“喂，是平谷法院吧，我是滨河街道市民诉求处置中心的，我们辖区有个纠纷，居民老是打12345，但我们处理不了，能不能派个人来帮忙调解一下......”7月31日下午，北京市平谷区人民法院12368热线坐席员接到了平谷区滨河街道市民诉求处置中心打来的一通电话。详细了解情况后得知，其辖区承平园社区某小区内一儿童在高压电井上玩耍时摔倒，小腿内侧划伤，儿童家属刘某因赔偿事宜与物业公司产生了激烈矛盾，滨河街道和承平园社区多次尝试化解，但都无疾而终。

　　近年来，随着北京市接诉即办改革日益深入，“有事就打12345”成为许多市民解决问题的首选渠道。在接诉即办工作中，滨河街道市民诉求处置中心主任张丹颇有感悟：“12345来电里，许多群众屋里屋外的琐事我们很快就能解决，但是还有一部分是涉法涉诉问题，这是最让我们头疼的，由于法律知识不足，我们的街道干部经常陷入调解困境。”

　　接到这件工单后，平谷法院诉调对接中心法官立即响应，指派特邀调解员刘亚兰、张丽棠前往现场进行调解。两位调解员第二天上午就早早地来到承平园社区，积极协调滨河街道12345工作人员、司法所工作人员、居委会工作人员以及辖区包片民警，共同展开调解工作。最终，在调解员和各方努力下，双方当事人达成了一致调解协议，由物业公司赔偿现有医疗费用，同时在事发地树立警示标识，后续疤痕修复费用待实际产生后再行协商。

　　本以为矛盾纠纷已经就此化解，但没有想到的是，10月17日，滨河街道市民诉求处置中心再次拨通了12368热线，反映该起矛盾再次升级，刘某要求再行解决。

　　接诉后，刘亚兰和张丽棠继续跟进案情，经了解，在上次调解后，刘某与物业公司因医疗费用给付和票据留存等问题沟通不畅，再次产生矛盾，刘某想要一次性解决此事，不愿再与物业公司纠缠。在调解现场双方当事人的对抗情绪强烈，甚至一度产生将上次协议作废的想法，社区也束手无策，但两位调解员没有放弃任何可能的调解希望。

　　调解员先是采用背对背调解的策略，让双方情绪降温，又结合既往同类纠纷调解经验，充分向物业公司释明涉诉风险、诉讼成本和日后管理成本，并从监护责任入手耐心疏导刘某家属。最终，双方态度发生极大转变，意识到了自身的问题，同意各退一步，协商确定由物业公司按照一定责任份额，给付刘某疤痕修复费用11178元，纠纷一次性了解，双方从剑拔弩张到握手言和。

　　调解后的第二天，承平园社区居委会给调解员刘亚兰发来刘某家属收款截图，“谢谢两位老师，这件12345工单前前后后已经两个月了，在你们的大力帮助和支持之下，这回终于彻底解决啦！”

　　自北京法院12368热线诉源治理专线开通以来，12345诉求承办主体在工单办理过程中，但凡遇到法律难题，都可以拨打12368向法院“吹哨”寻求司法服务。今年以来，平谷法院依托12368热线累计接收辖区涉12345司法需求300余件，参与高效化解了多起疑难诉求。

　　“来自12345热线的矛盾纠纷，大约占12368热线接收到的纠纷总数的50%，数量多，而且都是难啃的硬骨头。”平谷法院立案庭（诉讼服务中心）庭长刘晓娟介绍到。

　　如何才能更好为12345诉求承办主体及其他基层治理主体提供“法律智囊”，更好解决市民的烦心事和操心事？如何高效会同多家单位，让矛盾纠纷只进“一扇门”就能实现纠纷“一站清”？今年7月，平谷区一站式多元解纷、平谷法院12368诉源治理需求响应中心，同步落成启动。在两个中心的运行框架之下，设立了区级矛盾纠纷联调资源库，平谷辖区政法各单位、行业主管部门、行专调解组织等具备解纷功能的26家单位纷纷入驻其中，除了法院自行办理12368诉源治理工单外，可以实现在库区级单位跨单位派单，形成了“法院+X”联动响应格局。

　　12368与12345的对接联动，除了以12368热线背后的资源解决12345市民诉求之外，还有没有别的可能？全区联合响应诉求，“一张工单”模式已经建立，但这张工单如何更加顺畅、直接、高效地向各单位派发？

　　近年来，12345市民服务热线及其网络平台相关体制机制不断创新，业务流程系统再造，热线服务体系成熟完备，这为平谷法院提供了新的思路，并由此开始了一次鲜有的尝试......用12345热线的技术手段解决12368热线工单跨单位派发难题。平谷法院建立“12368+12345”双轨派单模式，对由法院办理的工单，通过“诉服一体化应用系统”直派至各部门；对需要其他单位办理的，则与区城市管理指挥中心建立对接关系，在12345接诉即办系统开设“诉源治理工单办理”模块，通过该系统直接派发至区内各单位。此前，平谷法院依托该项机制，吸收区检察院、司法局、公安分局等单位联合办理工单10余件，社会协同效果良好。