涉诉信访工作是人民群众表达诉讼需求、寻求司法公正的重要途径之一，石家庄铁路运输法院始终把涉诉信访工作作为年度工作的重要内容，狠抓落实。

　　2013年以来，该院持续深入贯彻“以人民为本、为人民解忧”的司法理念，从细微处入手，从便民处着想，努力提升信访服务质量和硬件建设水平。截止目前，已初步建成了功能设施比较完备、人民群众办事便利、各项服务文明规范的信访接待窗口，连续第五年实现无集体访、无越级访、无赴省进京访、无挂账督办涉诉信访案（事）件，无不良不廉反映，树立了石家庄铁路运输法院良好的司法形象。

　　领导高度重视，亲力亲为。

　　认真贯彻落实上级机关关于涉诉信访工作的具体要求，立足我院实际，以提高信访意识、营造大信访格局为突破口和宗旨，以建立健全工作制度和长效机制为重点，以提高办案质量和效率为重要环节，严格信访责任、狠抓各项措施的落实和责任倒查，取得显著成效。

　　配齐硬件设施，保障跟进。

　　进行信访接待窗口规范化建设，专门设置立案咨询、信访接待、书写、等候区域，多方筹措资金，为接待接访部门配备电脑、打印、复印、扫描一体机、传真机、碎纸机、电子触摸屏、饮水机、水杯、空调、风扇、时钟、便民法律书架等设施，改进了便民座椅、书写工作台，完善了设施，丰富了功能，尽可能地为群众营造一个舒适便利的接待环境。同时，安装视频监控装置，配备警棍、防爆辣椒水，保障当事人、来访群众和接待工作人员的人身和财产安全。

　　落实便民措施，细致入微。

　　1、在接待区摆放诉讼须知、诉讼风险提示书，悬挂铁路运输法院案件管辖范围、诉讼费收费标准、案件审判、执行流程及最高人民法院“五个严禁”规定等，既保障了咨询、立案、接访、诉讼引导、传递诉讼材料、收结诉讼费用、调解等各项功能的充分发挥，又便于人民群众对我院“窗口”服务工作进行监督。

　　2、在电子触摸屏上公布有关常用的法律法规，积极宣传多元化纠纷解决机制，指导、引导当事人选择最恰当、最便捷、最和谐的纠纷化解渠道来解决矛盾、平息纷争。

　　3、公示审判工作流程、举证要求、常用诉讼文书格式、缓减免交诉讼费程序、诉讼指南、当事人重要权利义务及可选择的诉讼外纠纷解决方式等；制作《文明执法监督卡》及诉讼和执行风险提示书，随案免费发放给当事人。

　　4、以“窗口规范化”建设为重点，不断完善接待、咨询、立案、排期、保全、委托鉴定、收取诉讼材料等服务，畅通诉讼的“绿色通道”；采取邮寄立案、一次性告知、限时办结等措施，尽力方便当事人诉讼。

　　5、对于前来立案信访的老、弱、病、残、孕当事人，积极选派资深法官主动为他们提供诉讼风险和诉讼程序告知服务，对于文化程度不高的当事人主动提供诉讼指导。

　　6、实行首问负责制，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。

　　7、强化立、审、执协同配合，对地处偏远或人数众多，易形成集中来访的当事人采用巡回立案、网上预约立案、就地审理或网上开庭审理方式，将庭直接开到人民群众的“家门口”，有效减轻群众诉累；对于经济确有困难的当事人，积极推动申请司法救助，确保真正让他们打得起官司。

　　8、不断完善立案登记、司法救助、判后答疑等职能的同时，在案件移转业务庭之前，还积极开展诉前调解、化解和立案调解工作，使矛盾纠纷尽可能在开庭前得到化解。一方面，减少进入诉讼程序的案件数量，减轻了审判庭的结案压力；另一方面，快捷、高效地解决纠纷，提高办案效率，切实降低群众的诉讼成本，受到当事人一致好评。

　　例如高某诉北京铁路局铁路运输人身损害赔偿纠纷案，其乘坐K213次列车到达邯郸站后，由于车厢内人多拥挤，未能及时下车。当列车启动后其从车窗跳出车外摔伤。虽然邯郸站组织人员及时将他送往医院抢救治疗，但已造成重型颅脑损伤，不能继续上学，已办理退学。此事经天津客运段，邯郸站、北京铁路局协调3年未能达成和解协议。在住院期间邯郸站已垫付了全部医疗费用共计339 727.04元。为了保证后期康复治疗，高某要求北京铁路局补偿272 700 元。

