纯洁性、巩固党的执政基础和执政地位的必然要求，是解决群众反映强烈的突出问题的必然要求。在新的历史条件下，人民法院的审判工作形势更加复杂化，人民群众的司法需求更加多样化，面临人民群众的新要求、新期待，人民法院主要反映出了群众感情不深厚、服务意识不强的问题。人民法院必须增强实践党的群众路线的责任感和使命感，从人民群众的期盼和需求出发，增进群众感情、强化群众观点、牢固树立诉讼服务意识，提高诉讼服务水平，努力让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义。

　　一、人民群众对法院工作的新要求：树立诉讼服务意识

　　党的十八大提出，新的历史时期，要顺应历史要求，建立服务型政党，服务型政府。党的十八届三中全会决议《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中提到服务54次，公共服务12次，服务性政府1次，服务型政党1次，充分体现出国家权力机关功能由管理到服务的重要转化。法院作为公共服务机关之一，司法权源于人民、服务人民、对人民负责、受人民监督。人民性是中国特色社会主义司法制度的本职属性，是人民法院的核心价值，法院和法官的“人民性”决定法院工作要坚持群众路线。

　　我国已进入改革发展的关键期，面临经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整和思想观念深刻变化，必然带来司法任务的更加艰巨，人民群众的更多需求。开展好诉讼服务工作是人民群众对司法工作提出的新要求、新期待：不仅要求法院裁判结果公正，还要求诉讼过程公开、便捷；不仅要求提供实体上的司法保障，还要求提供良好的司法服务和环境；不仅要求对司法活动有知情权，还期待对司法活动主动参与和监督。实现新形势下的法院工作目标，必须树立诉讼服务意识，紧紧抓住“服务”这个着力点。

　　不管形势怎么变、环境怎么变，人民法院司法为民的根本宗旨始终不变。诉讼服务理念的提出，是人民法院工作坚持党的群众路线的结果，是司法实践中对社会主义法治规律和司法功能的认识不断深化的结果。树立诉讼服务意识，完善司法便民、利民举措，搭建方便群众参与诉讼的司法服务平台，实现司法严肃性与司法便民性的有机衔接，是现代法治的发展趋势。法院工作一方面要追求专业化、职业化和程序化审判，需要与当事人保持距离，一方面也需要提供热情、周到、细致的诉讼服务，只有始终怀着对人民群众的真挚感情，以人民群众的期盼为念，才能有效推动法院各项工作，将人民司法事业推向一个崭新的阶段。

　　二、人民法院回应群众期待的新举措：建立诉讼服务中心

　　随着社会主义市场经济的进一步发展，经济社会的加快转型升级，经济关系多样、价值取向多元、社会矛盾多发，人民法院必须以新的理论武装自己，以新的举措回应社会关切。人民法院建立诉讼服务中心，是践行群众路线、积极回应群众需求的司法新举措。

　　最高人民法院2009年3月16日发布《人民法院第三个改革纲要（2009-2013）》强调：建立健全司法为民长效机制。健全诉讼服务机构，加强诉讼引导、诉前调解、风险告知、诉讼救助、案件查询、诉讼材料收转、信访接待、文书查询工作，切实方便人民群众诉讼。 重庆市高级人民法院2013年6月21日出台《全市法院诉讼服务中心建设工作方案》，提出整合现有立案大厅功能和多项便民措施，在全市法院统一设立“诉讼服务中心”。

　　诉讼服务中心建设是深化法院服务改革的引擎，它的设立能实现诉讼服务上的三个根本性转变。

　　一是从“一盘散沙”到“一站式”。当前，法院内部职责分工比较分散，时常存在“见法官难、递交材料难、反映情况难”等问题，也不免存在工作推诿，影响工作效率、增加当事人负担的情况。这就暴露出了法院的工作机制设置与人民群众的司法需求不相适应的问题。法院现行体制，对诉讼服务工作的重视不够，审判职能与诉讼服务工作没有齐头并进。比如立、审、执分离在一定程度上提高了法院的公正性，也导致当事人与法官沟通联络的复杂性，很大程度上降低了诉讼效率；庭前引导工作，停留在表格填写、权利告知的层面上，部分当事人诉讼能力有限，无法合理主张自身权利或者缺乏举证能力导致败诉；个别干警为民服务意识不强，缺乏耐性、工作拖拉、态度粗暴，增加了当事人的对立情绪。诉讼服务中心的设立，将以往分散的诉讼引导、立案审查、救助服务、立案调解、查询咨询、材料收转、立案调解、判后答疑、信访接待整合到一起，提供“一站式”的诉讼服务，能实现高效便捷的诉讼服务。

