2021年，江西法院以开展“走稳前列，争做标杆”活动为契机，成立了赣法民意中心，建立健全具有江西特色的司法服务体系，进一步畅通了群众诉求反映渠道，提升了法院的办事效率，增强了群众的司法获得感和满意度，取得了显著成效。作为江西法院政法队伍教育整顿成果，赣法民意中心的工作经验得到全国政法队伍教育整顿中央第八督导组、最高人民法院和江西省委的充分肯定，并入选人民法院一站式建设十大典型经验，被写入中国社科院司法制度法治蓝皮书，成为江西法院司法为民的一大特色品牌。

　　搭桥梁——

　　畅通民意沟通渠道

　　为了畅通人民群众司法诉求反映渠道，积极回应人民群众的多元司法需求，江西省高级人民法院党组经广泛讨论研究后，决定成立赣法民意中心。

　　赣法民意中心于2021年4月在江西高院试运行，于2021年5月正式上线。该中心以12368“一号通办”为基础，首创民意工单办理回访系统，集成来电、来信、来访、网络等立体化诉求表达渠道，全面对接线上线下诉讼服务平台，将群众反映的事项全部汇聚到中心进行登记、分流、办理、回访、督办，建立“前端登记分流、中端办理反馈、后端回访督办”工作机制，打造覆盖立案、审判、执行、信访等各环节，集办事、评价、反馈、整改、监督于一体的民意实体工作平台，进一步汇聚民意、倾听民声、解决民忧，健全了具有江西特色的司法服务体系、群众满意度评价体系和司法监督体系。

　　“成立赣法民意中心意义重大、责任重大。全省法院要提高政治站位，牢固树立‘全省一盘棋’意识，确保中心的各项工作有序推进。”2021年5月12日，在江西法院赣法民意中心上线动员部署会上，江西高院党组书记、院长葛晓燕向全省法院发出了动员令。

　　部署会后，江西法院立即行动起来，对标对表江西高院的有关工作要求，有的放矢，确保要求不打折扣、任务高效完成。

　　江西各级法院均成立了以院长为第一责任人的民意工作领导小组，强化了江西法院在民意工作中的责任，制定了奖惩机制，健全了信息管理，细化了立案、审判、执行等环节的办理事项和具体责任人员，明确了中心的工单办理流程和要求，有效推进了各项工作的有序开展。

　　“成立并运行赣法民意中心，是江西高院党组为践行司法为民、强化司法监督推出的又一创新举措。中心的成立，畅通了民意沟通渠道，切实做到了‘民有所呼，我有所应’，推动形成了诉讼群众积极参与、社会各界广泛评价、人民法院及时改进的良性互动局面。”江西高院党组成员、副院长赵九重说道。

　　听民声——

　　解决群众急难愁盼问题

　　2021年12月，李某通过12368热线向赣法民意中心反映，其提起诉讼的案件，广昌县人民法院与南昌县人民法院发生了管辖权争议，导致案件无法及时立案。

　　赣法民意中心工作人员当即就建立了工单，并启动联动协调处理机制，确定由首次接待李某的广昌法院的上一级法院抚州市中级人民法院牵头，处理该事项。抚州中院立即启动跨区域管辖争议协商解决机制，主动与相关法院协商沟通后，最终确定管辖法院为南昌法院。第二天，该管辖权争议事项就得到妥善解决，有效避免了当事人在两地法院来回奔波之苦，减少了群众诉累。

　　这是赣法民意中心为群众解决急难愁盼问题的一个实例。赣法民意中心实行“一个号码对外服务、一个平台流转诉求、全省法院协同办理”的工作机制，以中心为纽带，联通江西法院，将12368热线打造成群众诉求办理的“托底”平台，集中受理群众在立案、审判、执行中的办事需求和意见建议，畅通群众诉求反映渠道，让群众的诉求办理“一竿子插到底”，做到找热线比找人管用。

　　“上下联动、全省协同”是“一竿子插到底”的底气。群众对法院工作有任何需求和意见，均可拨打12368热线反映。中心工作人员对群众反映的事项，能即时答复的即时答复，不能即时答复的，建立工单，分类流转至相关法院，要求限期进行处置，并向群众反馈办理结果，对群众的满意度进行回访，切实做到“事事有回音、件件有反馈”。

　　一走进赣法民意中心，就听到了接线员的忙碌声音。

　　“您好，这里是赣法民意中心，请问有什么可以帮您？”

　　“您好，您反映的问题我已做了详细记录，有情况我们会向您反馈。”

　　“您好，请问您对我们的工作是否满意？”

　　……

　　赣法民意中心值班班长龚静向记者介绍，这些就是他们的日常工作。赣法民意中心每天要接听群众电话1600余个，平均每位接线员一天要接听电话近200个。

　　“虽然工作很辛苦，但能实实在在帮群众解决一些困难和问题，我们很开心。” 龚静告诉记者。

　　赣法民意中心运行近一年来，共接待处理群众各类诉求24.1万余个，同比增加30%。其中，95%的诉求实现了一次性办理到位，对不能即时答复解决的，建立分派工单22887个，群众对工单办理满意度达98.6%，解决了一批群众反映的急难愁盼问题。

　　强监督——

　　评价结果群众说了算

　　“工作成效好不好，由群众说了算。”这是赣法民意中心评价体系设定的目标和方向。

　　赣法民意中心坚持让群众监督、由群众评判，建立了回访督办和差评整改工作机制，将自我评价转变为群众评价，将群众监督作为促进和完善法院工作的一种重要手段，努力做到群众不满意不放过、整改不到位不放过。