　　我们通过审查材料，认为本案存在调解基础。一是在本案中高某有一定的过错责任；二是高某购买车票并乘坐北京铁路局所属天津客运段值乘的铁路旅客列车，其与北京铁路局形成了铁路旅客运输合同关系。北京铁路局作为承运方负有保证旅客的人身安全，并将旅客安全正点送达目的地的责任。北京铁路局及邯郸站没有尽到安全保障义务，致使高某在乘坐铁路旅客列车过程中摔伤致残，侵犯了高某的健康权和身体权；三是作为法人单位的北京铁路局应当给付受害人赔偿金；四是北京铁路局对高某所述事实无异议，双方也无争议事实。

　　根据最高人民法院《关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》，我们认真研究、精心拟订调解方案，找准关键问题的切入点，切实做到调解思路清晰、准备充分。一是“充分沟通”，针对高洁在本案中的过错责任，与其母进行了诚恳的对话，其母最后承认，儿子高某跳车是造成这次事故的直接原因，否则就不会出现今天的局面；二是“换位思考”，提示北京铁路局站在原告方的角度设身处地考虑问题，将心比心，增进理解；三是“说理劝导”，做好调解引导工作，要求双方情理结合，以理为主，原被告双方的责任不互相推诿，合理合法地解决纠纷。在我们地积极努力下，双方态度发生了转变，从开始不同意调解到同意调解，最终在法院主持下，双方当事人自愿达成和解协议：由北京铁路局一次性补偿高某人民币272 700元。至此，长达3年之久的铁路运输人身损害赔偿纠纷案得到圆满解决。事后，高某父母为表达感激之情特意写了感谢信，还向我院送来一面“心系百姓重调解，化解纠纷促和谐”的锦旗。

　　狠抓制度建设，责任到人。

　　1、信访工作实行专人接访、领导定期接访、开设信访信箱等多种形式畅通涉诉信访渠道，及时解决人民群众在诉讼过程中遇到的各类问题，对可能引起群体性纠纷的苗头性问题及时掌握，采取措施排查调处，努力将矛盾化解在萌芽状态。

　　例如，周某某要求起诉北京铁路局报销取暖费案，周某某，男，68岁，原系北京铁路局石家庄铁路分局石家庄南车辆段（现为北京铁路局丰台车辆段）退休职工，多次到我院要求起诉北京铁路局、北京铁路局丰台车辆段，要求被告返还或报销年度取暖补贴费用。周某某诉称，其原来居住在石家庄铁路单位分配的福利住房，享受铁路取暖福利补贴，个人无须负担取暖费用。后来其将原来住房卖给他人，另行买房居住并要求原所属铁路单位报销取暖补贴费用。原单位答复，因不符合铁路部门相关政策，单位不予报销。周某某遂多次到北京铁路局、中国铁路总公司、住房和城乡建设部、财政部、河北省高级人民法院、河北省政法委联合接访中心等部门反映该问题，但未能得到解决。周某某又就该问题向河北省劳动争议仲裁委员会申请仲裁，因其非提起劳动争议仲裁的适格主体，该委员会书面通知对其申请不予受理。周某某遂到我院坚持要求起诉。

　　经审查研究，我们认为：

　　第一、周某某要求法院按照侵权诉讼受理其起诉没有法律依据。取暖补贴属单位福利性质，不具有可诉性，周某某对此提起诉讼，没有相关的明确法律依据予以支持。

　　第二、周某某要求法院按照劳动争议案件受理其诉讼，由于北京市高级人民法院与河北省高级人民法院指定我院受理的民商事纠纷案件范围并不包括劳动争议案件，因此铁路运输法院不能越权受理劳动争议案件，亦不能立案受理。

　　综上所述，周某某存在对法律规定的认知错误，其所诉事项为单位福利，不符合进入诉讼程序的条件，亦不属于人民法院主管范畴，而应当向有关行政主管部门提出申请进行解决。

　　经调查了解，像周某某这样的情况，在石家庄铁路地区有多达四五百户，如果处置不当，很有可能引发群体性诉讼事件，酿成不稳定因素。因此，我们没有简单地就事论事，而是多次耐心地向周更田解释法律规定，宣讲法律与政策的区别，使其逐渐认识到，并不是任何问题都由法律进行调整，法律和法院也不是万能的，解决问题应当依法合规地向有关主管部门申请解决。经过接待法官、庭长、主管院领导多次分级接待答疑，周某某最终表示接受法院意见，主动撤回起诉材料，不再坚持要求起诉，而要通过其他正当途径解决问题。

