被誉为“东方经验”的调解，是具有中国特色的多元化纠纷解决机制的重要组成部分。习近平总书记在党的十八届四中全会的讲话中指出，具体讲我国法治建设的成就，大大小小可以列举出十几条、几十条。从抗日根据地时期的马锡五审判方式、新中国成立初期的“枫桥经验”到今天的诉源治理，以人为本、多元解纷、源头治理等重要理念一直在延续并得到不断地创新发展，这些是人民司法红色基因的重要组成部分，是人民司法制度优越性的重要体现，是新时代人民司法的精神力量源泉，是中国特色社会主义法治道路自信的典型代表。

　　纠纷处理的结果直接影响到当事人对司法的期待、对公平正义的感受。新中国司法制度的奠基者之一、最高人民法院原院长谢觉哉曾指出，马锡五审判方式“是审判，也是调解。这种方式的好处，是政府和人民共同断案，真正实现了民主；人民懂了道理，又学会了调解，以后争论就会减少”。纠纷的有效化解不仅需要正确适用法律规范，同时也有赖于心理疏导、和谈沟通等能力的运用，只有唤起当事人的真情，怨气才能烟消云散。

　　学会倾听，明辨是非

　　诉讼请求一般反映的是当事人希望通过诉讼处理和解决的真实诉求，但也有当事人只是将起诉或诉讼请求作为“筹码”和“手段”，而将真正的诉求隐藏在表面诉求背后。

　　发现真正的诉求是解决纠纷的关键。除了细心阅卷，在案件相关材料的基础上全面分析评估案情外，认真倾听当事人诉求，掌握案卷之外的信息也是达成调解目标必不可少的条件。大多数民事案件中的法律关系并不复杂，案件事实也相对简单。当事人之间的纠纷源于权益冲突，而激化主体矛盾的主要原因则在于强烈的心理冲突。以“法”与“理”为依据给出解决方案于法官而言可能难度不大，但如何解开当事人的心结、消除其不满情绪则具有一定挑战性。

　　有效倾听是获得当事人的信赖与认可的重要前提，而且“兼听则明，偏信则暗”，充分倾听才能使法官对双方的诉求形成正确的判断。中国特色社会主义法治道路体现了以人民为中心，坚持了人民主体地位，做到了“一刻也不离开群众”。司法解决纠纷，本质上就是寻找事实、寻找法律的过程，需要法官依据证据对已经发生的未知事实作出判断。由于司法裁判具有自身的逻辑要求，这种判断可能不完全客观真实，即一个符合技术要求的裁判不一定能够让当事人认可和接受，还有可能导致双方的矛盾无法化解。而倾听和对话是弥合技术与观念之间隔阂的重要媒介。

　　在调解的过程中，法官应当允许当事人对个人情绪作适当的宣泄，并予以耐心地倾听和恰当的反馈。这既体现了对当事人的充分尊重，展示了司法的温度，又能在一定程度上缓解当事人的心理失衡，有助于当事人在接下来的沟通中恢复平静和理性。

　　对于事实陈述的倾听则应善于在大量信息中精准抓取与案件事实相关的关键内容，借此还原案情真相、寻找法律规范、锁定矛盾根源。同时也应保持客观理性的判断，不可先入为主，也不能受到个人情感的干扰，做到兼听则明贯穿始终、亲和调解贯穿始终、辨法析理贯穿始终。必要时可通过提问、追问等方式获取调解所需的信息。倾听过程中我们还可以借助当事人的表达方式推测判断其性格特点、内心需求，据此制订合适的调解方案。

　　引导共情，换位思考

　　我国有着数千年的优秀文化传统，天理、国法、人情深深扎根于人们心中。情理是中国式的理性和良心，既有主观的形式，又有客观的内容。司法需要从生活事实中发现情理，并通过司法活动维护社会生活的和谐，促进实现公平正义的裁判与社会公众普遍认知的同向而行。

