民事调解工作是有效化解矛盾、实现案结事了、促进社会和谐稳定的重要途径。民事案件的调解工作是一门学问，也有其固有的特点和规律，只有尊重司法调解客观规律，讲究调解艺术，才能做好民事调解工作。综合司法工作实践，笔者认为，在民事调解工作中，如通过运用“三心”、找准“四点”、把握“五要素”、巧用“六方法”必能妥善化解民事诉讼纠纷案件，最大程度地实现案结、事了、人和，同时也会取得较好的法律效果和社会效果。

　　一、运用“三心”是做好调解工作的重要基础

　　（一）“诚心”待人。民事案件的“调解难”问题，已为广大民事法官所公认，如何破解这一司法难题，这就需要法官在调解实践中要不断总结、完善、提升司法调解技能，准确把握司法调解客观规律。调解工作做得好不好，关键是看法官能否得到了当事人的高度信任，而信任度指数高低，又取决于法官与当事人的“零距离”接触后能否产生共鸣。因此，增进互信，是做好调解工作的必要前提，从而要求法官要贴近群众、贴近实际，更重要的是把自己全部融入到当事人中去，并以爱心善待他们，以真诚说服他们，以法官魅力影响他们。当当事人认为法官是在真心诚意地为他们排忧解难、化解矛盾时，案件纠纷就得以顺利解决。

　　（二）“公心”处事。民事案件审判的起点高、要求严，当事人的期望值也就越高，司法裁判的公正与否也成了社会极为关注的焦点，固而法官在司法实践中也极为重视民事案件审判的程序疏漏和实体处理的定性，但在实践中，仍有不少同志对司法调解工作的重要性认识不足，有的还片面认为，调解就是“和稀泥”，调解程序可有可无，调解内容可偏重偏轻，强调以“签字”为调解要件，却忽略了民事调解的公正，实践中民事调解案件的“翻案” 也屡见不鲜。实践证明，民事法官在民事调解工作中，不仅要做到“公心”待人，还要做到“公心”处事，一个能够充分保护当事人的权益，最大程度地实现当事人之间利益平衡的调解方案，也极易被双方当事人所接受。

　　（三）“耐心”了事。民事纠纷是双方当事人长期的矛盾积累，积怨较深而触发的，不同案件的当事人的成份有所不同，有的当事人法律意识淡薄，遇事不太冷静；有的当事人道德素养差，处事不讲诚信；有的当事人文化知识欠缺，想事不开窍。要促使他们握手言和，要发扬“不抛弃、不放弃”的精神，只要有百分之一的调解希望，就要用百分之百的努力去做好调解工作，尽最大努力去化解矛盾，解决纠纷。在调解实践中，应坚守三个“耐心”：一是要耐心地听取双方当事人各方面的意见，让当事人把话讲完，把理辩透，让他们的不满情绪得到很好的宣泄，这样有利于调解工作的开展。二是要耐心地对当事人进行道德思想教育和法律知识的宣传教育，通过“二教”活动，促使当事人从亲情上、从邻里关系上、从道义上去考虑案件的方方面面，从有利于生产、生活出发，作出合理让步，为解决纠纷打下基础。三是要耐心做好化解矛盾的各项具体工作，民事纠纷的调解过程，实际是民事法官反复做工作的过程，如遇到案件矛盾突出、争议较大、影响较广的疑难纠纷案件，更需要广大民事法官耐心细致地协调好全方位、多层次的社会关系，比如利用基层调解组织职能，邀请当事人亲友参与调解工作，形成调解合力。

　　二、找准“四点”是化解矛盾纠纷的突破点

　　（一）找准诉讼案件的争议焦点。所谓“争点”就是双方当事人在诉讼中争议的权益问题。民事法官只有在诉讼中准确地找出当事人之间的争议焦点问题，才能抓住案件的主要矛盾，解决案件的主要问题。

　　（二）找准诉讼背后的真实诱因。凡事都有一个过程和缘由，不同案件的背后的诉因因案不同，法官只有在准确了解和掌握案件背后的引发诉讼的真实诱因的基础上，才能准确地找到当事人内心深处的“底线”，法官就能找到打开“调解之门”的钥匙。

　　（三）找准诉讼双方利益的平衡点。民事纠纷引发诉讼，归根结底是由于双方当事人的利益失衡而造成的。通常双方当事人在诉讼初期其心理预期和利益需求是很高的，尽管法院判决是正确的，但还满足不了他们的内心需求，以致引发上诉或上访。人民法院的调解工作，就是要在做降低当事人心理预期和过高利益需求的基础上，找出双方利益的相对平衡点，准确拿出双方利益较为均衡的平等保护的调解意见，这样的调解意见就容易被采纳和履行。

