国家质检总局5月7日发布了我国首份年度重点服务行业质量监测报告。报告称,2013年我国服务安全事件屡见不鲜。其中包括,昆明长水机场因未妥善处理航班延误引起多个值机柜台被砸、乘客冲击停机坪,圆通快递装卸过程中因化学品泄漏扩散致收件人中毒死亡,西安某幼儿园给幼儿喂食“病毒灵”致多名幼儿健康受损等事件。这些服务安全事件严重损害了人民群众的切身利益和健康安全,有的还造成了行业信任危机,影响政府形象。

　　报告对2013年8类重点服务行业、10余个城市开展了顾客满意度测评。结果显示:我国生活性服务业顾客满意度出现下滑。其中,旅游(74.88)同比下降5.78,快捷酒店(71.52)同比下降2.46,加油站(71.79)同比下降1.18,超市(71.92)同比下降0.57。

　　报告认为,我国服务业顾客满意度情况不容乐观,与国际水平存在较大差距。其中,与美国相比,我国快捷酒店低8.48,网上购物低5.76,超市低5.08,银行低4.7,快递服务低4.3,加油站低1.21,移动通信低0.43,直接影响到我国服务业竞争力,制约了对外服务贸易发展。

　　报告指出,去年我国网络购物、医疗健康等服务投诉量大幅攀升。根据中国质量万里行促进会投诉统计,2013年服务业质量投诉量增长较快,其中,对医疗健康、服装美容、金融保险、旅游教育的投诉量是2012年的3倍之多。投诉量最多的是网络服务(17382件),主要集中在网上购物。报告认为,消费者投诉较多的情况将会降低消费意愿,制约服务内需潜力的充分释放。

　　此外,中国标准化研究院2013年监测结果显示:发展最快的淘宝网顾客满意度(75.6),低于京东商城(79)、亚马逊(77.4)；规模最大的中国工商银行满意度(73.7),低于招商银行(79.7)、建设银行(78.7)、中国银行(78.5)、交通银行(76.7)、农业银行(76.4)；市场份额最大的中国人民保险顾客满意度(73.9),低于平安保险(75.2)、太平洋保险(74.3)。报告分析称,服务市场失灵现象依然存在,对释放服务市场潜力、激发企业质量活力产生了不利影响。