近几年的11月11日，已成为网络购物狂欢节，这场由淘宝、天猫发起的网购促销活动，创造了电子商务的奇迹。2012年的“双十一”网购，以支付宝总额191亿元收官，其中，天猫销售额132亿元，淘宝销售额59亿元。相较之下，传统的零售渠道已难以望其项背，网上交易已经深度改变了消费者的消费习惯。但随之而来的种种网络购物纠纷，也给消费者带来了极大的困扰，本文试图通过对双十一网络购物进行分析，找出问题，提出一些解决这些问题的个人建议。

　　一、双十一购物的特点

　　（一）网购群体集中

　　网购大军多为中低收入阶层，这个消费阶层占据了国内消费群体的绝大多数，是中国消费的绝对主力，消费需求旺盛。90%集中在40岁以下，超过60%的人不足25岁，这些年轻的工薪阶层对于价格相对敏感，在面对打折的时候爆发出井喷式的购买能力，但却也反映出在正常价格体系下这类群体购买力的缺乏。

　　（二）网购商品集中

　　网购商品多为中低档日用小商品，这部分商品通常不为高收入阶层所乐意购买，而恰是中低收入阶层不可缺少的生活必需品。由此电子商务的出现正好为中低收入阶层满足消费需求开凿了一条绿色的“快捷通道”。

　　二、疯狂购物节背后所反映出的问题

　　（一）诚信体系缺失，交易难生效

　　1、虚假折扣，消费限制多

　　双十一的五折是在原价的基础上打的折扣。从2012年反映的情况来看，甚至可能出现双十一的商品打折后比平常的价格高。部分商家在活动之前虚抬价格，活动当天再标注五折销售，广大的消费者依然面临着网上价格体系的混乱，虽然工商等监管部门对商家的处罚力度有所加大，但是淘宝电商平台的特殊性，即使是出台相应的价格规则，也不能杜绝淘宝商家乱标价的行为。更有商家在商品描述中规定，享受五折免邮的货品不接受货到付款，不接受差评，一个买家只能购买一件等诸多限制条件。

　　2、利用限时做噱头，欺骗消费者

　　网站广告上都特别强调“一年仅此一天”，然而几天之后发现特价仍在继续。综合下来各种商品价格并未回调。而网站推出的限量秒杀，刚刚上架几秒内就被买走，疑似有商家利用秒杀器幕后操作。

　　2012年的淘宝“超卖门”，淘宝方面解释因天猫系统漏洞，订单出现“超卖”现象，无法发货，需申请退款。此事件引发消费者不满。“超卖”现象在电子商务网站中经常碰到，一方面可能真的没货，另一方面就是虚假促销，先以低价吸引眼球，然后再以缺货为由取消订单。

　　（二）质量难以保障

　　“双11”中那些商品不可思议的价格让很多网民忘记了网购一直以来存在的一个弊端--质量保证。不同于实体商店，大家只能通过文字与图片来了解商品，却无从切身感受它们的质量。然后在双十一这一天，理性被抛在脑后，一些不法商家也开始利用这“疯狂”一刻将劣质产品大量出售。

　　（三）制度不健全，消费者维权难度大

　　相对于实体店相对完备的消费维权体系，网络购物的消费维权体系在制度上尚处于起步阶段，这是造成消费者网购维权难的首要因素。针对卖家先提价后打折的问题，买家只能向客服举报，不但要提供相关的证据，还要耗费大量的时间和精力。故网上商城侵犯消费者权益后，往往最后的解决结果都是以消费者的妥协而告终。

　　1、属地管理的限制

　　按照监管部门的属地管理原则，如果经销商不在消费者所在城市，监管部门无权对此进行处理，这往往会造成监管的脱节。由于网上经营者难以确认，经营场所不易查找；消费者网购的东西常常没有收据或发票，投诉时拿不出证据，很多时候在消协难以立案。我国司法实践中对消费者合同纠纷通常适用民诉法的一般规定，即由被告住所地或合同履行地法院管辖，其他国家一般多实行保护性管辖，即由消费者住所地的法院专属管辖。显然我国立法既不符合国际有关消费者合同纠纷管辖的一般原则，也不利于消费者权益的保护。

　　2、法律监管不到位

　　我国多部传统法律可以用于解决网络购物纠纷，比如《合同法》、《消费者权益保护法》等。尽管“有法可依”，电子商务领域侵权现象依旧屡屡发生。例如双十一时频频发生的退货问题，究其原因，一方面，商家的违法成本很低。另一方面，大多数消费者在权利受侵害时难以采取法律手段维权。网购过程中，消费者点击购买并付款后，便与商家建立起买卖合同关系，而商家擅自取消交易，终止与消费者的买卖合同关系，属于单方“违约”行为，商家对此应该承担全部责任。按照《合同法》和《消费者权益保护法》相关条例，消费者有权要求商家继续发货，或者提出赔偿损失的要求。对于此类大型促销活动，淘宝商城应该事先考虑到可能出现的各种情况，并提前做好预案，而不是在事后以“技术原因”等理由应对消费者的投诉。购物网站的协议里一般会写有‘因技术原因造成的故障可取消订单’等条款，单方面排除对方权益的条文是霸王条款，应认定为无效。

