福建乘客状告荷航侵犯中国消费者知情权

状告荷航侵犯中国消费者知情权的福州陈先生在起诉荷航后的第9天，突然接到荷航通知，他失踪28天的托运行李找到了。陈先生要求荷航方面解释行李长时间延误的原因，并承诺改进服务质量，未得到积极响应。对此，陈先生表示，为维护公众利益，他决心将这场公益官司继续下去，直到被告荷航采取切实的改进措施。

据陈先生介绍，5月3日上午，他突然接到上海浦东国际机场荷航代理人苏小姐的电话，声称有个行李和他之前描述的有点像。按陈提供的行李箱密码，箱子很快被打开，箱内的笔记本电脑等贵重物品没有丢失，但部分物品出现损坏。苏小姐告诉陈先生，该行李4月28日从荷兰阿姆斯特丹机场发出，次日到达上海浦东机场，但行李牌上写的却是其他中国旅客的名字。经查，并无这位旅客遗失行李的申报记录，于是机场方面才试着和陈先生联系。当陈取到行李时惊讶地发现，行李箱外系着一张用英文写着“请接受我们道歉”的多层卡片，撕开后里面竟是一份25欧元的荷航机票折抵券（标明在今年8月1日前使用有效）。陈先生气愤地说，荷航的这份“道歉”很虚伪，带有明显的商业企图－－与其说是赔偿旅客的损失，不如说是在招揽旅客。

此后，陈先生通过电子邮件向荷航方面提出三点要求: 一、查清这次行李长时间延误的原因，并就此当面向本人正式道歉；二、赔偿被损坏的物品及由于行李长时间延误造成的损失；三、承诺改进服务质量，包括在中国出售的机票上补充相应的中文提示避免中国旅客遭遇不必要的损失，对托运行李加强管理以确保旅客行李安全，改善客户服务态度给受困旅客及时热情的帮助，等等。

荷兰皇家航空公司中国客户服务代表陈小姐在给陈先生的回信中说，“我们很遗憾地告诉您，经过多次查对联网的行李查询系统，确实没有记录说明这件行李延误的具体原因”。荷航表示愿意就行李破损和延误做出赔偿，并希望陈先生提出具体的索赔要求，但回避对陈提出的改进服务质量等公益部分的要求作出答复。陈先生认为，一件行李莫名其妙地丢了，经过漫长的等待，又糊里糊涂地回来了，而其中的过程居然无人知晓、无从查证，可见荷航管理之混乱。据陈先生介绍，他此次出国乘坐荷航和英航，来回均遭遇了行李延误，去的时候行李比人晚到6天，回来的时候行李更是迟到了28天，这些给他的旅行生活带来了诸多不便。如果荷航不从这一事件中吸取教训，举一反三，做出必要的改进，将来难免还会有乘客像他一样倒霉。于是，陈先生再次去函催促荷航尽快做出改进服务的承诺，但对方依然不予理睬。

在陈先生起诉荷航后，荷航方面曾致信陈先生称，“如果您提出的索赔要求我们可以接受的话，相信这对您对我们公司都是比上法庭更好的解决方式”。身为福建省青年法律工作者协会常务理事的陈先生认为，个人经济赔偿固然必要，但公众利益的维护更为重要。只要荷航不承诺改进服务质量，他就不会撤诉。陈先生表示，由于行李已经找到,他将向福州市中级法院提出申请变更部分诉讼请求,将“赔偿‘行李责任限额’之外的损失1美元”改为“赔偿延迟交付行李给原告造成的损失1美元”，而要求荷航在中国销售的机票上必须使用中文告知中国消费者有关“行李责任限额通告”内容的诉讼请求则不变。

为陈先生提供法律援助的厦门嘉禾嘉律师事务所律师黄舟雄指出，陈先生打象征性的“1美元官司”实际上是进行一场公益诉讼，目的是以个人名义通过诉讼方式来捍卫公众的权益。这场官司不管结果如何，对于唤醒整个社会的公共维权意识都是有现实意义的。