深化接诉即办改革 提升智能化水平 当好城市“探针”

  民生大数据助力超大城市智慧治理

  党的二十届三中全会提出，推动形成超大特大城市智慧高效治理新体系，建立都市圈同城化发展体制机制。这为北京市进一步深化接诉即办改革，推进首都超大城市治理体系和治理能力现代化指明了方向。近日，记者从市政务服务和数据管理局了解到，2019年1月至今年6月，本市12345热线共受理群众和企业反映诉求1.41亿件。面对海量民生大数据的富矿，市政务和数据局在民生大数据深度挖掘，赋能城市现代化治理上主动作为，推动市民服务热线从“窗口”向“窗口+智库”转型。通过对人工智能大模型等新技术应用的探索，辅助各级各部门靶向治理、精准施策。同时，发挥热线“探针”作用，提升城市风险监测感知预警能力。

  智能化辅助工具加持热线受理效率再提升

  8月2日，北京市市民热线服务中心12345热线受理大厅一片繁忙。受理现场班长白静坐在工位上，两台电脑同时打开，通过语音转写小助手，市民与她的通话被直接转写为文字。白静对照工单填写需求，从转写文字中直接提取有效信息，进行复制粘贴。市民说不清的地址，在智能地图的检索下也可以被迅速定位。有了智能化辅助工具的加持，从接听到整理完工单提交，白静平均需要6分钟，最快只要1分钟……“现在热线受理的智能化，为新入职的话务员提供了便利，上手快、精准度更高。”在热线中心服务了四年的白静十分感慨。

  除了人工的电话受理，近年来，本市的接诉即办还向互联网延伸，打造了“从耳畔到指尖”的工作新模式。截至目前，已开通网上12345受理办理及反馈渠道。市民可以通过新浪微博、微信、首都之窗网站、北京通App人民网领导留言板等在内的20+N个渠道，反映诉求。

  在网络端，热线中心通过设置相关诉求的点位派、定向派、分类派、推荐派等智能自动派单模式，进一步缩短了诉求交办的时间，实现了诉求转办更快捷。微信平台针对不同时间节点、场景以及热点，动态调整设置了各类市民反映专区。“防汛专区”“供暖”“降雪、寒潮天气”等专区的设立，大幅提高了市民诉求“提出”速度，让微信平台更好用。

  记者从北京市市民热线服务中心了解到，近年来，本市12345热线在受理环节不断提升智能化水平，从智能派单、智能分类、智能摘要和智能提示入手，大幅提升了热线话务员的受理效率及数据标注精度，为辅助数据分析打下基础。

  用好数据源头活水提升科学决策水平

  “2019年1月至2024年6月，12345热线共受理群众和企业反映1.41亿件，2024年上半年受理量1120余万件。”北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义用这样一组数据来说明本市五年来积累下的海量民生大数据。

  为市民解决问题做好“窗口”的同时，怎样用好这座数据富矿，赋能城市治理？冯颖义介绍，热线中心在人工智能大模型、大数据分析应用上正在不断探索助力城市治理的新路径。本市将着力推动市民服务热线从“窗口”向“窗口+智库”转型。

  北青报记者注意到，近年来，热线中心将群众诉求记录、企业法人数据、社区（村）点位信息等汇集入库，构建起了接诉即办的数据底座。建立了以诉求量分析、类别分析、地域分析、城市问题台账为主要内容的大数据分析决策平台。通过多个应用分析场景的搭建，使高频事项、高发区域，一目了然。

  “我们的‘每月一题’就是基于上一年度接诉即办民生大数据产生的，其聚焦群众诉求集中的高频共性难点问题，从中选取需要市级层面出台改革创新举措的若干问题开展专项治理。”冯颖义说。据了解，截至6月底，今年上半年，“每月一题”中电动自行车充电设施建设等13个问题治理已完成了194项工作任务，出台了《餐饮选址引导技术指南》等58项政策，治理成效明显。

  用数据分析助力科学决策，也是用好数据的着力点。“面对暑期北京火爆的研学游、旅游景区取消预约后公园面临的承载力，我们第一时间对热线数据传递出的市民呼声和建议进行细化分析，和市文旅部门共通共享，通过大数据辅助他们作出更精细化的管理决策。”

  冯颖义表示，热线中心正在通过定制类、分析类、应急类数据的分析，参与北京城市治理。比如：定制类数据聚焦提供高质量决策参考；分析类数据聚焦服务城市运行监测，提前发现、主动解决问题；应急类数据聚焦助力突发事件的处置，将动态监测发现的苗头性、风险性诉求，及时提供给相关部门进行预警处置。

