数字经济时代，大量涉互联网纠纷案件呈爆发式增长，我国国情决定了我们不能成为“诉讼大国”，这为“枫桥经验”赋予新的时代内涵。本文通过对线上纠纷解决机制的“枫桥经验”本土化改造，探索新时代“网上枫桥经验”的实践逻辑和实现路径，推动实现互联网纠纷诉源治理现代化。

　　一、互联网纠纷诉源治理面临的困境与挑战

　　根据我国互联网信息中心第52次《中国互联网络发展状况统计报告》最新数据显示，截至2023年6月，我国网民规模达10.79亿人，互联网普及率达76.4%。日益庞大的网民规模，推动了互联网纠纷与日俱增。通过检索企查查等数据来看，某大型电子商务平台2023年1至10月涉案纠纷已超3万余件。从专门用于网络投诉和纠纷解决的黑猫投诉平台网站数据看，目前日均投诉量700件左右。纠纷类型复杂，涉及知识产权侵权、产品质量、商家服务质量、平台规则、虚假宣传和引导等问题。

　　面对急速增长、数量庞大的互联网纠纷，虽然电子商务法设立专章明确规定电子商务争议可以通过协商和解、调解、投诉、仲裁和诉讼等方式解决，并鼓励电子商务平台经营者建立在线争议解决机制，但一方面由于社会自治意识不够，对公权力的过分依赖；另一方面由于平台中立性不足，部分规则制定不合理，对平台主导的非诉解决机制信任缺失，各方协同配合度低，大量未经诉前化解的争议直接涌向法院，传统纠纷解决机制显得“力不从心”。而“枫桥经验”所推崇的“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交、就地解决”的经典基层治理理念，以及传统法律文化中的“无讼”“息讼”观念，恰恰亟须引入互联网争议解决中，加强我国线上纠纷解决机制ODR（online dispute resolution）的实践探索，形成“网上纠纷不出网”的新时代“网上枫桥经验”。

　　二、新时代“网上枫桥经验”的实践逻辑辨析

　　自20世纪90年代，ODR从传统替代性纠纷解决机制ADR依托互联网信息技术演化而来，但源于英美法系的ODR机制，由于更多地依赖成本效益和激励机制鼓励当事人采用完全市场化方式运行，在我国显得“水土不服”，需要进行“枫桥经验”的本土化改造。

　　1.在治理主体上，从“一元主导”向“多元共治”转变。“网上枫桥经验”需要实现从自上而下的单向管制、单中心治理模式，向社会各主体沟通互动、合作共管、相互信任的协同治理模式转变。也就是要改变单纯依靠电商平台或民间自发建成的完全市场化的ODR模式，或单纯由国家主导推行的司法ODR模式，构建以公权力机构（行政机关、司法机关等）主导、各类社会主体（互联网商家、消费者、电商平台以及第三方在线纠纷解决平台等）共同参与的互联互通、互动互补的ODR治理体系，重构一套符合中国国情，融合公力性、准公力性、民间性的线上纠纷诉源治理机制。

　　2.在治理方式上，从“单边单线解决”向“多重就地解决”转变。“网上枫桥经验”需要改变单点单线，建立从平台到政府再到法院的分立矛盾化解模式，充分运用大数据、人工智能、区块链、云计算等新技术带来的现代治理工具，综合运用和解、调解、仲裁以及在线诉讼等多种方式一站式予以线上就地解决。

　　3.在治理目标上，从“事后矛盾化解”向“纠纷预防化解并重”转变。“网上枫桥经验”需要实现从单点聚焦矛盾纠纷化解向源头纾解矛盾增量转变。也就是要改变只单纯解决在线争议的ODR模式，而是要构建矛盾化解与纠纷预防并重的立体ODR模式，从海量的线上纠纷中寻找产生纠纷的根源和共性，形成科学可行、公开透明的互联网治理规则，将矛盾化解在萌芽阶段。

　　三、新时代“网上枫桥经验”的实现路径探索

　　基于上述的实践逻辑，ODR模式的本土化改造需要形成“以网络监测政务ODR实现源头纠纷预防”到“以司法系统外部第三方ODR实现非诉机制挺前”再到“以司法系统内部司法ODR实现法院裁判终局”的倒三角漏斗式ODR治理构架，并辅之以系统完善的在线争议解决标准体系。

　　环节一：以网络监测政务ODR实现源头纠纷预防

　　网络监测ODR的运行机制是基于网络爬虫技术与算法技术的深度融合，通过自动采集分类、智能过滤、主题检测和统计分析等方式，实现互联网信息采集、文本挖掘和智能检索，及时发现并快速收集所需的网络舆情信息，实现社会热点话题、突发事件、重大情报的快速识别和定向追踪，帮助行政机关及时了解社会民意和舆论动向，对常见的互联网矛盾纠纷进行类型化分析研判，进而采取及时有效的应对举措，加强制度机制建设，完善行业治理规则，实现源头治理。

