法庭素描

　　2007年，湖南省张家界市武陵源区人民法院在全国首创成立了旅游速裁法庭。法庭对游客在景区游览过程中发生的小额旅游纠纷案件进行速裁处理。法庭配备审判员3名、法警1名、书记员1名。法庭法官24小时全天候值班，并实现了“当天立案、当天调处、当天执行、当天兑现”。

　　五年来，法庭共办理国内外游客旅游纠纷案件327起，接受游客咨询5253人次，案件调解执兑率100％，游客满意率100％。该庭被游客亲切地称为“贴心的便携式法庭”。

　　湖南省委政法委将该庭工作经验向全省政法系统推介。

　　　　　　　　法庭故事 “高效和责任心出乎我们意料”

　　“武陵源法官的高效和责任心出乎我们的意料，我认为此服务和武陵源的景色一样美，也一扫我刚开始的不爽心情，真是好人好山好风景啊！”2012年5月23日，上海游客邱某将一封感谢信公开发布在张家界公众信息网上。

　　2012年4月28日，在张家界旅游的邱某因网上预订的酒店联系不上未入住，希望酒店退还其支付的房费200元，双方协商无果，遂致电旅游速裁法庭寻求帮助。法庭雷法官接案后，立即驱车到景区该酒店进行电话调处。

　　“我在网上预订的酒店房间，肯定是想住宿的，上午在景区游览，打酒店电话一直没人接，不知道是什么状况，也不知道酒店在哪里。下午联系上时，我已经离开了景区，不可能再回去住宿，所以责任在酒店，应退还我预付的房费。”电话的另一端，邱某显得非常气愤。

　　“客人在网上预订并交了房费，这个房间我们就不再接受预订，现在他（邱某）以电话没人接听就不来住宿，那我们的损失谁来承担？是他违约在先，所以这个房费我们不能退。”酒店方认为自己无责任，不应该退钱。

　　“你们这是一个旅游服务合同纠纷，造成合同无法履行的根本原因是你们对外提供的联系电话无人接听，他（邱某）并没有不住宿的主观故意。”法官向酒店负责人分析案情。

　　“客人到我们武陵源旅游，人生地不熟，怕受骗，警惕性高，这个我们要予以充分的理解。你们酒店应当从加强内部管理出发，不断提高服务质量和档次，才能赢得更多的客人和更好的社会声誉。”法官继续从情理上做工作，经过耐心细致的解释，酒店方终于认识到了自身的失误，同意退还邱某的房费。

　　“邱某您好，由于我们酒店工作上的疏忽，给您的张家界之行带来了不便，我们向您表示歉意。您下次来张家界旅游时，我们酒店免费提供一间房作为补偿！”看到双方在电话里冰释前嫌，法官脸上露出了会心的笑容。此案从立案到结案仅3小时。

　　　　　　　　　　“看到了比风景更美的法官”

　　2011年1月2日下午2时，法庭值班法官郑小兰接到了某导游的电话：“我带的40位福建游客和酒店吵起来了，恳请你们过来帮助解决纠纷……”。

　　放下电话，速裁法官立即赶赴酒店。原来由于冰冻，长张高速公路第二天将全面封闭，游客担心误了返程飞机，急需当晚赶到长沙住宿。游客、旅行社、酒店三方就费用结算无法达成协议，各方情绪激动，大有剑拔弩张，局面一发不可控制的态势。

　　“我们要求今晚到长沙住宿，否则误了明天的飞机，机票损失以及以后的费用，都要旅行社全部负责！”客人显得非常激动。

　　“我们的损失谁来承担？旅行社要结清客人今晚的房费，否则客人不能离开。”酒店方寸步不让。

　　“这么大的团队，这里的住宿费用，还有晚上到长沙的住宿费用，我们亏损不起。如果是酒店耽误了客人的返程，酒店要负全部赔偿责任。”旅行社代表据理力争。

　　“希望大家冷静下来，在法庭的主持下，把纠纷妥善解决好，”法官的一席话，让大家安静了许多，“远方的客人到张家界来旅游，是张家界的荣幸，我们理应让他们玩的开心，旅途顺心。今天的事，不是哪一方的责任，是由于天气原因，是不可抗力，”见大家的脸色和悦了不少，法官继续说道，“我建议三方应本着控制损失的原则，妥善协调，各自退让一步……”

　　最终，三方达成协议：旅行社补偿酒店该晚未住宿损失800元，客人当晚在长沙的住宿费用由其自行负担，并当场兑现。

　　看到纠纷仅一个小时就得到了化解，福建游客举起了大拇指：“风雪无情人有情，你们耐心细致的工作让我们心中的冰块得到融化，在张家界我们看到了比风景更美的法官！”

　　　　　　　　　　　　　　众说法庭

　　朱国军（全国人大代表、张家界市人大常委会主任）：武陵源是世界自然遗产，是国内外知名的旅游胜地。游客来到武陵源，就是我们的亲人。旅游速裁法庭是人民法院发挥司法能动性，主动延伸审判职能的一项具体举措，是推进社会管理创新的一个闪光点，更是人民法院对小额涉旅游纠纷案件适用简易程序进行审理的有效尝试。很好地解决了游客的合法权益受到侵害时，维权难度大，诉讼成本高的问题。旅游速裁法庭运行几年来，圆满化解了大量的各类旅游纠纷，工作成效得到各级领导及社会各界的充分肯定与高度评价，走出了一条服务大局、服务群众、服务游客的新路子，实现了法律效果和社会效果的有机统一。

　　叶文智（全国人大代表、凤凰古城旅游有限责任公司董事长）：在景区游客便是上帝。旅游业的快速发展，产生的旅游纠纷也日益增多，武陵源法院设立旅游速裁法庭，处理各类旅游纠纷，实现了咨询、起诉、立案、调处、执行“一站式”服务，为游客、旅行社、旅游企业搭建了一个及时、方便、快捷、有效的协调平台，是人民法院服务旅游业的一个创举。法庭处理的虽然都是些“鸡毛蒜皮”的旅游纠纷，但正是这一个个不起眼的小案件，让人感受到庄严法庭的亲民与便民，让广大游客感受到法官就在身边。速裁法庭法官们快捷、公正的办案，保障了游客的合法权益，让他们从纠纷中解脱出来，在景区玩的更舒心、更愉快。旅游速裁法庭的设立也有利于规范旅游市场，促进旅游业的健康发展。