　　2、按照分级处理、归口管理的原则，实行领导包案、信访督办、责任到人，重点解决重复访、集体访等难点问题，做到逐案登记、跟踪管理、专人填报、件件答复，建立了信访接待的“规范化、动态化、日常化、人文化”的“四化”机制。

　　3、制定信访岗位工作职责，实行接待禁语制度，规范接待行为，要求接待人员语言文明热情、举止大方得体，耐心、细致解答当事人的法律咨询，依法告知和提示当事人的诉讼风险，正确引导当事人理性进行诉讼。

　　4、针对来访群众开展“五个一”贴心式服务，即：一张笑脸相迎、一把椅子就座、一杯热水暖心、一颗诚心接谈、一声慢走相送。

　　对于不属于本院管辖（主管）或处理的事项积极做好解释说明工作，并明确告知当事人或来访群众其他行政或司法救济途径。

　　5、健全大案要案报告、审判流程管理和庭、院长接待制度，出台《涉诉信访工作实施细则》，由庭长、院长亲自接待来访群众，答复批转信访案件，解决疑难信访矛盾。

　　力推队伍建设，提升素养。

　　着力提高信访窗口人员综合素质，强化其做群众工作和息诉罢访的能力。加强党风廉政建设，严格执行“五个严禁”等纪律要求，提升信访接待人员思想政治素质，努力提高业务水平，严格做到“态度热情、服务周到、作风文明、办事快捷”，倾力打造政治可靠、业务扎实、作风过硬的信访工作队伍。

　　1、信访窗口始终保持有固定人员坚守岗位、做好热情接待和处理日常事务。窗口工作人员把握大局的能力、化解矛盾纠纷的能力得到进一步的加强、拓展。

　　2、持续推进“人民法官为人民”主题实践活动，积极组织接待法官集中学习上级法院文件精神，增强做好信访工作的责任感和使命感。进行亲民、爱民教育，热心接待每位当事人，耐心倾听当事人的每句话，诚心为当事人解决好合理合法诉求。

　　取得扎实效果，作用凸显。

　　本着“为大局服务、为人民司法”的原则，要求接待接访人员在工作中注意信访苗头，正确引导诉讼，积极向涉诉当事人提供诉讼风险告知，提前预防，防患未然，尽力稳定信访当事人情绪。充分体现“以人为本”的司法理念，按照有访必接、有信必复、有诉必理、有查必果的要求，每周固定时间由庭、院长亲自接访，积极畅通申诉信访渠道。

　　常态化开展涉诉信访专项整治活动，认真做好对有可能引发缠诉上访案件的矛盾排查工作,对有上访苗头的案件逐案梳理排查，逐案制定处置预案，落实责任人员，并对案件当事人及时进行跟踪回访，认真细致地做好他们的思想工作。对于涉及有关庭室和案件承办人责任的，及时通知庭室主要负责同志及案件承办人到场，并向信访当事人认真开展答疑解惑；对于重大、敏感事件和案件，及时通知分管院领导到场，科学拟定处置预案，努力实现案结事了，有效遏止涉诉信访易发势头，切实做到把矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。

　　信访工作质量的显著提高，进一步畅通了民意诉求表达渠道，用爱心、诚心、耐心、责任心和事业心在法院同当事人和来访群众之间架起了一座“连心桥”。

　　今后工作方向，砥砺前行。

　　1、要继续强化司法服务意识，不断规范接待行为和便民措施，提高窗口服务水平，展现法院的文明形象，体现人民司法的人文关怀，努力打造为民服务之窗；

　　2、要结合法院工作实际，积极发挥信访窗口矛盾化解作用，加强诉前调解引导，不断强化诉前化解、调解，不断完善多元化纠纷化解工作机制，加大诉讼源头的矛盾化解力度，努力打造矛盾化解之窗。

　　始终如一地继续坚持落实“公正司法、一心为民”的法院工作方针，切实发挥司法为民的窗口服务作用，热情为人民群众服务，千方百计化解社会矛盾，为推动社会和谐建设，促进法院科学发展继续不懈努力！