最近这些天，你和朋友的聊天记录是否充斥着“哪家店的84和酒精能够发货，赶快给我一个链接”“我年前购买的口罩也被取消订单了”“去超市购物还是不太安全，我在网上购买了生鲜产品却预约不到配送员”。

疫情期间，不能出门的你我他选择在电商平台上下单防疫用品、生鲜类食品、日用品等各类产品，人们更加依赖于网络购物来满足家庭的日常需求。同时，在疫情防控期间内，供需关系、企业生产、物流配送等方面都受到了不同程度的影响，产生了一系列网络购物合同纠纷。在疫情防疫阶段，有哪些纠纷类型最为常见呢？

问：已下单的口罩等物品不能发货怎么办？

答：商家不履行发货义务，单方变更、取消订单。此类纠纷在疫情防控期间主要表现为销售口罩、护目镜、酒精、消毒液等防疫用品的商铺单方取消订单、拒绝或者延迟发货。在处理此类纠纷时，我们可根据商家不能发货的原因分情况讨论：

1、商家因受政府调配而延迟发货或者无法发货的，商家可根据《合同法》一百一十七条主张因不可抗力不能履行合同，免除违约责任，但商家应当将不可抗力事由以在店铺显著位置发布告示等方式及时通知消费者，以减轻消费者损失。

2、商家因物流受阻、生产企业产能不足、店铺工作人员未复工等防疫阶段客观情况无法发货或者延迟发货的，应当根据具体问题进行综合分析。综合考虑商家及消费者所在地域疫情情况、行业政策、物流运输方式等因素，分析疫情或者疫情防控措施对于网络购物合同履行不能的影响程度，判断具体案件中是否适用不可抗力、情势变更、对网络购物合同进行解除、变更。

3、商家为囤积居奇、哄抬物价拒绝发货或者商家虚构产品库存信息。在此种情形下，依据《合同法》第一百零七条、《消费者权益保护法》第五十五条的规定，商家应当依法承担相应的民事责任。同时，商家此类行为符合《刑法》规定要件的，构成非法经营罪、诈骗罪，依法承担刑事责任。

问：收到货后，发现买到假冒伪劣产品怎么办？

答：作为网络购物合同纠纷的高发领域，疫情防控阶段的产品质量问题仍然突出，其中口罩类防疫用品的质量问题最为严峻。淘宝平台在疫情防控阶段主动拦截、删除可疑口罩商品链接达57万条，我们也从其他电商平台了解到由口罩等防疫用品的质量问题所引发的举报、投诉也不在少数。出现此类问题时，消费者可依据《消费者权益保护法》第五十四、五十五条要求经营者进行退货或者赔偿。同时在疫情防控期间，销售伪劣的防护用品的商家，符合《刑法》规定要件的，构成生产、销售伪劣产品罪、生产、销售不符合标准的医用器材罪。

问：食品、保健品能够治疗冠状病毒，你相信了吗？

答：在疫情防控期间，部分商家利用消费者对于疫情的恐慌情绪，在没有依据的情况下，宣传产品对于治疗、抑制、预防新型冠状病毒的作用及功能。此种情形下，消费者可依据《消费者权益保护法》第八条、第十九条、第五十五条向经营者主张赔偿责任。假借疫情防控的名义，利用广告对所推销的商品或者服务宣传，符合《刑法》规定要件的，构成虚假广告罪。

在疫情防疫期间，为营造良好的网络购物环境，我们建议：

消费者在疫情防控期间应当理性消费、理性维权。消费者应当提高商品的甄别能力，尤其在购买防护用品时，一定要注意查看生产厂家资质与产品合格证明，另外可以关注店铺评价、评分、成立时间、交易数量等信息，避免购买防护用品的急切心情被不良商家利用；消费者可根据自身生活需要进行购物，以免过度盲目囤货而带来商品供求关系进一步紧张；消费者要密切关注商家首页的告示以及商品详情页面对于发货时间的承诺，出现问题积极与商家及平台进行沟通；消费者发现网络购物中的问题时，应通过截图等方式保存与商家的聊天记录、订单信息、支付信息、产品信息等证据，以向平台投诉、向行政机关举报、向法院提起诉讼等多种形式维护自身权益。

商家在疫情防控期间更加应当诚信经营，最大程度满足消费者需求。商家在疫情防控阶段应当尤其注意审查防疫用品的生产资质和产品合格证明，以避免假冒伪劣防疫用品投放网购市场；因疫情防控导致网络购物合同履行不能时，应当及时通知消费者，积极与消费者进行沟通，若未解除合同，应当在条件具备的第一时间发货，减少消费者损失；在疫情防控阶段，商家应坚决杜绝囤积居奇、哄抬物价、虚构产品库存等扰乱市场秩序的行为。

电商平台应当积极参与疫情防治阶段社会治理，承担社会责任。电商平台应当对销售假冒伪劣防疫产品的商家加大惩罚力度，对涉假产品与店铺进行下架、清退处理，并充分利用大数据的技术优势，跟踪造假、售假链条，积极协助执法机关办案；电商平台应当采取有效措施维护平台价格秩序，一方面对于商家哄抬物价的行为，要采取商品下架、店铺清退的有力措施，另一方面要适当考虑疫情期间人力与物流成本的提高，允许商品价格的小幅上涨；电商平台应当进一步创新运营模式与物流配送方式，拓宽与线下商铺的合作，探索更加有效的无接触配送新形式，满足消费者疫情期间的特殊需求。

北京互联网法院提示您：疫情的阴霾还未散去，清朗有序的网络购物环境需要每个人的努力，在这艰难而又温暖的时刻，合同各方当事人应当互相理解、积极沟通、勇担责任，共克时艰。