互联网提供消费便利的同时，也因互联网交易环境的虚拟特性，对消费者权益保护提出了一些新问题，例如如何保障消费者的知情权和公平交易权、如何确认电子交易的成立、如何快速有效地解决相关争议、如何保护消费者的个人隐私等。针对这些问题，经合组织在传统交易中消费者权益保护的基础上，提出了电商环境下消费者保护的八大原则，可以说比较全面地给出了解决方案。

　　1999年12月9日，经济合作与发展组织（以下简称经合组织）理事会通过了《电商环境下消费者保护准则》。该准则对当时方兴未艾的电子商务的健康有序发展，尤其是互联网背景下消费者的权益保护，发挥了巨大的促进作用，并影响了成员国的后续立法和产业政策。

　　随着互联网技术的快速迭代和广泛应用，电子商务蓬勃发展的同时，也面临一些需要规制的新问题。根据经合组织消费者政策委员会的提议，经合组织理事会于2016年3月24日通过了《电商环境下消费者保护建议书》，旨在取代前述准则。该建议书结合电子商务的一些新发展等，提出了电商环境下消费者保护的八大原则，现简要概述如下，以资借鉴。

　　一、透明和有效的保护

　　消费者在参与电子商务活动过程中，应当获得透明、有效的消费者保护，并且所获得的保护水平不得低于其他非电子商务方式所提供的保护水平。

　　成员国政府和利益相关方应当通力合作、共同努力，确保消费者能够获得透明、有效的保护，并做出适当、必要的改革，以便应对电子商务的特殊消费人群，例如儿童和那些处于弱势或劣势的消费者以及有残疾的消费人群。

　　二、公平的商业、广告和营销

　　从事电子商务的企业应当充分考虑消费者的利益，并按照公平的商业、广告和营销的一般惯例以及诚信善意的一般原则从事商业活动。

　　企业不得作出任何具有欺骗性、误导性、欺诈性或有失公平性的陈述、遗漏或者其他行为，尤其是那些默示性的虚假陈述。例如通过诸如商品或服务的名称、文字、图片、音频或视频传递给消费者的默示性的虚假陈述，通过隐瞒的、难以注意或难以理解的免责声明等传递给消费者的默示性的虚假陈述。

　　企业不得虚构或隐瞒可能影响消费者是否决定进行交易的条款和条件，不得使用不公平的合同条款。如果合同条款规定了消费者违约的金钱补偿，此类补偿不得过高，应当与可能造成的损害成适当比例。

　　企业不得从事与收集和使用消费者个人数据相关的欺骗性活动，不得允许其他人以其名义从事欺骗性、误导性、欺诈性或有失公平的活动，同时应当主动采取措施防范此类行为发生。企业应当严格遵守行业自律规范、隐私声明以及与消费者交易相关的其他政策或任何明示的或默示的事先陈述。并且，企业做出任何明示的或默示的事先陈述后，这些陈述在合理时间内都应当能够得到证实。

　　企业所做的广告和营销应当具有清晰的可识别性，应当确保消费者能够识别该广告和营销所代表的企业，如果不能够识别的，该广告和营销则具有欺骗性；应当确保商品或服务的任何广告或营销都符合商品或服务的实际特征和使用条件；应当确保商品或服务的广告价格不是虚构的，也没有隐瞒商品或服务的其他费用；应当确保广告和营销中的商业代言内容是真实的和经过证实的，并体现出商业代言人的真实意见和实际经验；企业与在线代言人之间的任何重要关联，如果可能影响消费者对代言的重视程度或者信任程度的，此等关联应当清楚且明确地予以披露。

　　企业应当制定并实施有效、便利的商业流程，允许消费者能够选择是否希望通过电子邮件或其他电子方式接收未经请求发送的商业信息。当消费者在任何时候表示不希望收到此类消息时，企业应当尊重消费者的选择，不得再继续发送未经请求发送的商业信息。

　　企业应当特别注意针对儿童、弱势消费者、劣势消费者的广告和营销，以及那些不能完全理解其所获得广告或营销信息的消费群体。企业在设计电子商务平台和在线支付系统时也应当考虑儿童、弱势消费者、劣势消费者以及残疾人等特殊群体的特殊需求。

