2019年6月，微风带着一丝炎热，拂过伫立千年的滕王阁。最高人民法院在江西南昌召开全国高级法院院长座谈会，对一站式多元解纷和诉讼服务体系建设作出全面部署。

   这项事关人民群众切身利益的建设工作，旨在通过线上线下方式实现多元解纷机制和诉讼服务手段一站式集约集成，努力让群众解决纠纷更加方便，让企业营商环境更加优化，让实现公平正义更加高效。

   一分部署，九分落实。一年半以来，全国3500多家法院围绕“一站式”“多元化解”“集约化”等关键目标，创新丰富一站式建设内涵和形式，以诉讼服务中心为主体、十大诉讼服务信息平台为支撑的一站式建设总体框架基本建成。

   ■非诉挺前治源头——构建共建共治共享的矛盾纠纷预防与化解大格局

   习近平总书记强调，社会治理的最好办法，就是将矛盾消解于未然，将风险化解于无形。

   2020年4月，受疫情影响，陈某所在的某车辆清洁用品公司停业，陈某等27人工作停摆，无法拿到工资。因为欠薪纠纷，27人向北京市东城区人民法院驻东城区劳动保障监察队诉调对接工作站申请调解，希望拿回应得的劳动报酬。

   收到案件后，东城法院速裁团队法官冯晓光迅速组织指导人民调解员线上调解。调解过程中，陈某等几名员工情绪激动，给调解工作带来了难度。冯晓光和人民调解员反复沟通协调，耐心细致地释法说理，最终，公司同意分期向27人支付拖欠的工资。

   然而，线上司法确认却成了问题，由于27人身处各地，有人在北京，也有人在老家，同时每个人的欠薪金额和公司支付方案都不同，这给线上司法确认带来了不小的难度。冯晓光和团队成员一遍遍给27人打电话，协调线上确认的时间，核对金额，确认方案，教他们使用“云法庭”系统，提前拟好27人的调解协议。

   线上司法确认当天，通过手机签完字后，陈某等人一改调解时的激动情绪，脸上露出了笑容。

   这样的“非诉挺前”在各地法院时常上演。

   在新疆，各级法院建立101个“枫桥式”法庭、1200个法官工作站、56个巡回法庭，打造“庭、站、点、员”四位一体社会治理平台。

   不少法院转变工作理念，从“以我为主”变为“党委主导”，主动融入党委领导下的矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，形成诉前多元联动解纷合力。

   2021年中央政法工作会议强调，要推进基层社会治理体系建设，努力把矛盾纠纷化解在基层。而这一要求正是人民法院一站式多元解纷和诉讼服务体系建设努力实现的功能之一。

   ■转型升级少跑路——让诉讼服务中心成为解纷一站式“门诊部”

   如果矛盾纠纷走进了法院，又是怎样一番光景？请看——

   宽敞整洁的大厅，分类明晰的办事窗口，身着制服的工作人员正在指导当事人用自助立案机打印诉状；

   贴着温馨标语的调解室，焦虑的当事人坐立难安，法官端来一杯来自大厅便民服务点的咖啡，在微苦带甜的馨香与耐心细致的答疑中，当事人的眉头逐渐舒展；

   当事人在A地，案件管辖却在千里之外的B地，跨域立案更加方便当事人家门口起诉，让当事人就近能立、多点可立、少跑快立；

   几间低调的办公室里，上演着属于法院的“速度与激情”，那是立案时进行繁简分流的筛选工作……

   有条不紊、全心全意、高效便捷。这一切，发生在人民法院一站式诉讼服务中心。

   婚姻家庭、道路交通、物业纠纷、劳动争议、医疗纠纷、商事纠纷、知识产权、行政争议，一个个调解工作室入驻人民法院诉讼服务中心；人民调解员、行业组织、行政机关、律师，不同的社会力量参与其中，为老百姓提供多形式、多途径、高效率、低成本的纠纷解决方案。

   繁简分流、速裁快审，轻重分离、快慢分道，《最高人民法院关于人民法院深化“分调裁审”机制改革的意见》指导各级法院进一步实现调裁对接实质化、诉讼程序简捷化。全国法院进一步推进速裁快审工作，逐步开展二审案件繁简分流和快审工作，让少数法官运用小额诉讼、督促程序、简易程序、普通程序从简从快办理大量简单案件。

   仅2020年上半年，受疫情影响的情况下，北京法院就在诉讼服务中心用21.6%的法官审理了66.5%的一审民商事案件。

   以一站式诉讼服务中心为载体，人民法院建设了从矛盾纠纷源头预防，到诉前多元解纷，再到简案快审、繁案精审的分层递进、繁简结合、衔接配套的一站式多元解纷机制，充分释放多元解纷与诉讼服务“1+1＞2”的体系化效应。

   一组数字可窥一斑——

   2020年1月1日至12月31日，全国法院一审民事和行政案件速裁快审结案506.62万件，平均审理周期51.42天（一审民事和行政案件）。目前，100%的法院建立多元解纷区，3480家法院建立在线调解室，60%以上的一审民商事案件在诉讼服务中心得到实质性化解。案件审理周期大大缩短，群众满意度明显提高。

