各位网友上午好，欢迎大家关注北京市第二中级人民法院快递交付类购物消费纠纷案件审理情况新闻发布会。

各位人大代表、记者朋友、广大网友：
大家上午好！首先，我代表北京二中院，对大家在线参加此次发布会表示热烈欢迎和衷心感谢！
下面，我介绍一下参加今天新闻发布的人员，他们是：二中院副院长廖春迎，民四庭庭长李雪、副庭长周梦峰、法官助理贾凯迪。我是二中院新闻发言人、院党组成员、政治部主任管小丽。
近年来，随着数字经济和现代运输业的蓬勃发展，
以快递方式交付商品被广泛运用，也日益受到消费者共同青睐，同时快递交付类购物模式引发的消费纠纷案件频发。为进一步优化营商环境，保障消费者合法权益、规范相关行业健康有序发展，更好发挥快递行业服务生产、促进消费、畅通循环的重要作用，服务经济市场发展大局。今天，我们召开新闻发布会，通报二中院近三年审理的快递交付类购物消费纠纷案件情况，并作出法律风险防范提示建议。
今天的新闻发布会主要有三项内容：
一是请廖春迎副院长通报我院审理的快递交付类购物消费纠纷案件情况；二是请李雪庭长等介绍典型案例；三是互动问答。
下面首先请廖春迎副院长通报快递交付类购物消费纠纷案件情况，有请！

近年来，快递因其便利性、快捷性，不仅被广泛运用于线上购物商品交付，更日益受到线下购物活动中消费者和经营者的青睐。但在显著增加交易机会的同时，由于相关监管机制不够完善、个别商家利用快递交付进行不诚信行为以及部分消费者对快递交付类购物消费经验不足等因素，快递交付类购物活动引发的消费纠纷案件频发。
北京二中院主要受理非传统电商平台类买卖合同纠纷案件，基于对近三年审结的相关案件进行的专项调研，总结梳理快递交付类购物消费纠纷特点及成因，对相关问题治理提出建议，以期强化消费者维权意识和能力，督促商家诚信经营，助力优化营商环境。

一、案件受理基本情况
2020年1月至2023年1月，北京二中院受理上述快递交付类买卖合同纠纷案件86件。其中，消费者以快递为交付方式购买商品用于生活消费而发生的消费维权案件（以下简称快递交付类购物消费案件）52件（2020年9件，2021年18件，2022年25件；线下购物23件，线上购物29件），占60.5%；经营者以快递为交付方式购买商品用于生产经营而引起的买卖合同纠纷案件26件，占30.2%；经营者起诉要求消费者支付货款的买卖合同纠纷案件8件，占9.3%。
可见，在本院审结的涉快递交付买卖合同纠纷案件中，快递交付类购物消费案件占大多数，且呈增长态势。

二、案件特点
（一）超六成经营者为自然人，其真实身份难确认
涉及线上购物的29件案件中，23件案涉经营者为自然人，与消费者订立买卖合同多通过微信或电子邮件；6件案涉经营者为有自建网站的法人。涉及线下购物的23件案件中，10件案涉经营者为自然人，13件案涉经营者为有实体店铺的法人。上述案涉全部经营者中自然人占比63.5%，线上经营者中自然人占比79.3%。
与涉及传统电商平台的线上购物消费纠纷相比，在经营者同为自然人的情况下，因缺乏传统电商平台对经营者真实名称、地址和有效联系方式的备案及对经营者日常经营业务的监管，上述案涉经营者在履行与消费者订立的买卖合同时易产生侥幸心理，进而发生违约行为，消费者在维权过程中，往往因经营者真实身份难以确认而受到阻碍。
（二）案涉标的物平均价值逐年上升，类别多样化
经调研，随着数字经济、绿色经济和现代运输业的蓬勃发展，以快递方式交付的商品之种类和平均交易次数日益增多，其中不乏珠宝首饰、高价酒水、大型家电、家具建材、手工定制产品等高价值商品，亦不乏各种品类的自用闲置物品。
在统计案件中，31件案件的诉争商品为定制类，17件案件的诉争商品为二手物品，标的物价值从数千元到百万元不等。
（三）经营者抗辩理由类型化
与其他涉及消费者权益的案件相比，此类案件经营者的抗辩理由通常集中于以下三点：一是消费者主张的所签收商品并非经营者实际委托快递企业交付的商品，即消费者已将原商品调包；二是消费者未在签收快件后的合理期间内，就商品与约定不符向经营者提出异议，应视为无异议；三是消费者主张的所签收商品与约定不符系由快递企业造成，与经营者无关。
（四）个案所涉关联事实较为复杂
在52件案件中，24件案件的消费者与经营者对商品发生毁损灭失的时间产生争议，需要调取案涉寄递记录、投递记录等证据；5件涉及经营者与快递企业之间的其他纠纷或另案诉讼，需要查明相关纠纷处理情况。
（五）案件处理结果影响后续关联诉讼
鉴于此类案件的商品交付方式为快递，故在案涉消费者和经营者之间成立买卖合同法律关系的同时，通常还涉及经营者和快递企业、快递企业和其他运输企业或保险公司之间的其他法律关系。如可能存在快递服务合同、邮政服务合同、公路货物运输合同、航空货物运输合同、铁路货物运输合同、保险合同等多种法律关系。法院在此类案件中，对快递交付环节导致的商品所有权风险转移的认定结果，通常对经营者和快递企业之间、快递企业和其他运输企业或保险公司之间的后续关联诉讼审理具有一定影响。