　　企业应当考虑电子商务的全球性，并考虑相关目标市场的各自监管特点，不得利用电子商务的特殊性而隐瞒其真实身份或真实地理位置，不得逃避履行保护消费者的义务，不得逃避保护消费者行政执法部门的监管。

　　三、在线信息披露

　　在线信息披露一般原则。在线信息披露一般原则是：（1）在线信息披露应当清晰、准确、易得和明晰，确保消费者能够拥有充分信息就交易做出“知情——决定”。（2）在线信息披露应当采用简明易懂的语言，并且确保消费者能够完整、准确和持久地保留在线信息披露的记录。（3）如果在线交易可以采用多种语言，从事电子商务的企业应当以多种语言形式向消费者提供就交易做出“知情——决定”所需的相同且全部信息。（4）除非从上下文中可以显而易见地知悉所指货币种类，否则所有涉及费用的信息都应当明确其计量所用的种类货币。（5）企业提供所有必要的信息时，应当考虑技术条件限制、电子商务所用设备或平台的专有特性等特定因素。

　　企业信息的在线披露。企业信息的在线披露应包括：（1）从事电子商务的企业，应当提供足够的企业信息，至少要确保消费者能够识别目标企业的身份；能够快速、便捷、有效地与目标企业进行沟通；能够妥当、有效地解决可能出现的任何争议；能够在国内和跨境争议的法律程序中完成各种诉讼文书的送达；能够确定企业的真实地理位置。（2）在线披露的企业信息具体应当包括企业的法定名称和交易名称，主营业务所在地，电子邮件地址、电话号码或其他电子联系方式，开展电子商务所用网站的域名注册信息，以及其他有关政府注册或政府许可的信息。（3）如果企业在线公开说明其在商业协会、争议解决组织或其他机构中具有成员资格时，该企业应当向消费者提供足够的信息，确保消费者能够比较容易地联系到这些机构。同时，企业还应当提供便利的方法和途径，确保消费者能够验证该企业的成员资格，获得相关组织的机构章程、行为准则等，以及如何利用有关组织提供的争议解决机制。

　　商品或服务信息的在线披露。从事电子商务的企业，应当在线提供有关商品或服务的信息，并且确保消费者依据这些信息能够就交易做出“知情——决定”。根据销售商品或提供服务的种类，在线披露的商品或服务信息应当包括：（1）商品或服务的重要功能性和互操作性特征。（2）可能影响消费者获取、访问或使用商品或服务能力的要求、限制或条件。（3）安全和卫生信息。（4）年龄限制信息。

　　交易信息的在线披露。从事电子商务的企业应当就交易条款和交易条件向消费者提供一份清楚、完整的声明，包括有关交易的条款、条件和费用等信息，确保消费者依据这些信息能够就交易做出“知情——决定”，并且消费者在交易的任何阶段都能够容易地获取这些信息。根据特定交易的具体情况，在线披露的交易信息一般应当包括：（1）初始价格，包括由企业收取或设定的所有固定的强制性收费。（2）在消费者确认交易之前，由企业收取的可变的强制性收费和可选择性费用的信息。（3）有关第三方向消费者收取的其他常规费用的通知。（4）交易条款、交易条件和付款方式，包括合同期限、经常性费用、自动重复购买、自动续订以及退出此类自动安排的选择。（5）交付或履行条款。（6）有关撤销交易、终止交易、售后服务、退货、换货、退款、保证和担保的具体条件和操作细节。（7）隐私政策。（8）可利用的争议解决机构、争议解决方式和补偿方案。

　　四、确认交易过程

　　除非消费者已经提供了明示的“知情——同意”条件下的交易确认，否则企业不应当处理相关交易。企业要求消费者确认交易的时间点，即在此之后必须进行付款或者应当受到合同约束，必须是明确、清晰的。同时，企业要求消费者完成交易所需的操作步骤也必须是明确清晰的，尤其对于采用新型支付机制的交易来说更是如此。