　　（四）找准诉讼调解的切入点。解决民事纠纷的方法有各种各样，如何选择一条切实有效的解决问题的途径，如何切实解决案件纠纷的要害，其中很重要的一点就是要找准解决问题的切入点，这是法官在调解中制胜的一个法宝。一般说来，案件的类型不同，当事人的成份就不一样，当事人在诉讼中的态度也有所不同，我们调解工作的切入点也应因人、因事、因案而异。

　　三、把握“五要素”是提升调解技能的重要途径

　　一要“看”。就是要看清原告的诉讼意图，通过阅读原告的诉状、证据等内容，清晰了解原告的诉讼请求，从而掌握原告的诉讼目的。

　　二要“听”。就是要弄清双方的争议焦点，基层法官在向被告送达起诉状副本、开庭传票等诉讼文书时，不能一送了之，而是在送达过程中认真地听取被告对案件事实、理由、诉求及诉因的看法，对争点的认可程度以及相互之间的利益差距。

　　三要“聊”。就是与当事人平等友好地进行沟通与交流，在了解原、被告基本诉讼信息与诉求后，邀请基层调解组织、亲友代表参与调解工作，法官要放下“架子”，心平气和地、平等地分别与原、被告细谈，从中了解原告最低要求及所附的条件以及被告的应对态度，而不是居高临下、盛气凌人，与当事人产生一种距离，从而使沟通产生了障碍。

　　四要“准”。就是要准确找到调解的切入点，通过做思想工作，对原、被告之间讼争的问题有一个比较清醒的认识，做到心中有数。在此基础上，再选择好调解切入点，在恰当的时机、和谐的氛围、适当的地点，用巧妙的方法、委婉的语言，对双方当事人进行调解，从而达到了预期的调解效果和目的。

　　五要“细”。就是要做好当事人的思想工作，民事案件的调解过程，实际是民事法官反复做当事人思想工作的过程，思想工作做得好不好，互信是关键，因此，基层法官要革新传统观念，要把当事人从传统观念上的“审判对象”转变为“司法服务对象”，并在司法工作中善待每一位当事人，真诚地为他们服务，在“零距离”的接触中，求同存异，找到“共性”，为建立互信、消除疑虑创造有利条件。

　　四、巧用“六方法”是提高调解结案率的重要保证

　　（一）换位思考法。在调解实践中，要经常教育双方当事人树立正确、理性的诉讼观念，劝导双方在案件中要换位思考问题，即想想自己的同时，也要考虑对方的感受，民间有句俗言：“将心比心”，就是这个道理。这样处理问题，往往会达到双方利益最大化，实现双赢目的。

　　（二）求同存异法。我们知道，案件就是矛盾与统一的载体，通过诉讼或调解要解决案件当事人所有的思想认识和利益需求是不大可能的。民事法官要善于在案件矛盾对立中寻找统一，在案件矛盾的个性中寻找共性，又在案件矛盾的特殊性中寻找普遍性，抓住案件的主要矛盾，解决主要问题。

　　（三）成本对比法。民事法官在分别做当事人调解思想工作时，可向他讲明调与判的利害关系，使他清楚地懂得调解能在减少诉累、降低诉讼成本、缓和矛盾、改善关系等方面起到很好的催化作用，从而明白调解是一种最经济、最有效的化解矛盾的最佳选择。

　　（四）冷处理法。遇到案件矛盾突出、争议较大、对抗情绪又过激的民事案件，民事法官要采用“冷处理方法”对待案件，一般不宜让双方当事人面对面调解，以防当事人言行失控，造成矛盾更加激化，导致调解不能，而是采取“背靠背”办法，分别邀请亲属、干部到场协助做思想工作，在当事人情绪稳定、矛盾有所缓和的情境下，法官再主持调解。

　　（五）结合民情法。在实践中，要注意法理与情理的结合，民事法官在充分了解民俗风土人情的基础上，要尽量把法语变为通俗易懂的民俗语言，使当事人乐于接受，从而增强调解工作效率。

　　（六）借助外力法。充分发挥人民调解组织的作用，是做好调解工作的又一途径，基层调解员由于长期处在基层的最前沿，一般对案件当事人的特性、诉求、诉因及案件事实都比较了解，也容易与当事人产生共鸣，民事法官要充分利用这一优势，做好调解工作。除邀请基层调解组织外，还可以邀请当事人亲属参与调解，也可以达到出人意料的效果。

（作者单位：湖南省邵东县人民法院）