迫于诉讼成本和在医疗专业知识上处于劣势，发生医疗纠纷后，患者往往采用“闹”的形式解决。甚至出现小闹小得、大闹大得的怪现象。医患矛盾长期以来困扰着医患双方。对患方来说，再小的医疗事故落到自己头上也是挥之不去的伤害；对医方而言，因纠纷引起患者的过激行为已影响到医院正常的医疗秩序、医生工作的积极性。在自行解决、行政解决和诉讼之外，如何建立一条有效的利益诉求渠道是解决医患矛盾激化的重要课题。

　　在这种背景下， “完善医疗纠纷处理机制”列入天津本市20件民心工程内容。天津市医疗纠纷人民调解委员会自2009年2月1日成立以来，在调解医患纠纷中做得“一马当先”，甚至在全国成为样板。

　　5月18日，在医调委并不大的办公现场，调解员正忙着为两起医疗纠纷进行调节。另有一起虽然不在调委会受理范围之内(医调委受理2009年2月1日以后产生的医患纠纷)，但调解员仍耐心地向他解释。当事人郑先生说，自己之所以选择来调委会是因为这儿不用花钱，去法院诉讼还得交诉讼费、律师费、找证据。通过与调委会初次接触，感到这儿能为患者说话。虽然他的纠纷不在调委会受理范围内，但调解员愿意为他从中斡旋一下。

　　张志纯是第一批调解员，也是天津市医调委的金牌调解员。他说，医调委刚成立之时，工作开展得并不顺利，主要是部分医院不信任。一方面是因为医院在专业知识上占绝对优势，在证据搜集上也占主动，医方更愿意患者走诉讼渠道；另一方面，调委会与法院诉讼相比，医院认为后者更具权威性。在很多起医疗纠纷中，医方认为自己在诊疗护理中没有过错，不予赔偿。但经调解员调查核实，咨询专家，对照医疗诊治规范的要求，结合医疗纠纷发生的多种因素和事实，最终使医方对诊治过程中存在的不足和错误表示认可，愿意接受调解，依法对患方做出合理的赔偿，很好地维护了患方的利益。医调委在维护患方的合法权益同时，也积极解决纠纷化解矛盾，维护了医方正常的医疗秩序，保障了医方的正当权益，很快取得了医方的信任。　

　　■案情回放

　　从260万元到11万元

　　患者郭某因四肢运动障碍入住本市某综合性医院，诊断为颈椎病、颈3至4椎间盘突出，术后形成急性肺动脉栓塞，经抢救无效死亡，引发医疗纠纷。医方认为无责，患方提出索赔额260万元。调解员面对巨大索赔额和患方动用社会力量及医患双方分歧太大的压力下，在调解工作规定的时限内，先后8次正式调解，并且多次与双方当事人背对背交换意见，反复宣传法律、医学知识，使患方当事人冷静下来，主动降低索赔要求，从260万元、200万元、100万元、40万元、17.8万元直到15.6万元。

　　在调解过程中，调解人员依据有关政策法规和医疗诊治规范，结合纠纷形成的原因及医院所承担的责任进行探讨，最终医方承认了自己在治疗过程中的过失，同时依据国务院《医疗事故处理条例》的赔偿项目及相关标准和医院所承担的责任，依法确认理赔金额。最终医方赔付11万元，双方在调解协议书上满意地签字。

　　调委会在积极维护患方利益的同时，在医疗纠纷处置过程中坚持无过错不赔偿的原则。截至目前，有6起医疗纠纷经医调委核实，认为医方无过错，做出不予赔偿的决定。这6起调解结果患方最终都表示接受。医方也从开始的不信任转变为希望医调委积极介入。

　　调解员随时出“现场”

　　医调委不只是坐等医患双方上门，还积极到医疗纠纷（由此引发的群体事件）现场，充当救火员的角色，防止医疗纠纷进一步激化演变成群体事件。一年多来，医调委运用第三方介入调解医疗纠纷的优势，引导当事人采取合法方式解决纷争，先后10次制止了患方群体闹事事件。有力地维护了医院的正常医疗秩序和就诊患者的利益。