　　双方当事人之间、当事人与法官之间的心理互动活动贯穿于调解的整个过程。若想获知当事人内心真实的意思和想法，辨析洞察案件事实，则需要在调解主体之间搭建沟通的桥梁，而引导共情、换位思考就是建立彼此沟通与信任的加速器。

　　一方面，身为调解主持人的法官应当具备站在当事人立场、将自己的思维方式同当事人实际处境联系起来的能力。通过深入客观地了解分析当事人的特有经历，发现纠纷各方最为关注的权益与需求。深入矛盾纠纷发生的第一现场，增强法官对案件的亲临性，是打开调解工作格局的关键一步。

　　另一方面，法官可以引导当事人进行换位思考，尽可能唤起纠纷主体之间的情感共鸣。调解各方进行情感互动、心理体验，有助于发现当事人在民事权益上的共同点，这是获得适当调解方案的关键。尤其是针对离婚、抚养、继承、相邻关系纠纷等部分当事人有强烈情绪的案件，从心理、情感的维度解决问题或许更为有效彻底。

　　另外，对于纠纷中明显处于弱势的一方当事人，要求其换位思考或者进行共情是不符合真正化解纠纷的根本要求的。因此，科学合理地运用共情，才能使纠纷的调处既有力度又有温度。

　　引导当事人之间进行共情和换位思考是促使当事人冲突对立态度转变的重要方法和手段，通过相互理解，当事人往往愿意友好协商并达成和解。

　　善于借力，多元化解

　　党的二十大报告明确指出：“加快推进市域社会治理现代化，提高市域社会治理能力。”市域治理事关国家治理体系和治理能力现代化，而这不仅需要良法善治，更需要协同治理。以共建共治共享的社会治理理念为指引，在诉的讼争阶段协同专业资源，可以实现矛盾纠纷的合理分流和多层次实质化解。

　　调解成功不是只靠法官“孤军奋战”就可实现的，而需要法官、各方当事人同向而行、共同努力。在某些情况下，适时适当地引入其他外力参与对于促成调解也尤为必要。

　　在审判实务中，难免出现法官无法应对的特定领域的问题。此类专业问题通常涉及案件的核心事项，单凭法官一己之力难以精准作出判断。面对上述难题，我们应当时刻提醒自己，不能盲从过往经验，更不可略作思考即得出结论，可以邀请行业专业调解人员、组织等诉外资源参与调解。

　　一方面，专业主体可就专业技术等疑难问题给出权威性的释明解答，帮助当事人及法官更为客观地分析评估案件事实。另一方面，专业主体在同类案件的处理上具备丰富的经验，可协助法官进行调解，提高调解成功率，使调解更具合理性和说服力。

　　勤学不怠，学以致用

　　有人认为，法官的调解能力强不代表专业能力强。事实上，这是对调解的错误认识。对个案展开调解，是一个专业性极强的工作，它要求法官具备扎实的法学功底和丰富的社会知识。当事人对调解的态度和配合程度很大程度上取决于其对调解主持人的专业能力是否信任。

　　民事纠纷种类繁多、各具特点，不同类型的纠纷也有不同的调解侧重点和技巧。在每个案件的调解中，我们要总结经验和不足，也要通过对所涉领域专业知识的学习以拓展知识面。法官具备的专业知识与能力不仅能促使当事人对证据及诉讼风险进行正确评估，还能有效提升当事人接受调解的主动性和积极性。

　　调解工作是法官以专业的法律知识和丰富的社会阅历为媒介为当事双方重新构建相互信任的过程，而纠纷的实质化解不仅在于纠纷本身法律层面的解决，更在于纠纷外的情感修复，是实现案结事了、事心双解的不二法门。

　　在开展调解工作的过程中，我们应从当事人的诉讼需求出发，妥善化解矛盾纠纷以助力提升社会治理效能。同时，还应研究新方向、探索新方法、打开新思路，进一步优化调解工作的方法。

　　（作者单位：上海市普陀区人民法院）