　　环节二：以司法系统外部第三方ODR实现非诉机制挺前

　　这个环节是治理构架中最重要的环节，也是解决大量纠纷的主要环节，需要涵盖三个要素。

　　要素一：具有公信力的牵头组织方

　　社会信任是制约ODR模式在中国发展的关键问题，由于纠纷当事人缺乏对第三方平台足够的信任和认可，加之强制执行力不够，不少ODR平台因缺少案源而无以为继。因此，依托政府公信力，由行政机关牵头组织构建第三方平台就成为有效的可行路径。通过行政机关的介入，打通调解员、仲裁员参与第三方在线争议解决的便捷进路，构建和解、调解、仲裁、诉讼的一体化纠纷解决平台。如国家市场监管总局建设的全国12315互联网平台，已推动11.4万家企业入驻，ODR企业城市覆盖率达96.46%，推动13.76%的消费纠纷在线化解。同时行政机关还需要履行对第三方ODR平台的监管职责，综合评价ODR平台的实际解纷质效。

　　要素二：具有专业技术的日常运营方

　　第三方ODR平台需要具有专业技术的运营方，一方面，保证平台的日常运维，维护系统运行；另一方面，需要对入驻的ODR企业、消费者、纠纷解决方予以科学考评，特别是对于入驻企业存在对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝，在平台上反馈的投诉处理结果严重失实，和解率长期较低等消极履责的情形，予以及时公示。此外，维持正常运营也需要稳定的资金来源，可以以入驻平台的企业为主，根据处理纠纷的数量和金额，按比例收取一定的入驻费。

　　要素三：具有专业素养的在线解纷方

　　在第三方ODR平台处理各类矛盾纠纷的机构或人员，是核心要素。所有进入ODR平台的纠纷首先是在解纷方的主导下进入技术支持协商环节，促成双方自行达成和解。若双方能达成和解，则可以通过平台履行相关的义务，由平台进行监督和证明。如不能达成和解，则纠纷解决方进行调解，若双方达成调解，对于能当场履行完毕的，平台予以监督和证明；对于未能当场履行的，可形成调解协议，并将ODR平台纳入依法设立的调解组织范围，由争议双方根据民事诉讼法有关规定向基层人民法院提出司法确认。若双方未能达成调解，消费者可以选择向工商和市场监管部门投诉，也可以根据约定进入仲裁程序，由仲裁机构进行裁决。可见在线解纷人员不仅需要精通相关法律法规，还需要掌握一定的调解技巧以及线上操作技能。为此，既要构建专门的解纷人员选拔机制，还要有配套的培训、考核、激励机制，建设一支专业化ODR人才队伍。

　　环节三：以司法系统内部司法ODR实现法院裁判终局

　　经过前述两个环节，倒三角漏斗式的架构使进入最后一道司法ODR环节的矛盾纠纷会大量减少。而最后一个环节更加注重的是与前述环节的线上无缝对接，真正实现网络纠纷在网络空间解决。通过数字法院建设，开发全流程网上办案平台、跨系统跨部门协同办案平台、全天候移动办案平台等，实现“指尖”诉讼、“云端”办案、“智慧”执行，构建数字司法新模式。司法ODR可与外部建立直连式纠纷解决模式，通过第三方ODR平台，经当事人申请，直接将未能调解成功案件，推送至法院纠纷调解模块，登记纠纷后，法院、人民调解组织、法律服务站和专业调解组织能够及时响应，快速匹配调解力量再次对纠纷进行诉前在线调解。在线调解以视频会议形式进行，文件材料实时交互，为当事人提供可视化的专业调解服务。如此经过多轮筛选，最终使进入诉讼程序的互联网纠纷案件最大限度地减少。即便最终进入诉讼环节，也可以通过在线审理，实现矛盾纠纷的高效率、低成本化解。

　　环节四：构建系统完善的在线争议解决标准体系

　　完善ODR统筹立法，对于ODR的应用突破个案适用和工具价值，实现实体规则体系化。一方面可以制定ODR专门性规范，对电子商务法、网络安全法等进行条文扩充，增加相关条款。另一方面，可以在各地《矛盾纠纷多元化解条例》中单设篇章，以在线和解、调解、仲裁、诉讼为规制对象，规范当事人间、当事人与平台间的法律关系。同时，加强软法规制，统筹制定公约章程、专业标准、网络运营规范、行业组织规范，以满足在线司法和准司法的需要。如构建在线矛盾化解全过程标准体系；制定在线纠纷调处化解操作规程，包括ODR平台在线调解服务规范、在线仲裁流程规范等；建立线上线下一体化衔接规范，协调线上线下纠纷化解的分工与流转；统一纠纷化解领域的公共数据共享标准，建立调解数据开放与共享标准等。

　　（作者单位：上海市高级人民法院）