  另外，12345热线除了为百姓解决诉求，在城市治理中还起到重要的城市“探针”作用。“我们可以更多地用数据、用大模型发现来自社会高频反映群体的首发诉求，特别是突发诉求，热线通过市民第一现场渠道，可以帮助政府提高处置问题的反应能力和速度。”冯颖义介绍说。12345热线的“探针”作用，可以提升一座城市风险监测感知预警能力，从而提高解决问题的靶向性和有效性，形成基于市民诉求发现问题、分析问题、解决问题的完整链条。

  深化接诉即办改革创新多元参与方式

  引导多元力量参与到主动治理之中，凝聚各方力量形成共建共治共享格局，也是目前市政务服务和数据管理局深化接诉即办改革的一个有力抓手。

  12345热线话务员白静刚刚接到一名消费者有关网络交易的投诉，因电商平台客服未接通，消费者只能向12345热线寻求帮助，白静经过简单记录并向消费者征求意见后，通过“热转”功能，直接将电话转接给了电商平台的人工客服，为消费者接上了头。2023年5月，12345受理系统“热转”功能正式上线，目前可与京东、美团、抖音、小米公司、去哪儿网五家企业实现“热转”。“我们发现部分电商平台‘热转’功能开通后，由12345热线转接过去的投诉和解率明显提高，我们也希望有更多的社会力量参与到主动治理之中。”冯颖义说。

  据了解，在接诉即办的多元参与中，本市也做了多项探索。鼓励市民群众协商共治，招募4万余名热心居（村）民担任“小巷管家”，将问题发现在社区（村）、化解在萌芽；引导市场主体主动参与，围绕群众在市场管理和消费领域的突出问题，与重点平台企业建立消费争议快速和解绿色通道，推动企业自律。

  本市还推动接诉即办与公检法司协同联动。目前已建立了12345热线与110热线定期沟通、双向对接、驻场联勤和信息共享机制。如：当110热线接到群众政策信息咨询、日常生活求助、事务效能投诉等非紧急警务反映时，以“电话转接”“三方通话”方式转接到12345热线，通过接诉即办机制及时交办、解决市民反映的各类非紧急诉求，使处置更加专业规范。110热线每天还会安排两名经验丰富的民警在12345热线值守，对涉及公安管辖问题进行专业指导，对不稳定因素线索优化流程，最大化缩短响应时间。

  亮点

  建立“每月一题”机制 主动治理高频共性难题

  2021年起，本市针对民生痛点，建立起“每月一题”机制。四年来，“每月一题”坚持党建引领，选取群众诉求集中的高频共性难题，从“小切口”入手推进改革创新。以点带面、分类施策、标本兼治，推动接诉即办向主动治理、未诉先办深化；推动接诉即办从“有一办一、举一反三”向主动治理、未诉先办转化，不断深化接诉即办改革，提高基层治理效能，走出了一条以群众诉求驱动超大城市基层治理的有效路径。

  今年4月，为深化“主动治理、未诉先办”，日坛公园推出“园长信箱”二维码工作机制，市民扫描设置在园区内非常醒目的二维码，就可直接反映日坛公园及其所负责的百子湾园、青鸟园、五瑞园共四家公园的问题。因减少了中间的接转环节，问题解决速度比拨打12345热线更快。

  日坛公园主任于亚军告诉北青报记者，“园长信箱”针对市民提出的问题有专人进行回复，以确保游客提出的意见和建议件件有回应。比如：公园常会遇到市民通过“园长信箱”反映公园内，有人跳舞使用音响产生噪音的问题。信箱后台收到后，会第一时间发送到所有管理人员的手机上，涉及负责的保安队长，要立即去现场劝阻处理。这种处理流程避免了游客通过12345热线反映问题，再逐级分派，进行解决的滞后性。“通过‘园长信箱’我们已先后解决了老旧厕所升级改造，为锻炼市民设置小件物品储物箱、卫生间增设手机置物架等多个问题。”

  “园长信箱”的推出让市民看到了园区管理人员的用心，投诉量降了下来。据统计，百子湾公园4月“接诉即办”工单达到9件，在4月中旬“园长信箱”二维码启用后，5月份“接诉即办”就降为了0件。“园长信箱”根据市民的意见和建议，在绿化养护和基础设施方面对百子湾园加大了投资力度，提高了养护标准，同时增设3名保安进行游园管理，让市民切身感受到百子湾园一天天的变化。

  据了解，市园林绿化局通过深入挖掘“每月一题”工作中的典型经验和做法，已在全市推广了日坛公园“园长信箱”这一工作方法。目前，已有30个公园布设了“园长信箱”。（记者 王薇）