图①：深圳中院召开全市法院群众工作研讨会。

图②：深圳中院召开深圳法院群众工作首届十佳典型案例新闻发布会。

图③：宝安区法院法官为黄田社区多元调处暨诉讼服务工作站调解员开展培训工作。

图④：在一起涉残疾人民间借贷纠纷案中，龙岗区法院法官邀请手语老师到庭审现场为当事人全程提供手语翻译。

图⑤：福田区法院干警深入街道社区开展普法宣传，为群众提供法律咨询。

　　2022年7月以来，全市法院12368热线电话共接听来电38万人次，实现来电接通率100%、转办工单按时办结率100%；2022年1至11月，全市法院诉前化解纠纷超过13万件，是2021年同期的1.7倍……

　　2022年12月4日，第九个国家宪法日当天，深圳市中级人民法院在深圳法院群众工作首届十佳典型案例新闻发布会上公布了这一组数据。近年来，深圳市两级法院坚持以人民为中心的发展思想，积极采取惠民生、暖民心的司法举措，着力解决好人民群众打官司过程中的急难愁盼问题。

　　不忘初心 树牢司法为民理念

　　“千心万心，民心是中心，也是我们法院干警该有的初心。”

　　“用心对待当事人的每一个诉求，认真梳理案件事实和争议焦点，阐明事理，释明法理，讲明情理。”

　　“如何高效和当事人沟通，有效提升办案质效？充分运用数字化技术手段是行之有效的方式。”

　　2022年12月，深圳市中级人民法院13楼会议室内，干警代表正展开热火朝天的讨论交流。这是深圳中院“深入学习贯彻党的二十大精神 坚持人民至上 践行司法为民”学习讨论活动中群众工作研讨会上的一幕。

　　人民司法为人民，“人民”二字重千钧。人民法院的每一项工作都与人民群众切身利益息息相关。“群众观念树得牢不牢？”“司法为民观念存在哪些模糊认识？”“司法服务存在哪些差距？”学习讨论活动让每位干警三省吾身，通过学习教育、谈心谈话、交流讨论，廓清认识误区，厚植为民情怀，找准工作着力点，推动司法为民工作走深走实。

　　“我们办理的案件不仅仅是众多工作中的一个环节，更是别人的人生，关乎群众民生福祉，关乎人民对司法的认同。”深圳中院副院长邝肖华在各种场合不断强调群众工作的重要性，“面对各方群众的诉求，只有打心眼里重视，行动上迅速，有关工作才能做到群众的心坎上。”

　　重庆来深务工人员范某在电梯里摔伤，经过两家医院的治疗，还是无法治愈，落下残疾。范某认为医院存在治疗不及时、违反诊疗常规等问题，致其终身残疾，造成极大的精神伤害。从仲裁到诉讼，范某一直等着赔偿金来支付医疗费，然而赔偿金额始终无法达成一致，该案陷入僵局。群众事无小事，该案作为群众诉求典型案件在院长督导会上选读，在多方努力下，最终医院与范某达成和解。

　　选读群众诉求典型案件，成为深圳中院每周例行召开的院长督导会中的固定环节。院领导逐件听取案情分析并进行研判与反馈，部署重点工作任务，发出重点问题提示建议，实行周督导、月盘点、季分析，推动案件源头化解、制度化解，做到事事有落实、件件有回应。截至目前，17次督导会共选读514件群众诉求典型案件，妥善解决了群众联系法官及助理、诉讼费退费、移动微法院回复、审理周期等问题，及时解决群众的急难愁盼。

　　树牢司法为民理念，把贯彻党的二十大精神转化为服务大局、司法为民、公正司法的实际成效，在深圳市两级法院每一名干警灵魂深处生根发芽。

　　回应诉求 加强前端诉讼改革

　　“感谢法院，没想到解决问题如此高效、迅速。”深圳市民吴某于2022年7月拍得一处法拍房，在“各付各税”实施过程中，由于对相关税费承担政策理解不够，吴某向群众诉求服务处求助。接到诉求后，工作人员耐心向其释法说明，并协调相关部门进一步落实法拍房税费问题，及时解决了当事人的困惑。

　　为打通服务群众的最后一公里，2022年7月11日，深圳中院正式成立群众诉求服务处，为群众诉求解决提供一站式服务，以专门机构、专业人员、专项通道，全面汇集通过来信、来访、来电、网络、媒体反映以及其他机关转送的群众诉求，把各类诉求归集梳理、难易分类、缓急分道，为每一个诉求建立工单，并通过考核督办、满意度评价、回访等方式，实质解决群众诉求。

　　群众诉求服务处成立以来，12368热线电话的接听率达100%，重复来电总数减少30%，来电满意度达99.9%；96%以上的诉求由话务员即时解决，仅有不到4%的诉求需要转办给承办人；承办人的限期内答复率从之前的5%上升至100%；工单办理的满意率达95%以上，群众诉求解决质效大幅提升。

　　群众诉求服务处的成立是深圳中院创新开展优化诉讼前端综合性改革的阶段性成果。“优化诉讼前端，就是要优化人民法院服务群众工作的质量，并保障后续进入法院审理程序的案件的质量。”深圳中院优化诉讼前端综合性改革领导小组办公室主任叶青介绍，改革主要包括受理案件依法规范、辅助事务集约高效、化解纠纷非诉多元、服务群众优质专业等内容。