　　二是从“电话传音”到“面对面”。当前的法院工作，往往存在与当事人沟通交流不够，不重视法律释明与判后答疑，缺乏司法的亲和力。除了开庭时间，当事人与法官的沟通一般停留在电话上，法院对当事人强调义务的多，主动服务的少，从而不利于矛盾的最终化解。特别是农村地区的人民群众法制观念淡薄，诉讼能力弱，如果一味的追求法官中立、被动审判，会导致需要诉讼服务的群众不能诉讼、不敢诉讼、不信诉讼。诉讼服务中心的设立，专门打造了诉讼咨询、法官接待、判后答疑等场所，一改“电话传音”为“面对面”的沟通，有利于当事人敞开心扉谈自己的想法，降低群众对诉讼的不安心理和抵触情绪，增加诉讼的透明度和便利性，保证当事人享受到便捷的诉讼服务，通过有效的沟通提升当事人对法官的信任。

　　三是从“神秘面纱”到“透明化”。法院的庄严神秘往往给人以望而生畏的感觉，这层神秘面纱在树立威信的同时，也将人民群众推到了不理解、不信任法院的角度。随着社会不断走向开放，社会民意不断觉醒，人民群众对司法公开有了新的期待和要求。当前，法院存在的诉讼引导不落实，审判管理透明度不强，案件信息告知不及时，案件查询不方便等问题，直接影响当事人对审判是否公正的心理感受。诉讼服务中心的设立，将法院工作从立案审查、开庭审理、裁判文书到执行兑现，全程的公之于众，让当事人对法院工作不再神秘不知、无法理解，而是豁然开朗、坦然接受。目前，审判流程、裁判文书、执行信息三大公开平台正在全面推进，有了诉讼服务中心这个窗口，搭建起与公众相互沟通、彼此互动的信息化平台，将更有利于司法公开工作的开展，增进公众对司法的了解、信赖和监督，切实让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义。

　　三、人民法院建设诉讼服务中心的新思路：完善设施精细管理

　　法院诉讼服务中心的建设，应坚持“以人为本、服务审判、优化创新、注重细节、务求实效”的基本原则，提供开放式、一站式的诉讼服务，使用标准化、清单化的诉讼措施，创设规范化、信息化的诉讼服务平台，打造流程化、模块化的诉讼服务产品，为当事人提供优质的诉讼服务。根据最高法院关于诉讼服务中心诉讼引导、立案审查、救助服务、立案调解、查询咨询、材料收转、判后答疑、信访接待“八项功能”的规定，科学划分服务区域，全力打造功能完善、设施齐备、管理精细、服务周到的诉讼服务中心。

　　一是功能完善。围绕最高法院立案信访窗口八项基本功能，以“诉讼服务中心”、“人民来访接待室”为载体，进一步完善便民服务、诉前调解、速调速裁、查询咨询等各项功能，增设查询咨询、涉诉信访、涉执信访、违纪举报、自助服务区、第三方服务区等窗口。适应信息社会的发展，延伸人民群众表达诉求的渠道，重点完善网上诉讼服务功能建设，依托重庆法院公众服务网单独设置“网上诉讼服务中心”模块，并开设网上预立案、网上信访、案件进度查询等模块。让当事人无论是在法院，还是在千里之外，都能真真切切感受到诉讼服务的方便。

　　二是设施齐备。将“信息化”作为诉讼服务中心建设的重要抓手，围绕“服务审判、服务管理、服务群众”的目标，深入推进审判流程信息、裁判文书、执行信息“三大公开平台”建设，保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。加强诉讼服务中心各项软硬件设施建设，根据需要添置采购计算机、打印机、复印机、POS机等各项便民设施设备，配备多媒体电子显示屏和触摸电子查询系统，方便群众自助查询，全新打造信息化的诉讼服务中心。设置开放式服务柜台，进一步拉近与群众的距离，并悬挂醒目的标牌，清晰指引群众办理诉讼事务。

　　三是管理精细。坚持用制度管权、管事、管人，完善定岗定责、诉前鉴定、司法礼仪等管理小制度，提升服务水平。建立科学的诉讼服务指标体系和考核标准，采用人民群众评价为主，职能考核为辅，统一标准进行考核。同时，加强立案、案件进度查询、电子档案查询、信访等软件系统的研发和应用，努力做到台帐登记、材料收集丰富、翔实，数据录入、信息共享准确、及时，为审判执行和涉诉信访工作打下坚实基础。