   “总以为不跑上几趟，这案子就立不成，没曾想，来都不用来，事情就能办妥。”2020年8月3日，在山西省晋中市中级人民法院诉讼服务中心，前来补充诉讼材料的安立全，直呼该院倾力打造的一站式诉讼服务中心“太方便了”。

   “只进一个门、最多跑一次”。这是老百姓的期待，也是人民法院的切实目标和实际行动。人民法院诉讼服务中心已经成为前端解纷“桥头堡”、多元共治“枢纽站”。

   ■多方联动“云解纷”——基于平台打造中国特色在线解纷新模式

   信息化时代，“指尖”调解你值得拥有。

   以下场景可以发生在任何时间、任何地点——

   点开手机“多元调解”小程序，注册实名账号，根据具体司法需求，选择需要的服务。从法律问题咨询到诉讼风险评估，从提交调解申请到根据案件类型在线选择调解员，都可以通过动动手指完成；

   打开网址http://tiaojie.court.gov.cn/，可以看到所在地区已受理的纠纷数量、已入驻的调解组织和调解员，只要填写一定的纠纷信息，点击“提交纠纷”，就能享受到全流程一站式解纷服务。

   这种“足不出户”式的解纷，得益于2018年2月28日上线的“人民法院调解平台”，该平台集合法院的审判调解资源和全社会的纠纷化解资源，打通线下线上多种渠道，实现在线制作调解协议和在线司法确认，对调解不成功的案件，法官还可以引导当事人在线申请立案。

   对内，打通与中国移动微法院、律师服务平台、审判流程管理系统及国际商事调解平台等信息化平台的对接工作，加大与自建平台的系统对接和功能协调，实现了调解工作全流程网上办理。

   对外，充分发挥平台集成效应，与全国总工会、全国工商联、中国侨联、人民银行、中国证监会、国家发改委价格认证中心、国家知识产权局建立“总对总”在线诉调对接机制，采用信息化平台对接、调解队伍入驻等多种模式，将各方调解力量引入平台，汇聚在线，努力建成化解案件量最多、调解资源最丰富、诉调对接最顺畅、智能程度最领先、纠纷化解最高效的在线多元调解平台。

   在线多元调解成效如何？数据显示，截至2021年1月18日，平台应用率达到100%，共近3.8万个调解组织、16.57万名调解员（其中法院特邀调解员为7.89万人）入驻平台。2020年全年累计汇聚调解案件799.33万件，调解成功率65.15%，平均调解时长18天。

   与此同时，《关于进一步完善委派调解机制的指导意见》出台，满足广大人民群众多元、高效、便捷的解纷需求；《关于在部分地区开展劳动争议多元化解试点工作的意见》发布，为更专业高效化解劳动争议开辟了新道路。

   ■数字时代巧赋能——信息化智能化为诉讼服务发展插上智慧“翅膀”

   人民法院调解平台的充分应用从一个侧面证明，优化完善的制度离不开技术的大力辅助。

   2019年中央政法工作会议上，习近平总书记明确指示，要推动大数据、人工智能等科技创新成果同司法工作深度融合。

   在科技创新引领下，人民法院以互联网思维、信息化手段、大数据技术全面推动诉讼服务智慧升级：

   ——24小时自助法院、电子阅卷室、诉讼辅导机、诉讼风险评估机、便民服务自助终端等设备已成为大多数法院诉讼服务中心的“熟面孔”；

   ——全国法院均开通12368诉讼服务热线，98%以上法院初步建立立体化、集约化、信息化诉讼服务中心。全国法院普遍开展网上立案，不少法院在街道、社区等群众需求较多的地方设立24小时自助服务中心；

   ——以中国移动微法院为载体，诉讼事务“家里办”“掌上办”“随时办”，“智慧诉服”新模式逐渐成为新常态，2020年1月至11月20日，通过中国移动微法院立案255.79万件；

   ——加快人民法院送达平台的应用，实现全类型送达工作的网上流转，会同三大运营商为当事人提供诉讼活动通知，1590家法院使用该功能，及时告知当事人应诉信息；

   ——加快网上保全平台推广应用工作，实现保全申请、审核、办理全流程在线开展……

   2019年6月，以信息化为支撑、大数据为基础的最高人民法院诉讼服务指导中心信息平台上线，实现对四级法院74项诉讼服务工作全业务、全流程的统一调度、动态管理、视频巡查和自动评估。全国法院诉讼服务质效评估平均分从上线两个月的18.96分增长到2020年12月23日的78.72分，形成了先进争第一，后进赶先进的良好势头。当前，与一站式建设工作相适应的一网式管理体系基本形成，创造人民法院全流程在线指导监督工作的全新模式。

   2020年9月，全国高级法院院长座谈会再次聚焦一站式建设。

   “突出一站、集约、集成、在线、融合五个关键，全面提升一站式多元解纷和诉讼服务效能，加快形成符合中国国情、满足人民期待、体现司法规律、引领时代潮流的中国特色纠纷解决和诉讼服务模式。”会议如是要求。

   从单兵突进、重点突破，到整体提升、全面飞跃，中国特色纠纷解决和诉讼服务模式，正在世界法治文明进步史册上，书写属于中国的大智慧。