【新闻背景】

　　日前，民政部部署了殡葬业的行风建设月活动，要求殡葬改革出亮点、上台阶。

　　清明期间，墓地使用年限、天价墓、殡仪公司上医院抢“生意”等，成为社会焦点。这对殡葬业的服务规范，是一种“提醒”。

　　如何引导和规范殡葬服务，使其符合时代新风尚，让逝者家属更加满意，这是对相关政府部门执政能力的一大考验。

　　一问：

　　市场化是众乱之源吗？

　　编辑：殡葬服务，应该由政府保障，还是应交给市场？如果是后者，公益性怎么保证？

　　记者：民政部有关负责人说，殡葬行业并非殡葬事业单位独家经营，在殡葬的各个环节，社会资本都有一席之地。民营公墓已超过所有经营性公墓的半数，殡仪服务市场和殡葬用品市场全面放开，民营殡仪馆(火葬场)也占到现有殡仪馆(火葬场)总量的13%左右。

　　根据需求来分，殡葬服务分为基本殡葬服务和选择性殡葬服务。一般来讲，基本殡葬服务由政府保障，选择性殡葬服务由市场运作，这样才能使殡葬服务供给兼具公益性与市场化特征。但目前我国的殡葬行业仍然存在着基本殡葬服务市场化现象和选择性殡葬服务非市场化现象。

　　编辑：有人说，市场化会带来竞争无序，比如最近发生过殡仪公司上医院抢“生意”的现象。您认同这一说法吗？

　　记者：乱，主要发生在市场不成熟期。这位负责人说，殡仪公司到医院抢生意的现象，是在殡仪服务市场化初期出现的现象之一。一些以营利为目的的殡仪服务“黑中介”，不顾病人及家属的心理感受，上医院抢尸源、抢生意，是严重的缺乏职业道德的做法，有关行政管理部门应予坚决纠正和制止。

　　编辑：该如何改进和规范市场竞争呢？

　　记者：要提高市场化水平，经营者、管理者和服务对象不断成熟是根基。竞争的有序化是市场成熟化的重要标志。改进和规范市场竞争需要政府和经营者、服务者和消费者共同努力。政府要制定科学规范的服务规则，服务机构在提供服务时，要做到诚信公正，服务对象在接受服务时，一定要确认服务内容和服务价格,保证实现“明白消费”。

　　二问：

　　墓地稀缺导致天价怎么办？

　　编辑：墓价贵过房价，殡葬存在暴利，这种声音时有耳闻。这该怎么解决？

　　记者：公墓服务属于选择性殡葬服务，是殡葬消费链条中高消费的一个环节。公墓的价位与土地资源稀缺、安葬方式单一和消费心理有关。近年来，为解决安葬服务难题，各地纷纷开展了具有公益性质的安葬服务，如低价位的“草坪葬”、“立体葬”、“植树葬”，循环使用的“可降解葬”，以及不保留骨灰的“海葬”、“江葬”等,不仅减轻了对自然资源需求的压力，而且向消费者提供了减轻经济负担的消费方式。同时，殡葬管理部门正在加大力度加强对墓葬行为的管理，严禁建设大墓、豪华墓，严禁炒买炒卖格位墓地。

　　说起殡葬暴利，实际上，殡仪馆内消费远远低于馆外消费。据河北省对139户的殡葬消费调查，殡葬总消费1122105元，其中，在殡仪馆消费169032元，占总殡葬消费的15.1%，在殡仪馆外消费953073元，占总殡葬消费的84.9%。据山东省调研报告显示，该省平均每个丧事活动中的消费金额大约在8000元至3万元之间，在殡仪馆特别是县级殡仪馆接受的只是火化、运尸、告别等最基本的服务，支出金额约在120元至千元左右。殡仪馆外消费项目有：“二次棺葬”——购买棺材1500—2000元；丧事筵席——一般在4000—24000元；丧葬用品及送葬鼓吹队伍——一般在3000—5000元。

　　编辑：物价部门对殡葬价格有无具体规定，民政等相关部门该如何监管相关服务机构价格“越轨”？

　　记者：殡葬价格管理有明确的规定。具体来说，遗体接运、冷藏、火化、骨灰寄存等基本殡葬服务项目和公益性公墓，实行政府定价；遗体整容、消毒防腐、殡葬设施设备租赁等选择性殡葬服务项目和经营性公墓，实行政府指导价；骨灰盒、寿衣、花圈等殡葬用品，以及特需殡葬服务和高档墓位等，实行市场调节价。

　　民政部门要求各殡葬服务单位全面推行明码标价制度。除遗体接运、火化外，所有服务项目应当由丧属自愿选择。费用结算后必须出具合法票据。对于实行市场调节价的殡葬服务收费标准，可以通过实行差价率控制或最高限价等方式加强价格监管，规范殡葬服务企业自主定价行为。

　　三问：

　　管理有没有硬杠杆？

　　编辑：有人反映，一些殡葬馆的工作人员服务质量不高，脸难看、态度差，还巧设名目多赚钱，让逝者家属备感纠结。请问，如何改进这样的行风？

　　记者：长期以来，殡葬服务依靠传统工作方式粗放型发展，服务水平明显低于其他服务行业。特别是在最近的10年里，人民群众对殡葬服务的要求越来越高、越来越多元化，殡葬服务单位也需要不断转变服务理念、提升服务质量。

　　为更好地维护服务对象和服务机构的合法权益，满足公众对殡葬服务的需求，民政部在倡导各服务机构开展“优质服务、阳光殡葬”活动的同时，组织研究编写了一系列殡葬服务标准，今年4月5日清明节颁布实施。

　　这7个标准分别是《殡葬服务术语》、《殡仪接待服务》、《遗体保存服务》、《遗体告别服务》、《遗体火化服务》、《骨灰寄存服务》、《骨灰撒海服务》。除《殡葬服务术语》外，其他6个标准都对服务机构、设施设备、服务人员、服务流程、服务质量进行了明确的规定，还专门设立“服务评价”的具体要求。这是全国首批殡葬服务标准，是直接面对殡葬消费行为的服务规范，奠定了我国殡葬服务标准的基础，在保障殡葬服务施受双方的合法权益方面将发挥积极而有效的作用。

　　但是，标准化工作进程与社会的期待是有距离的，有了标准并不意味着工作水平的自然提升。要解决标准的理想化与工作水平的现实性之间的矛盾，还要关注标准的执行、监督问题。条件成熟的时候，民政部还将开展标准执行情况的认证工作。通过不懈地推动，使我国的殡葬服务水平得到持续提升。