　　想群众之所想，急群众之所急。为让群众以最省心最经济的方式进行诉讼，深圳市两级法院不断完善智慧诉讼服务体系，实现了诉讼事项全流程网上办理、掌上操作，群众足不出户即可进行立案、参与庭审、达成调解，让信息多跑路、让群众少跑腿。

　　2022年3月的一天，一名公寓租客匆匆来到深圳市福田区人民法院诉调对接中心寻求帮助。原来，某房屋租赁公司因经营不善停业，20多位租客为之前预付的租金该如何处理与业主发生纠纷。经过调解员耐心引导，租客们最终与业主达成共同意见，案件在一天内完成调解和司法确认。

　　这是深圳市两级法院全链条推进诉源治理前端化解的一个缩影。在黄田社区多元调处暨诉讼服务工作站，居民在家门口就能便捷解决纠纷；在商事主体众多的蔡屋围，首个“无讼商圈”建设工作正如火如荼地铺开；深圳市首家诉源治理非诉解纷工作中心在福田区梅林街道落地，法院融入基层纠纷治理末梢，群众诉求就地解决……全市法院落实《深圳经济特区矛盾纠纷多元化解条例》，全市78个街镇矛盾纠纷调处中心已有60个实现了实体化运行。

　　提升能力 优化升级诉讼服务

　　“没想到这么小的案子，你们还花费了如此大的精力来办理，谢谢你们。”原告李女士给在国外读书的女儿寄了一份价值5000元的节日礼物，却被物流公司弄丢了。法官组织双方诉前、诉中反复协商，纠纷最终圆满解决。

　　这起案件也入选了深圳法院群众工作首届十佳典型案例。据介绍，十佳典型案例覆盖诉讼服务、刑事、民事、破产、环资、行政、执行等领域，有的想方设法帮助群众解决参加诉讼活动中遇到的急难愁盼问题，有的为老弱病残孕等特殊群体提供优质诉讼服务，还有的在“情理法”之中寻找平衡点以稳妥解决矛盾纠纷。

　　“‘小’案件的背后反映的是大民生。人民法院只有解决好一宗宗‘小案小事’，才能真正为群众排忧解难，让群众感受到法治的温度。”李女士案的推荐语中这样写道。

　　“在有效解决群众诉求的案件、与群众的相关暖心事、为群众解决实际困难的小故事中，敏于发现、精心培育一批有代表性、有指向性的群众工作典型案例，为广大干警提供清晰生动的指引和启迪。”深圳中院政治部主任高顺萍解释深圳法院群众工作典型案例评选的标准和目的。

　　这个标准同样应用于即将要完成的深圳法院群众工作教材。为进一步提高干警的群众工作能力，深圳中院启动群众工作学习资料和能力教材编撰工作，征集到群众工作典型案例、金点子、疑难问题、制度成果等250多项，涵盖服务大局、公正司法、便民利民等方面。

　　上好到岗第一堂课，深圳市两级法院把做好群众工作作为入职培训、法官助理培训、初任法官培训的重要课程，教育引导广大干警增强群众工作本领，在与当事人打交道时把话说到群众心窝里，把事办到群众心坎上，让群众感受到司法的温暖。

　　“您好，我是劳动庭崔淑洁，今天我当值，您有什么诉求可以慢慢和我细说。”2022年12月19日，刚刚博士毕业的崔淑洁被安排到群众诉求服务处学习锻炼，在信访窗口接访。

　　求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源。深圳中院不断完善轮岗锻炼机制，除了分批安排新录用干部到信访岗位进行不少于3个月锻炼培训外，还安排新提任的领导干部到深圳市信访局学习锻炼，与当事人面对面交流，主动倾听群众呼声，切实换位思考，涵养为民情怀，在工作历练中增强应对处置疑难复杂问题的能力，解决好群众最困难最忧虑最急迫的实际问题。

　　深圳中院持续深化“为群众办实事示范法院”创建活动，先后与福田区梅林街道、龙岗区坂田街道等开展结对共建活动，组织400余名干警深入街道社区开展普法宣传等活动，让广大干警到群众中去，增强服务群众的意识和能力。

　　“对法院群众工作大力点赞!”深圳市人大代表曾常青见证了近年来深圳市两级法院如何不断创新暖民心的工作机制，着力解决好人民群众打官司过程中的急难愁盼问题，形成了“点、线、面”三位一体的群众工作服务体系，打造优质高效司法服务和坚强有力司法保障“深圳样板”。

　　党的二十大吹响了新时代奋进的号角，深圳市两级法院将认真践行以人民为中心的发展思想，积极回应新时代人民群众的新要求新期待，持续深入开展“为群众办实事示范法院”创建活动，不断加强和改进群众工作，切实提高干警服务群众本领和群众工作能力，着力向人民群众提供优质的诉讼服务，加快建设司法公信力、法治竞争力、改革创新力、国际影响力卓著的先行示范法院，为深圳建设中国特色社会主义先行示范区，创建社会主义现代化强国的城市范例提供坚强有力的司法服务保障。