　　今年3月14日上午，星期日，正值“两会”期间。市医调委接某医院电话：患方当事人韩某（亡者刘某之夫）因与该医院医疗纠纷引发群体性事件。亡者亲属80余人聚集到医院门诊楼，将亡者尸体棺椁停放在门诊大厅里，燃放鞭炮、烧纸、殴打医务人员、砸坏电脑，局面不可收拾。院方要求医调委尽快派员到纠纷现场协助制止事件蔓延，调解纠纷。

　　医调委立即派人赶到该医院进行调解，一方面查阅资料，认真分清事实、责任，一方面与院方、患方谈话，还要与有关领导研究解决事端，促成调解。自14日上午到第二天凌晨4时，历经十几个小时的不懈努力，医患双方在医调委的有效调解下，最终达成协议。患方当事人及亲属撤离门诊楼，医院门诊恢复正常。一起因医疗纠纷引起的群体性事件及时被化解。

　　目前，天津市高级人民法院与市医调委就贯彻落实《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》进行深入探讨和沟通，强化人民法院与医疗纠纷人民调解委员会的工作衔接，妥善处理和化解医疗纠纷，着手制订相关规范性文件，推进诉与非诉有效衔接，进一步完善医疗纠纷调解机制。医调委欧阳主任说，如果双方成功衔接，今后医调委受理的纠纷就会更多，就会把更多的医患矛盾化解在法庭之外。

　　点评

　　公正生威 取信于民

　　对医调委主任欧阳澍的约访几经周折。用他的话说，太忙了，但忙并快乐着。接待一拨拨的外地参观团和媒体记者，还得关注每一起医疗纠纷的调解。当看到一起起争执得不可开交的医疗纠纷在这儿平息，他从内心感到快乐。

　　他给记者看了一组数字，医调委成立一年多来，共接待咨询1495件/次。在接待中，受理调解289件，其中调解完结的238件。在这238件纠纷中，从调解结果看，其中调解成功211件，占88.7%；调解终止26件，占10.9%，调解不成1件，占0.4%，平均个案调解时间为5.1个工作日。最为难得的是，经调解成功的纠纷，经医调委回访医患双方当事人，对调解协议无一提出异议或到法院诉讼，调解协议执行率和回访满意率均为100%。欧阳主任说，在一定程度上可以说，医调委为司法部门成功“泄洪”了一批医疗诉讼。医疗诉讼消耗双方人力物力财力不说，法院判决生效后，有的当事人不服从判决，而采取信访等形式继续找下去，这令政府、法院等部门很头疼。

　　谈到如何保持调解高成功率和高满意率时，欧阳主任说，首先调解员的素质要过硬，从业务素质到个人品德。现任调解员有从卫生政法系统退下来的老同志，他们具有临床医学和法学知识，善于沟通，热爱调解工作，事业心、责任心较强，大部分人有处置医疗纠纷工作的经验，另外几名年轻调解员毕业于医大医事法学专业或毕业于法律专业。除了专业化程度高的调解队伍，他们还有一支由165名医学专家或法学专家组成的专家咨询委员会为调解提供业务支持。医调委严格遵守三个基本制度，确保调解工作在既定的操作规定和工作流程下进行。

　　欧阳主任还谈到，调委会不是法院，在医患双方心中缺少权威性。为了取信于民，树立权威，只有在调解中保持公正客观，采取居中立场，维护双方当事人的合法利益，调解结果争得双方认同。医调委树立权威不是树个人的权威，是维护法律的尊严，树立法律的权威。不能因感情上的偏差或外界的干扰而失去冷静公正。防止人民法院变更或撤销调解协议的结果出现，坚持依法、公正是做好调解工作的保障，是调解工作的生命线。

　　为了取得更好的调解效果，在公正的前提下，医调委坚持人性化调解，体现党的亲民政策，落实政府的民心工程，巧妙运用调解艺术，化解双方矛盾，降低患方因医疗纠纷伤害而提出的过高期望，缩小双方分歧。保证结果公正，首先确保调解程序公正，在不调查没分析的基础上不应诺双方调解结果，摆清事实，分清责任，依法引导医患双方做出赔偿。给患方一个明白、为患方讨个公道是医调工作的出发点和落脚点，正因为此，医调委才成为医患双方都信任的第三方，正因为此，构建天津特色的基层大调解工作体系才有了浓重的一笔。