　　在消费者确认交易之前，企业应当确保消费者有机会再次确认商品或服务的简要信息、交付信息和价格信息，应当确保消费者能够识别和纠正错误，能够修改本次交易或终止本次交易。同时，虽然不是强制性的义务，企业还应当允许消费者可以在适当的情况下撤销已经确认的交易。

　　对于整个交易过程的全部信息，企业应当确保消费者能够以与消费者用于完成交易的设备或平台相兼容的格式，保留完整、准确和持久的交易记录。

　　五、支付机制

　　从事电子商务的企业，应当为消费者提供便利的支付机制，并采取与支付机制相匹配的安全保障措施，以防止发生支付风险，例如未经授权访问或使用个人数据、欺诈和盗用身份等风险。

　　无论采用何种支付机制，成员国政府和利益相关方应当共同努力，为电子商务支付建立最低标准的消费者保护。同时，成员国政府还应当鼓励其他能够增强消费者对电子商务信任的支付方式，例如第三方托管服务。成员国政府和利益相关方应当积极探讨如何最大程度地协调统一不同司法管辖区域之间的支付保护规则，尤其需要考虑不同司法管辖区域支付保护水平存在差异时，如何才能最恰当地处理跨境交易及相关的支付保护问题。

　　六、争议解决和补偿

　　企业不得试图限制消费者做出负面评价，不得试图限制消费者提出投诉和争议，不得试图限制消费者向政府机构进行咨询或者向政府机构和其他投诉机构进行投诉。

　　成员国政府应当为消费者提供公平、便利、透明和有效的争议解决机制，及时解决国内和跨境电子商务争议，确保消费者能够获得适当补偿，但不得因此产生不必要的费用或负担。

　　争议解决机制不仅包括法庭内的诉讼解决机制，还应当包括庭外争议解决机制，例如企业内部投诉处理机制和替代性争议解决机制。但是，庭外争议解决机制不得限制消费者寻求其他形式的争议解决机制以及获得相应的补偿。成员国政府应当鼓励企业建立内部投诉处理机制，使消费者在不支付费用的情况下，能够及时与企业直接解决相关投诉。成员国政府还应当确保消费者有机会获得替代性争议解决机制，包括在线争议解决系统，可以便利地解决电子商务争议，尤其涉及小额交易和跨境交易的争议。

　　虽然这些机制可以通过各种方式获得资金上的支持，但这些机制本身应当是客观、公正和一致的，个案争议的解决结果不受提供资金或其他支持的企业的影响。企业销售的商品或提供的服务对消费者造成损害的，例如商品存在缺陷、不符合广告所描述的质量标准、商品运输或交付出现问题等，企业应当向消费者提供相应的补偿。同时，各成员国政府和利益相关方应当确保消费者保护执法机构和其他相关机构，例如消费者保护组织、行业自律组织等处理消费者投诉的机构，有权采取行动，直接为消费者提供补偿或协助消费者获得补偿，包括金钱补偿。

　　七、隐私保护与安全保障

　　企业应当确保其收集和使用消费者数据的行为合法、透明和公平，应当确保消费者能够有机会参与和选择电子商务，并为消费者的隐私提供合理的安全保障措施。企业应当加强数字安全风险管理并采取相应的安全保障措施，以减少或减轻消费者因参与电子商务而可能产生的不利影响。

　　八、教育、意识和数字化能力

　　成员国政府和利益相关方应当共同努力，向消费者、政府工作人员和企业宣传电子商务，应当努力提高企业和消费者对在线电子商务中有关消费者保护的法律认识和法律意识，包括国内层面和跨境层面的各种权利、义务和风险。

　　成员国政府和利益相关方应当共同努力，通过教育和宣传不断提高消费者的数字能力，为消费者提供获取和使用数字技术、参与电子商务的相关知识和技能。同时，相关教育和培训应当满足不同群体的需求，要考虑到年龄、收入和受教育程度等各种差别因素。

　　成员国政府和利益相关方应当利用一切有效手段，不断向消费者和企业提供有关电子商务发展的各种信息，包括全球网络的技术创新、技术发展和实际应用等等。

　　（作者单位：中国应用法学研究所）