　　三、解决网购问题的一些对策

　　双十一带来的种种问题，有网购问题的共性，通过对其进行总结，提出一些解决对策如下：

　　（一）提高自身防范意识

　　网络购物的虚拟性导致其具有一定的风险和隐患。消费者购买时首先是要仔细阅读消费细则。其次要选好网站，注重商家信誉。可通过一些消费点评对商家进行了解，在享受优惠的同时，不要忽略了产品质量和售后服务。到货时要先验货再签收付款，无法验货或是感觉不放心的完全可以不签收。对于网络的消费纠纷，要及时取证，与商家确认售后服务，保存购物网页和截图网页包含的商品和服务的重要信息、交易聊天记录和付款信息等证据，以便向消协或者工商部门进行投诉，也可提起诉讼，通过诉讼方式维护自己的合法权益。我国《民事诉讼法》第一百一十九条规定起诉时“有明确的被告”。在起诉之前消费者需厘清当出现纠纷时的责任主体，注意掌握商品或服务的名称、质量、价格、运费、配送方式、退换货方式、经销商的名称，住所地和公司注册地，实际联系地址和联系电话等主要信息。

　　（二）完善诚信机制

　　通过法律途径推动建立、完善诚信机制，建立诚信系统，将企业的诚信度与企业的资质证照、政策优惠等挂钩，并针对网购中的霸王条款进行治理，对商家的违法行为加大行政处罚力度。

　　（三）完善立法

　　对于网上购物存在的问题，最根本的对策是立法立规，建立一整套规章制度，辅之于先进的技术手段，从各个方面予以规范。目前，我国还没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。一些传统的法律在处理一些网络购物纠纷案件时仍显不足，远不能适应网络时代要求。因此，我国建立和完善网络购物方面的相关法律法规，具有十分重要的意义。就赔偿责任承担主体、合同模式、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等作出规定。首先，应更进一步规定网上开店依法办照，对电子商务中登记注册条件做出相应调整，明确基层工商机关对网店进行登记审查的主要判定依据，建立起具体、可操作的电子商务市场监管体系。应考虑“以营利为目的”和“持续性经营行为”两方面的认定标准，以排除那些以网络为媒介偶尔进行物物交换或者网上交易者。另一方面，在特殊行业的资质许可问题上，建议根据公平规制原则，建立和传统商业模式一样的经营许可制度，明确卫生、食品、药品监督等相关管理部门对网店经营的审查事项和批准。

　　其次，经营者公开其主体信息，增加经营者在线强制信息披露制度，将经营者的被动告知义务转变为主动义务。针对网络市场的特点及存在问题，例如信用评价体质、网站经营者和线下商家责任归属等制定出具有可操作性的法律法规。对网络格式合同的无效、生效条件做出专门的规定。

　　再次，对消费者的个人信息内容加以规定，如消费者的姓名，年龄，住址，电话等信息都是必须保密的。然后，要规定经营者对商品的质量有权利担保义务和瑕疵担保义务；经营者未尽到对消费者信息保密义务的应承担相应的赔偿责任等。

　　（四）借鉴国外立法，确定管辖法院

　　对于网络交易中的合同纠纷案件，可以借鉴国外关于消费者合同纠纷的保护性管辖，结合我国民事诉讼法管辖的一般规定，由发生违法行为的网站的经营者、违法行为人住所地管辖，也可以由权益受到侵害的消费者所在地管辖；对于网络交易中的侵权案件，以侵权行为实施地管辖为一般，以侵权结果发生地管辖为补充，减少消费者诉累。

　　（五）加强执法联动，加大对网络市场违法行为的打击力度

　　由于网络市场违法行为的监管工作涉及多个部门，各部门内部及部门之间应建立联动机制，如彼此之间进行信息的通报，加强部门之间的数据共享；国家工商行政管理部门和税务部门以及质量监督管理部门应联合加强对网上销售者和有关各方的管理和监督。建立快速反应机制，及时进行案件的移送，线索的移交；与网络服务提供商之间建立顺畅的沟通机制，避免出现案件因信息不畅无终而果的现象。

　　信息时代，网络正不断的改变着人们的消费方式和观念，网络购物不仅方便了人们生活，更是由于低门槛等优势吸引了很多创业者，一定程度上改善了就业难问题，促进了经济的发展，但这也是一把双刃剑，网络购物所带来的消费者维权难的问题，其背后反映的是严重的道德缺失和法律制约的缺失。如果不加强道德建设，没有一个可信的、健康的网购法制环境和维权方式，在立法制约未能跟上信息化的步伐时，更是会造成诚信危机，最终，将会影响正常的经营活动，阻碍经济的发展。

　　（作者单位：陕西省镇巴县人民法院）