三、纠纷成因
（一）消费者失察增加维权难度
以快递作为商品交付方式，消费者在收到快递前难以全面掌握经营者拟交付的商品具体情况，在签收快件后一旦发现经营者交付的商品与约定不符，消费者主张自身无过错的举证难度亦被显著增加。此外，部分快件寄件人与经营者不一致的寄递情形，也为消费者后期维权带来一定困扰。
消费者易忽视快递交付方式所产生的上述风险点。在合同订立阶段，未就商品信息、快递发货方式及时限、查验商品的合理期间、退换货运费承担等事项予以明确约定；即使签订书面合同，其内容也多为经营者拟定的格式条款，消费者怠于对合同条款进行审慎查看。在快件接收阶段，未在查验商品的合理期间内对商品质量提出异议，或未对签收和检验过程留存相应证据。
二中院审理的相关案件中，8件案件的经营者辩称，其快递交付的商品被消费者在签收快件后调包；7件案件的经营者辩称，消费者在诉讼中主张的商品要求与双方约定不符；10件案件的经营者辩称，消费者未在合理期间内提出商品存在质量问题，故应视为消费者认可交付的商品符合合同约定。
（二）部分失信经营者利用非面对面交付方式实施违约行为
消费者往往只能在签收快递后，才能查验经营者是否完全履行了买卖合同项下的交货义务，发货与收货之间的时空差令某些缺乏契约精神、未向消费者履行如实告知义务的经营者有可乘之机。在本次调研所涉案件中，过半数（34件）案件因消费者主张经营者通过快递交付的商品与合同约定不符而引发；4件案件中的经营者在收取消费者支付的货款后一直未发货；5件案件中的经营者将寄递时既已存在的商品质量瑕疵问题归于快递企业运输所致，主张与经营者自身无关。
（三）快递业务流程不规范加大商品毁损灭失风险
由于快递行业就快件封装、投递等事项形成的服务标准尚待细化，在经营者未对快件购买保险服务的情况下，个别快递企业易放松对快件投递过程的内部监管，进而导致快件在运输过程中出现外包装破损、内部变质等毁损灭失问题。已有部分投递员存在自行决定签收方式，或径行标注“已签收”等不规范行为，给商品消费者造成损失。
本次调研的52件案件中，12件案件因消费者认为经营者迟延发货或未发货而引发，7件案件因快递企业运输原因造成快件灭失。例如，在一起快递交付耳机的案件中，投递员未经收货人同意即将快件放入临时投放点，其后快件丢失，消费者起诉要求确认商品买卖合同解除，并要求经营者返还货款、支付利息损失。
（四）对新型购物交易活动的市场监管机制不健全
案涉纠纷中，55.8%的消费者通过社交APP、短视频APP 等获知经营者发布的商品信息，而后以微信、电子邮件、跟帖等方式，与经营者订立买卖合同。前述经营者中有79.3%为自然人。
与传统电商平台相比，部分社交APP、短视频APP没有对线上经营者的身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息进行核验和登记，亦缺乏保存通过平台发布的商品信息和交易信息、制定平台服务协议和交易规则等监管机制。
消费者在与经营者发生纠纷后，往往难以及时确认经营者真实身份。经营者亦因此存在违约成本低的侥幸心理，增加不诚信行为。此外，因部分社交APP、短视频APP没有对消费者与经营者纠纷的前置化解程序，消费者与经营者之间的矛盾易在短时内激化，不利于后续协商解决纠纷，致使双方诉累增加。

