8月12日，贺美兰（右一）成功调解了一起物业纠纷案件，双方当场握手言和。 牧浩煜 摄

　　“我打心眼里喜欢做调解工作，20多年了也没觉得腻。工作了这么多年，我觉得自己练就了‘见人一面、识人一半’的本事。不过，我女儿说我这是吹牛……”

　　在内蒙古自治区鄂尔多斯市康巴什区人民法院特邀调解员的办公室里，记者见到了贺美兰。谈起工作，她脸上洋溢着自信的笑容。

　　毕业于西北政法学院法律专业的贺美兰，从2000年起就开始担任乡镇人民调解员，2019年11月，成为康巴什区法院第一批特邀调解员。她20多年扎根基层，用对人民的热情、对法律的信仰、对事业的忠诚，践行着服务人民的初心使命。

　　在康巴什区法院工作近两年时间里，贺美兰调解案件230多件，成功率达100%。尽管成功调解了数百起案子，但令她印象最深刻的还是到法院后办理的第一起案件。

　　事情本不复杂。原告杨某受被告贾某委托装修房屋，装修完毕后，被告贾某的父亲发现暖气片少了几片，认为是杨某趁机拆掉搬走，径自从杨某的工钱中扣除了200元，双方为此争执不休。后杨某发现是贾某的父亲将暖气片数错了，遂诉至法院，要求贾某赔礼道歉，恢复名誉，并赔偿精神损失费5000元。

　　贺美兰想把双方当事人约到法院当面沟通，但杨某认为贾某脾气暴躁，会对自己造成人身伤害，拒绝来法院。她便一次又一次地拨通杨某的电话，耐心倾听、悉心安抚、释法析理，杨某才答应到法院和她“拉拉话”。但见了面的双方剑拔弩张，贺美兰便采用“背对背”单独调解法，从倒一杯水开始，让当事人充分地表达，她适时地引导，并提出贴近当事人心理预期的调解方案。经过整整一个上午的努力，被告终于同意赔礼道歉，并赔偿原告损失200元，当即履行，双方握手言和。

　　问起她的调解经验，贺美兰笑称自己有一个“工具箱”。遇到棘手的问题，“工具箱”总是能给她合适的方法。这是她的专业学识和多年来工作经验的高度浓缩。

　　“当事人抵触情绪强的，就得‘背对背’单独调解，才能让彼此把心里话说出来。”

　　“双方当事人是熟人的，其实很多争议两方本来都是心知肚明的，当着别人的面放不开，说不开。这种时候要让他们先单独沟通，达成共识，然后再调解，效果会事半功倍。”

　　“一定要把工作做在前面，得深入了解案情，把这个案件的前因后果理得明明白白，才能找到问题的症结。要和当事人多沟通，沟通的过程也是了解的过程。调解也许一两个小时就结束了，但是之前我可能已经做了两三天的准备工作。也算是‘台上一分钟，台下十年功’。只要当事人能来法院，我就有信心把问题给他们解决了！”贺美兰如是说。

　　随着多元解纷工作的深入开展，诉前调解的优势作用愈发凸显，法院特邀调解员队伍也逐渐壮大。作为资深调解员，贺美兰会给新任特邀调解员们上第一课。每次，她都是这样说——

　　“调解的过程，就是维护当事人合法权益的过程。调解无关技巧，真正体会当事人的感受，才能打开当事人的心扉。要始终记住，我们代表的是法律，保护的是人民。”