　　四是服务周到。认真研究落实体现群众关怀、降低诉讼成本的举措，最大限度地减轻当事人“跑累”、“讼累”。从细节入手，用“一杯水、一支笔、一张纸、一个座垫、一声问候、一张笑脸”，让群众切实感受到贴心、温暖的服务。不断创新服务方式，认真总结、固化现有诉讼服务中心的好经验、好做法，增强诉讼服务的规范性和实效性，努力让人民群众在每一次司法服务中都感受到公平正义。

　　四、人民法院践行群众路线的新目标：提升诉讼服务水平

　　司法实践中，人民法院要始终把人民群众需要作为第一选择，把人民群众满意作为第一标准，把人民群众对法院的评价作为检验司法公正的“试金石”和司法公信的“晴雨表”。诉讼服务中心是人民法院践行群众路线的直接体现，其建设的基本目的就在于提升诉讼服务水平。即围绕“让人民群众在每一次诉讼服务中都感受到公平正义”目标，坚持理念更加为民、程序更加便民、结果更加护民，及时、准确、周到的回应当事人需求，树立司法公信。所以，诉讼服务中心的建设，必须树立便民、护民、公开、廉洁的诉讼服务形象，切实提升诉讼服务水平。

　　树立“便民”服务形象。“便民”是司法为民、公正司法的基本要求，是诉讼服务中心建设的工作重心，是当事人与法院良好关系构建的前提。诉讼服务中心建设要紧紧围绕当事人的需求开展服务，帮助当事人解决实际问题，切实方便当事人诉讼。因此，在诉讼服务中心设置诉讼引导、案件受理、案件查询、材料收转窗口非常必要。当事人需要什么诉讼服务，法院就提供什么诉讼服务；当事人什么时候需要诉讼服务，法院就什么时候站出来，让当事人从踏进法院大门那一刻起，就不再有顾虑和担忧，能够充分的信任法院。通过方便的诉讼服务，切实做到“咨询有人应，电话有人接，诉讼有人引，材料有人收，案件有人查，法官有人找”，让到法院办事的当事人能够实现“少跑一次腿，少找一个人，少等一分钟，少费一点心，少误一次工”，将诉讼服务做到当事人的心坎上。　　

　　树立“护民”服务形象。“护民”是司法为民、公正司法的直接体现，是诉讼服务中心建设的工作宗旨，是当事人与法院良好关系构建的关键。诉讼服务中心建设要在保障“结果护民”的基础上开展服务，严格按照钱锋院长提出的“让贫困群众打得起官司，让边远地区群众打得了官司，让有理群众打得赢官司”要求，让当事人的合法权益依法受到保护。所以，诉讼服务中心有必要设置司法救助、信访接待、判后答疑、纠纷化解、纠纷分流窗口。让当事人“有地方寻求帮助、有地方诉说不满、有地方解答疑惑”，切实解决当事人的燃眉之急，实现司法公正。

　　树立“公开”服务形象。“公开”是司法为民、公正司法的重要途径，是诉讼服务中心建设的必然选择，是当事人与法院良好关系构建的牵引。诉讼服务本身就是司法公开的一部分，在引导群众诉讼的同时让群众了解诉讼程序和机制，提高群众满意度，同时促使调解，辨析法理，化解纠纷，达到诉讼服务的效果。通过诉讼服务中心的司法公开建设，让当事人充分了解法院工作，保障当事人的知情权和参与权，从而赢得当事人对法院的充分信任。所以，诉讼服务中心需要设置审判流程信息、裁判文书及执行信息“三大公开平台”载体，充分利用宣传展板及网站、电子公告屏、触摸屏等现代科技信息技术，向当事人公开法院基本情况，立案条件、诉讼流程、诉讼文书样式、诉讼费用标准等诉讼指南信息以及审判流程、裁判文书、执行信息具体情况。努力实现以公开促公正、以公开树公信的司法公开目标。

　　树立“廉洁”服务形象。“廉洁”是司法为民、公正司法的根本保障，是诉讼服务中心建设的根基，是当事人与法院良好关系构建的基础。钱锋院长曾提出“司法廉洁是司法公信的基石”、“破坏司法公信最具毁灭性的因素莫过于司法不廉”。树立“廉洁”服务形象需要从诉讼服务的每一个细节做起，还应当充分保障当事人的监督权。所以，在诉讼服务中心公开法院廉洁工作制度、发放廉政监督卡、设置举报投诉信箱、电话，能够充分保障当事人的监督权。法院要通过诉讼服务中心与当事人的“零距离”接触，坚持做到“有报必查，有违必处”，避免当事人对法院、法官产生怀疑与不信任，在当事人心中树立起“廉洁”服务的良好形象。