四、提示与建议
（一）对消费者的提示与建议
1.明确对方身份。在与经营者开展交易活动时，需综合考虑经营者商誉、商品渠道等因素，提前掌握经营者的真实身份信息和有效联系方式，以便及时维权。
2.周延签订合同。与经营者明确约定商品信息、验货期间、发货方式及时限、快递服务提供者、快递保价服务、运输风险承担、退换货运费承担等事项，并保存好与经营者的聊天记录和订单信息。
3.重视签收环节。尽量由本人签收或委托自己信赖的他人代收商品，当场验货确认无误后再签收。如在收到商品当场验货时发现存在快递外观破损等情形，应拒绝签收，并及时将此情况向经营者告知。如选择快递代收点代为收货，应及时前往领取并查验。
4.及时查验商品。在签收快件后，尽快在约定的期间核对商品的数量和质量，尤其对材质、工艺等影响商品价值或使用价值的关键部分仔细查看。如有问题及时与经营者联系核实，必要时委托专业机构进行检验。
5.科学理性维权。发现商品数量或质量与约定不符时，及时通知经营者进行处理。对于经营者的不法行为，可以选择向经营者所在地的消费者协会或市场监管部门等机构进行投诉举报，维护自身合法权益。
（二）对经营者的提示与建议
1.强化契约精神。重视诚信经营，积极主动与消费者协商合同条款，详细约定双方的权利、义务、责任，尤其是提示消费者注意并向消费者说明格式条款，将无法核查的事实和可能存在的隐患书面告知消费者，不做虚假宣传，不隐瞒商品瑕疵或缺陷。
2.留存寄递记录。提升证据意识和能力，通过监控录像、书面确认等方式记录交付商品在寄递时的完好无损状态，以免因快递企业或消费者自身行为等原因导致权益受损。
3.合理分担风险。除法律另有规定或当事人另有约定，标的物毁损灭失的风险在标的物交付之后才转由买受人承担，在交付之前一直由出卖人承担。故对于经济价值较高的标的物，经营者可以在购买快递服务时，了解快递企业提供的保价服务细则，作出妥善选择，增强自身履约能力和抗风险能力。
（三）对快递企业的提示与建议
1.加强内部监管。严格遵守《民法典》《邮政法》《快递暂行条例》等法律规定和相关行业标准，加强企业自律，重视对从业人员职业操守、服务规范、作业规范等方面的教育和培训，尽可能减少出现快件延误、丢失、毁损或者内件短少的情形，避免用户合法权益受损。
2.注重过程留痕。在寄件人寄递环节、委托运输环节、收件人签收环节等业务节点，加强对快件状态的确认，通过监控录像、书面确认等方式记录留痕，并及时保存相应证据材料。

感谢廖院长的情况介绍。
下面，请民四庭庭长李雪、副庭长周梦峰、法官助理贾凯迪分别介绍典型案例，有请。

案例一：发生调包争议，法院判令驳回消费者退货诉求
2021年10月，杨某在某手机品牌自建网站下单，支付8088元购买了一部手机，并填写了快递签收地址和收件人信息。2021年12月，杨某在签收快递后联系该手机公司客服，反映其收到的产品是一块与手机尺寸相同的黑色瓷砖，并提供了一份其自行录制的开箱视频和瓷砖照片。该手机公司主张在视频的第5秒和第15秒，杨某拆封快件外包装和手机盒的动作都是背对镜头，并未展示包装在拆封前的完整状况。在视频的第6秒至第13秒，杨某的左手一直按在货物上，这一动作会阻碍右手的拆封动作，不合常理。此外，该手机公司提交聊天记录、快递寄送单和签收单，主张以下事实：1.其已告知杨某“除你本人亲自签收以外，你的同住家属或你指定的第三方签收，或你指示承运人将产品置于指定地点，亦将视为你本人签收，且产品已完成交付”；2.杨某家人代收了快件；3.手机寄送时的托寄物重量为0.554千克，而杨某退回的瓷砖重量为0.605千克。在双方协商时，该手机公司建议杨某报警，并称如果需要协助，可以把公司相关部门联系方式给到警方。
杨某向法院起诉请求返还商品价款8088元。
法院经审理认为，本案争议焦点为手机公司向杨某交付的是手机还是与手机尺寸大小基本相同的瓷砖。依据民事诉讼法及相关司法解释规定，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。本案中，杨某主张该手机公司向其交付的是一块手机大小的瓷砖，对此提交了一份开箱视频，但该视频系其自行录制，且未展示整个包裹在开封前的完整状态，存在瑕疵，杨某对此亦未提交其他证据，因此，在无其他证据佐证的情况下，仅凭该视频不足以证明杨某主张的事实真实存在，故杨某要求该手机公司退还8088元货款的诉讼请求，依据不足，法院不予支持。

