搭载网约车已成为很多人出行的首选方式之一，通过手机在相关平台下单，网约车驾驶员便能根据定位来载客，可谓省时又省力。但随着网约车行业的发展也产生出许多问题，如线下收费、故意绕路、强制拼车、不合理加价等。当消费者遭遇这些乱象时，该如何维权呢？

　　乱象1：各种理由要求线下交费

　　法官支招：对私下支付说“不”

　　张女士乘坐网约车准备下车时，被司机要求线下扫码付款。张女士表示自己是通过手机平台叫的车，应该在平台上付款，并且以前乘坐网约车都是结束行程后通过手机付款。司机表示，如果张女士线下付款，他会通过平台进行结算，就省得张女士额外在平台上付款了。由于张女士赶时间便没有多想，当下便通过扫码方式向司机线下支付了乘车费用。结束行程后张女士本以为此次交易已经结束，却在4天后收到打车平台发送的未支付乘车费用的提示短信，要求其尽快完成线上支付。张女士登录系统后才发现，上次乘坐的网约车订单司机并未进行结算，她仍然需要线上付费。

　　张女士的经历并非个例，不少乘客反映在乘坐网约车时常被司机以各种理由要求线下付款。经调查，一些网约车平台上的服务协议关于线下支付有明确约定，如某知名网约车平台约定，“非现金支付功能订单，乘客应在端上支付车费，驾驶员应通过端上收款功能收取车费。驾驶员要求乘客线下支付车费的，平台可扣除其服务分，并从违规驾驶员账户收取不当所得及50元至200元作为信用违约金，同时平台有权扣回平台应收服务费。”

　　除了要求线下支付车费，有的驾驶员为了避免平台收取服务费，还要求乘客取消网上订单，由线上交易转化为私下交易从而线下收取费用。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十六条规定，网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益。正常情况下，平台作为网约车服务的提供者，当乘坐网约车发生纠纷时，乘客可以向平台主张权利。如果乘客取消线上订单，与网约车司机达成私下交易，平台便不再承担责任，乘客的合法权益难以得到保障。

　　网约车线下揽客不仅扰乱正常的道路运输市场秩序，脱离运输管理部门的监管，也无法保障乘客的生命财产安全。笔者提醒广大网约车驾驶员要依法合规经营，为乘客提供安全、舒适、便捷的出行服务。同样，乘客在乘车时，一定要通过正规平台下单，拒绝任何形式的线下交易，保证自身出行安全，维护合法权益。

　　乱象2：故意绕路多花冤枉钱

　　法官支招：向平台投诉要求赔付

　　郭先生下班乘坐网约车回家时，发现司机未按照平台提供的路线行驶，而是走了一条自己从未走过的路线，司机给出的解释是因为平台提供的路线发生交通堵塞，所以选择了一条更快捷的路线。但郭先生抵达后发现，不但路费比往日多了14元、乘车时间多出10分钟，而且平台显示的公里数也多出4.1公里。郭先生怀疑是司机恶意绕路以多收取费用。

　　一般情况下，当地图规划的路线不存在问题时，司机应当按照规划好的路线行驶，不可以故意绕道。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第三十六条规定，网约车驾驶员违反本规定，途中甩客或者故意绕道行驶的，由县级以上出租汽车行政主管部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以50元以上200元以下罚款。

　　某网约车平台规定：驾驶员未按照平台规划路线、乘客指定路线行驶，针对每笔违规订单，平台将从违规驾驶员账户扣取不当所得返还给乘客，并可从违规驾驶员账户扣除50元至200元作为信用违约金；多次违规的，平台可以对其暂停服务1日至7日；情节严重的，暂停服务15日；情节特别严重或金额巨大的，永久停止服务。下列情形均可认定为绕路行为：驾驶员路线不熟或看错导航导致订单发生绕路的；乘客未指定路线，驾驶员变更路线导致发生绕路的；驾驶员提供拼车服务时，未按照平台导航指定路线行驶的；其他可归责于驾驶员的原因导致发生绕路行为的。

　　如果乘客遇到网约车驾驶员有上述行为的，在保障自身安全的情况下，可以向平台或者有关部门进行投诉，以获得合理赔付。当然，如果确实因为突发事件、自然灾害导致封路、路面行驶不畅等情况时，驾驶员可以和乘客协商绕路通过。

