“您好，这里是12368西城分平台，请问有什么可以帮您？”

　　“稍等，请提供案号帮您查询承办法官……”

　　“您在外地是吧？可以选择网上立案，具体方式您记一下……”

　　一条热线，日均400通电话，在抗击疫情的战役中，北京市西城区人民法院依托诉源治理直通车党员先锋岗，实现“接线办单不受制约、倾听解答步履不停、工单质检全部合格”三项突破。

　　确保12368诉讼服务热线、微诉服、西城家园APP等线上服务平台畅通无阻，架起了人民法院和诉讼群众的连心桥。

　　突破时空 接线办单无制约

　　对于群众来电，100%响应是基础和前提，一个都不能遗漏、不可忽视。

　　为配合疫情防控大局，西城法院诉源治理直通车工作站突破时空限制，不固化办公地点，不囿于工作环境和硬件条件的制约，最大限度减少因不可抗力对工作持续性造成的影响，确保渠道畅通、服务不掉线。

　　具备一台数字电话，快速共享信息，打通内外网关于查询案件、联系法官、诉讼咨询等信息的互联互通，居家办公人员在家也能接听群众咨询来电，及时响应诉求。

　　对于因线路繁忙等原因没有及时接通的电话，工作人员结束一天忙碌的工作后，会利用晚上的非工作时段逐个回拨。工作时段正常接线+非工作时段回拨，一个多月以来，西城法院12368热线每个接线人员，平均一天要接打100个咨询电话。

　　示范引领 倾听解答不断档

　　线下服务暂停，当事人和社会公众所有司法诉求全部经过线上进入法院，12368诉讼服务热线是法院接收群众诉求的最直接最主要的渠道。

　　为确保群众线上诉讼服务诉求及时答复，从5月中旬开始，西城法院发挥党员领导干部示范引领作用，开展“听民意解民忧”院庭长值班接听12368诉讼服务热线工作，5名院领导及多名三级高级法官参加接线工作，完成接线、记录、派单、督办等具体事项。

　　西城法院党组书记、院长陈立如每周固定来到直通车工作站值班接线，认真听取群众提出的问题，对于诉讼程序等咨询问题予以耐心解答，关注群众急难愁盼，即时解决诉讼群众线上开庭联系法官等紧急事项，并对群众集中反映的问题督办整改，即答即办，务求实效。

　　跟踪问效 工单质检全合格

　　收到的诉求工单，除了保证第一时间得到响应答复，西城法院强化对答复质量的关注，加大质检回访力度，持续跟踪问效，改进司法作风，让群众的意见表达受到尊重对待。

　　对于联系法官、投诉举报两类工单，西城法院每周随机抽选审判团队已办结完毕的工单，对当事人进行电话回访，从响应速度、办理效果和整体满意度方面，收集反馈意见。同时，从答复内容的规范全面记录对工单进行质量评估，通过周公示、月通报等督促手段，不断加强承办人员责任意识和工作严谨性。工单质检连续100%全部合格。

　　西城法院实行重点督办机制，甄别在工单办理或者回复中存在的违反司法作风、违法违纪、损害群众利益等情形，进行督办提示。责任部门和具体承办人员需逐项说明情况，由工作站全程跟踪改进情况。从“个案”着手，解决“共性”问题，促进司法行为、司法作风、审判质效同步优化提升。