案例二：高价值商品在快递过程中受损，因保价避免遭受进一步损失
2021年7月，顾某添加韩某为微信好友，通过韩某发布的微信朋友圈得知韩某有高档酒水进货渠道，遂于当日通过微信下单6瓶某品牌型号的瓷瓶包装酒并支付货款81600元，双方约定以快递为交付方式且购买目的为收藏。
后韩某购买某快递公司的快递服务，支付482元。相应运单显示，货物名称为酒，保价81600元，保价服务费408元，基础费用54元，其他费用20元，费用合计482元。
顾某在签收快件后发现六瓶酒有5瓶破损，1瓶外包装破损，已经无法满足收藏之用，并当场拍摄破损货物照片。当日，顾某亦申请快递公司理赔服务，保险公司出具的公估报告载明事故原因为运输途中挤压、碰撞。
顾某向法院起诉请求韩某赔偿货物损失、律师费等共计10万元。
在案件诉讼过程中，韩某在知晓快递交付货物的在途风险负担规定后，申请将快递公司、保险公司追加为案件第三人，最终与快递公司、保险公司、顾某达成案外和解，顾某获得货损金额的等额赔偿，撤回案件起诉。

案例三：经营者快递交付商品存在欺诈，法院判令三倍赔偿
2021年7月，刘某到某珠宝店选购一颗3A净水品质20多米尼加蓝裸珠，因无现货，刘某添加门店微信号为好友，约定通过视频方式选购原石，并在开珠后，将珠子以快递方式交付给刘某。数月后，珠宝店通过微信向刘某发送数张蓝珀原石照片，并表示“3A顶级，两万元，可保守开18的珠子，免费开料，开的话保证品质保证尺寸，原石到手不满意照样退款，只要保持原样，不打磨。”随后，刘某向珠宝店提供的账号转账两万元。次日，刘某签收快件，发现珠子的净度未达约定品质，且材质与约定的原石不同，遂要求退货退款。珠宝店认可珠子尺寸与约定不符，但拒绝了刘某的要求，表示珠子所用原料为约定的原石，并向刘某发送了多段切割、打磨石料视频。交涉中，刘某委托朋友以顾客身份询问珠宝店，得知珠子加工视频中的原石与制成的珠子并非同一原料，且视频中的原石仍可出售。
刘某向法院起诉请求解除其与珠宝店之间的买卖合同，珠宝店向其退还货款两万元并赔偿货款三倍的赔偿金。
法院经审理认为，刘某与珠宝店之间买卖的标的物是用特定蓝珀原石定制而成的珠子，珠宝店应当依约将双方约定的特定蓝珀原石加工成珠子后快递交付刘某。经查，珠宝店自认其向刘某出示的珠子成品净度不符合约定。消费者权益保护法第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。鉴于刘某作为消费者，已在签收快件之日明确表示，不再继续履行与珠宝店之间的买卖合同关系，故刘某与珠宝店之间关于珠子的买卖合同关系已于该日解除，珠宝店应当向刘某退回货款两万元。刘某提交案外人与珠宝店的微信聊天记录，证明珠宝店向其快递交付的珠子并非出自约定的原石。珠宝店虽辩称案涉珠子是由刘某选定的原石加工而成，但并未提供充分的反驳证据，应承担举证不利的法律后果。鉴于珠宝店故意隐瞒，关于珠子所使用的原材料的真实情况，诱使刘某作出错误意思表示，订立买卖合同，珠宝店的行为属于欺诈行为。刘某要求珠宝店承担三倍价款的赔偿责任，具有事实和法律依据。据此，法院判决解除买卖合同，珠宝店返还刘某两万元货款并赔偿三倍赔偿金。

下面进行互动问答。各位媒体记者朋友可在我院工作联系微信群内提出问题，与会人员将予以解答。广大网友可在我院新浪官方微博、短视频快手直播下留言与我们进行互动。下面请提问：

有网友在直播平台提问“快递送货时间往往是上班时间，上班族无法在家收货，快递被放在门口 ，破损或丢失，这种情况如何保护自己权益”这个问题，请法官助理贾凯迪回答。

对于这位朋友提出的问题，我们建议消费者立刻采取以下两个措施：一是向商品的经营者反映快件存在毁损灭失情形，以便后续与经营者协调处理解除买卖合同或补发商品事宜；二是与快递员核实快件的签收人信息和快件在派送及签收时的状态。建议上述沟通内容均以录音或文字方式留痕。此外，还需要向消费者朋友们建议的是，在约定以快递方式交付商品价值较高的贵重物品时，消费者应及时关注快件的投递流程，提前与快递员协调投递时间，在本人或本人信任的他人当场拆件验收货物无误后签收快件。

好的，由于时间关系，提问环节就到此为止，大家如果还有什么问题没来得及问，会后可以与我们进一步联系交流。
今天的新闻发布会到此结束，谢谢!

今天的网络直播到此结束，感谢网友关注，再见