　　乱象3：未经乘客同意强制拼车

　　法官支招：可要求扣减费用

　　家住房山区的大学生小梁乘坐网约车返校，本想在车上好好休息，谁知上车时才发现车上已经坐了两名乘客。小梁提出，自己下的不是拼车订单，为何车上还有其他乘客？司机表示，两名乘客都和小梁顺路，又不影响其行程。小梁非常郁闷，自己支付了正常的车费，只得到拼车的服务。

　　无独有偶，还有一些乘客在网上发布帖子，讲述自己在某次乘坐网约车时，副驾上还坐着司机的亲属。网友表示难以理解，认为司机可以在接单时事先电话征求乘客的同意，如果知道还有其他乘车人，乘客可以不选择这一单。

　　相对于一般的网约车服务，拼车是较为新兴的打车模式，在乘客不是很着急的情况下，选择拼车确实会节省不少费用，但前提是乘客在下单时主动选择拼车服务，未征得乘客同意，驾驶员不得强迫乘客拼车。

　　民法典第八百二十一条规定，承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或者减收票款；提高服务标准的，不得加收票款。驾驶员强制拼车的行为使得乘客原本可以独享的空间变为被迫与他人共享，属于民法典规定的“擅自降低服务标准”，当乘客遇到驾驶员多平台接单，导致自己专车变拼车，可以拒绝上车，并向平台投诉。如果是上车之后才发现问题，可以要求司机扣减相关费用或保全相关证据，如订单凭证、拼车的证据等，用于事后举报维权。

　　针对拼车问题，笔者建议网约车平台应加强监管和技术支持，针对专门的拼车订单，应采取技术手段安排最佳拼车乘客，尽量筛选顺路的拼车乘客；对于非拼车订单，应加强对行驶路线的实时监管，对于明显偏离行车路线的订单应及时采取干预手段，以维护乘客的合法权益。

　　乱象4：无正当理由加价

　　法官支招：留存证据投诉维权

　　刘先生反映，自己在某次出差结束准备从机场打车回家，接单的司机提前打电话过来要求其额外支付返程费用，刘先生当下拒绝并且取消了该笔订单。谁知新订单的司机抵达后，同样要求刘先生支付空返费100元。对于刘先生“什么时候有这个规定”的提问，司机并未作出正面回答，只是强调，“这么晚了接你的单，我返程接不到订单就得空跑了，你愿意坐就得支付空返费。”

　　据了解，在机场、火车站等地的网约车订单或者是跨城长途订单，容易发生司机以返程空跑等为由要求乘客额外支付费用的现象。根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十九条规定，网约车平台公司应当公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，明确服务项目和质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度。由此可以看出，网约车平台作为经营主体，具有一定的自主定价权。第二十条规定，网约车平台公司应当合理确定网约车运价，实行明码标价，并向乘客提供相应的出租汽车发票。而目前处于私下交易状态的“空返费”显然不属于明码标价，司机也无法向乘客提供发票。因此，相关网约车平台有责任将“空返费”纳入平台管理，制定合理的收费标准，通过平台的积极作为和担当，化解当前“空返费”困境。

　　我国消费者权益保护法第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。也就是说，如果驾驶员无正当理由加价，则侵害了乘客的公平交易权。

　　目前大部分网约车平台对不合理附加费的行为做出限制，例如“添加自定义附加费的；向乘客收取订单时间外产生的停车费的；违反场站订单单向收取过路费规定，向去程乘客收取返程过路费，或向返程乘客收取去程过路费的；跨城订单，未经乘客同意向乘客收取返程过路费导致费用纠纷的；以节假日或深夜等特殊时间为理由要求添加附加费的”等行为均在被规制的范围之内，对有上述情形的，平台可扣除其服务分及信用违约金并从违规驾驶员账户扣取不当所得返还给乘客，对行为严重的，平台可对相关驾驶员暂停服务。

　　广大乘客要提高自身维权意识，如果遇到违规收费现象，应主动要求司机扣减不合理费用，同时注意保全订单凭证、支付记录等相关证据，事后向网约车平台和交通执法部门投诉，运用法律武器保护自身合法权益。

　　法官提示

　　平台应建立司机培训和评估机制

　　针对网约车行业出现的种种乱象，乘客首先应当提高安全意识，学会用法律的武器维护自身合法权益，遇到违法违规的网约车司机，及时留存证据并向平台及有关部门举报。网约车平台作为管理者，应夯实责任、强化管理，建立健全司机的培训和评估机制，加强价格监测等，对乘客的投诉举报及时处理和反馈，切实维护消费者权益。作为网约车驾驶员，应提高职业道德及法律意识，按照平台规范以及相关法律法规合法经营。