　　江西高院要求，赣法民意中心建立的工单办结后，中心工作人员要在2个工作日内进行回访，回访不满意的，建立工单二次督办制度，直至由江西高院院领导重点督办，确保工单分得出去、办得高效、群众满意。

　　江西省芦溪县的钟某认为，赣法民意中心这套工单评价机制很实用。

　　钟某系芦溪县人民法院办理的一起买卖合同纠纷执行案的被执行人。2021年5月，钟某向赣法民意中心反映，其对法律文书规定的义务已履行完毕，还清了相关欠款，但法院的失信人员名单中还有其名字，导致其无法购买高铁票。钟某向赣法民意中心反映该情况后，工作人员建立了工单。

　　工单办结后，赣法民意中心工作人员对钟某进行回访时，钟某表示不满意，原因是虽然失信人员名单已经撤销了其名字，也解除了对其限制高消费的执行措施，但网上仍可查询到相关信息。为此，工作人员再次建立工单进行督办。

　　经核实，接到首次工单后，芦溪法院的办案人员就已经在平台上进行了相关操作，但因网上信息还未同步更新，加上办案人员也未向钟某解释清楚，导致钟某误认为法院没有处理网上信息。当办案人员向钟某详细解释后，钟某表示满意。

　　赣法民意中心作为排查整治法院队伍纪律作风和顽瘴痼疾的一个重要抓手，还开通了投诉监督通道。群众对江西法院诉讼服务有任何意见建议，均可通过赣法民意中心反映解决。对江西法院线上线下诉讼服务评价为不满意的，赣法民意中心也会重点进行跟踪督办。

　　江西每家法院都公开了线下诉讼服务评价的二维码，人民法院在线服务江西等九大网上诉讼服务平台均开通了网上服务满意度评价功能，群众在江西任何一家法院的诉讼服务大厅，包括人民法庭，都可自助扫码，进入相关平台后，即可对有关业务办理和系统操作等情况进行评价，评价为不满意的，形成差评工单，通过赣法民意中心工作平台进行分流督办。

　　江西高院要求，收到差评工单后，责任法院要立即启动差评整改机制，安排专人负责核实处理。对情况清楚、诉求合理的立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，制订整改方案限期整改，并向群众做好解释说明；对缺乏法定依据的，做好解释说明工作。

　　群众利益无小事。江西法院通过赣法民意中心，从群众的一个个具体诉求办起，从群众的一个个具体意见改起，有针对性地化解了群众一系列痛点、难点和堵点问题。

　　目前，赣法民意中心累计受理督办不立案投诉3149起，跟踪督办线下服务差评468起，线上服务差评145起，差评整改率达100%。

　　补短板——

　　建立健全长效机制

　　2021年9月，赣法民意中心收到一起特殊的工单，该工单系由他人代为反映：1939年出生的魏某某因出行不便，想要申请执行立案，不知道该如何办理？

　　该工单流转至江西省丰城市人民法院后，工作人员主动联系魏某某，发现情况属实后，立即派出工作人员，上门为魏某某提供立案服务，并推动双方当事人自愿达成了执行和解协议。

　　该工单办结后，针对老年人等特殊群体立案不便的情况，丰城法院制定了《关于开展上门立案服务的工作措施》，给老弱病残等特殊群体提供上门司法服务，更好地满足特殊群体的司法需求。

　　群众反映的问题，就要下大力气解决。江西法院坚持“当下治”和“长久立”相结合，采取“发现一个问题、堵住一个漏洞、健全一批机制”的办法，聚集群众普遍反映的热点问题，找准制约公正司法的堵点问题，有针对性地改进相关措施、完善相关制度，提升司法服务效能。

　　针对群众反映强烈的联系法官难问题，江西高院制定了《全省法院联系法官工作办法（试行）》，建立健全联系法官“收、转、办、评、督”工单办理模式，让群众联系法官更加规范高效。

　　南昌市中级人民法院及时分析研判民意工单，针对群众反映立案中的相关问题，出台了《关于建立全市法院立案管辖协商机制的通知》，努力实现群众立案“最多跑一次”。

　　根据部分中院依据群众工单意见而出台的“不再要求当事人提交裁判文书生效证明”的举措，江西高院制定了《全省法院裁判文书生效证明有关事项的规定》，升级了办案系统，研发了生效证明库，推动该项举措在江西法院普及，惠及更多群众。

　　赣法民意中心自成立以来，通过该中心，推动江西法院建立健全相关机制制度399个。

　　今年1月17日，在江西两会召开期间，方永棣、张工、李光荣、龚礼财等4位省人大代表联名提出建议，建议在相关行业系统，尤其是政法机关，推广赣法民意中心的做法，畅通老百姓诉求渠道，架起干部主动解决群众诉求的“连心桥”。

　　司法为民永远在路上。据了解，江西法院将聚焦“五个一流”再深化、争创工作再出发，以深化赣法民意中心运行为抓手，以强化一站式多元解纷和诉讼服务体系为着力点，全面提升江西法院司法服务质效和解纷能力，努力把赣法民意中心这一品牌打造得更响、擦洗得更亮，以一站式建设的高质高效推进江西法院的高质量发展。（人民法院报记者 胡佳佳 人民法院报通讯员 孙 明 徐淑云 曾翠婷）