群众对公安工作满意度不高，民警执法公信力不足，警力紧张问题难缓解。面对这些难题，河南郑州市公安局建立郑州公安民意１１０，收集市民意见，科学数据分析，精准查找问题，刀刃向内搞整改，提升警务效能，增强市民满意度、幸福感。

　　业务考核靠前　满意度调查倒数　收集民意找根源

　　２０２０年之前，郑州市公安局连续４年被河南省公安厅评为“全省公安工作先进省辖市公安局”，但在相应年度的政法机关公众安全感和满意度调查中，排名一直不理想。

　　郑州市公安局主要领导曾在会议上发问：“为什么公安民警辛苦付出、加班加点，群众的满意度却上不去？为什么公安执法越来越严格规范，执法公信力却不高？为什么公安队伍越来越庞大，警力紧张问题仍然缓解不了？”实事求是，根子仍要从自身找。

　　怎么刨根问底，找准病灶，祛除痼疾？今年年初，郑州市公安局探索建立民意１１０，借鉴企业客服和售后理念，通过短信回访、电话调查，看办事群众的评价，听不满市民的意见，变原来的“民不告，警不纠”为“请群众监督，用民意说话”，从中发现问题，倒逼民警提升执法能力和服务水平。

　　“通过民意收集，数据分析，看到每一个不满意个案的原因，最终客观描绘出郑州公安的执法状况，谁有问题、哪有问题、什么问题，一目了然。”郑州公安民意１１０负责人李丽说，“让民意说话，用数据证明，个人的问题推无可推，机制的问题掩盖不了，除了刀刃向内抓整改，别无他路。”

　　民意有所呼　数据有呈现　倒逼问题从源头解决

　　改革并非一帆风顺。民意１１０推行之初，李丽到分局宣讲培训，一线民警叫苦喊冤一片。“民警觉得我们已经很辛苦，你们还来查脚后跟，尤其平时处理很多非警务类警情，怎么可能都让群众满意。”李丽说。

　　李丽碰到的窘境，郑州市公安局交警支队第六大队指导员乔宏雁同样碰到过。“有民警抱怨，我们一天处理１０多起警情，以前接警、出警、下达事故责任认定书就完了，现在民意１１０顶在身后，还要做大量的解释工作，耗时费力。”乔宏雁说，“看似说的有道理，但算长远账，民意１１０就是要改变机械执法，就是要执法有温度，不是完成任务就完事了，而要以解决好问题为目的。”

　　时过半年，抱怨声仍未断绝，但大多数民警已转变态度，真实的民意、无情的数据浇灭了他们的心头火，不再打电话吐槽、抱怨，转而主动询问执法和服务上的细节问题。

　　２０２０年上半年，郑州公安民意１１０共向报警、办事群众发送访评短信１１９．１万条，同步电话回访２１．３１万人次，征集群众不满意事项１．７７万件，督促整改１．７６万件。并根据群众反映问题的类型，设置１２８８个问题标签，精确展示共性、突出、重点问题，为基层公安机关提升执法能力和管理水平提供了靶点。

　　郑州市公安局法制支队执法监督科科长马连福说：“一个个不满意工单堆积起来的数据客观反映了执法状况，想提高满意度，就得踏踏实实把每一个警情处理好。”

　　数据显示，民意１１０工作开展以来，对处警态度不满意群众由１月份的１２５３人，下降到６月份的３８９人，对办理结果不满意群众由１月份的１４７３人，下降到６月份的７８３人。一批群众不满意问题正从源头上得到纠正。

　　执法更规范　服务有温度　提升群众幸福感

　　民意１１０的切入点是请群众监督，让群众满意，落脚点是让民警执法更加规范，服务更有温度。

　　郑州市公安局交警支队第六大队五中队副队长晁玉说，之前的考核很难评估处警质量，有可能劣币驱逐良币。现在质量和数量都可量化，为了少收不满意工单，我们会梳理问题，在执法规范、法言法语、语气态度、沟通技巧，甚至一个动作、一个眼神上下功夫，让当事人感受到公平正义和执法温度。

　　从警９年的郑州市公安局航空港区分局三官庙派出所户籍警李新慧刚到岗时，有老民警对她讲，很多群众多年不来派出所，好不容易来办回事，还脸难看、事难办，他会一辈子对这身警服有怨言。李新慧觉得这和民意１１０道理相通。

　　“我们要做一个有温度的执法者、服务者，而不是冰冷的机器。”李新慧说，“我理解民意１１０的目的就是，不管群众来派出所能不能办成事，我问心无愧，他心中有数，而不是心中有怨。”

　　如今，在郑州公安民意１１０的网站上，民意点赞越来越多，民意诉求越来越少。很多市民不再机械回复“满意”或“不满意”，而会编辑一段话语，“非常满意，责任心强，出警速度快，工作态度认真”等内容越来越多被反馈给民警，他们称其为“表扬工单”。现在，表扬工单成了不少民警的新追求。